基于客户心理认知的西安地铁站服务设施研究

郭小玉 梁晨旭 李云

[摘 要] 随着现代城市的快速发展，地铁因其安全性能高、速度快，并能准时到达的特点改善了城市发展速度快而产生的交通紧张问题，成为城市至关重要的交通工具。为了给乘客提供更好的服务，本文针对西安地铁站，对于不同年龄的乘客使用城市交通的情況进行问卷调查与实地访问，了解地铁站中的各种设施能否被人们正确地使用与辨识。结合客户心理认知原理，分析不同年龄段人的心理认知与乘客对各种设施的心理认知。从而得到结论，提出优化建议，使西安地铁站等城市交通设施更快捷、正确地被人们使用，使乘客达到更好的使用体验。

[关键词]西安地铁服务设施;客户心理认知;认知程度;设施优化

[中图分类号]F299.233.47 [文献标识码]A

在如今快节奏生活的时代，城市轨道交通即地铁随着城市的发展在各大城市蔓延，然而有一部分人群还未使用过现在方便快捷的交通工具，这些人在第一次接触地铁站服务设施是怎样反应的，以及怎样能更便捷地使用相关的服务设施。通过了解乘客是否能够准确判断出西安地铁站的各种服务设施使用方法及做出相应的反应，从而采取措施，使乘客的使用更加方便、快捷、安全和舒适。

1 西安地铁服务设施内容及目标

西安的地铁站内服务设施主要包含有指导指引性的标识（包括方向性、说明性、警告性等）、自动售票机，人工服务台等售票设施、安检，门阀等通行设施、以及语音播报的服务设施。服务设施重视人的行为与服务之间的相互作用，目的是为乘客提供良好的服务，提高乘客的乘车体验，从距离、时间和服务等方面来满足使用者的需求，合理配置服务设施，从而节约地铁的配置资源。

2 乘客心理认知分析

客户心理认知是指人的心理认知，人们能直接认知事物和事物之间的联系，也可以根据自身的经验和知识去了解事物本身，了解事物的本质和其内在的联系，从而在大脑中形成一个概念进行判断，然后通过判断再解决遇到的各种各样的问题。即客户在服务设施中如何认识设施的各种标识，能否准确地判断出各种服务设施的使用方式并做出相应的反应，来决定是否选择行动，采取什么样的行动，什么时候采取行动。

通过对不同年龄段的乘客的心理认知分析，以及对不同服务设施进行认知程度分析，说明存在的问题，确定优化改善方向，进而制定优化对策，分析如下：

2.1 不同年龄段的客户心理认知分析

不同年龄段的乘客对服务设施的认知程度也存在着差异，在21-30周岁年龄段的乘客，识别信息的能力比较高，接受新鲜事物的时间相对比较快，但是根据数据调查发现对于大多数年轻人初次使用自动售票机时仍会出现不懂如何操作界面问题，表明此类设施缺少指导操作类的信息，操作步骤多而复杂。青年人还表示在封闭地下环境中对于方向感的迷失加重。常常表示分不清东南西北且对于服务设施不清楚位置，导致信息类的服务设施认知程度低，从而在出入站台时花费较多的时间。

年龄段在30-50周岁的乘客，表现为中年群体，此群体对于事物的接受程度较慢，但拥有一定的社会经验。对于地铁站地图、导向标识的方向认知有一定的经验，所以即使出现不熟悉地铁站的路线和位置的问题，大多数中年乘客仍然能辨识方向寻找出入路径。自动售票设备这种新型操作系统，对于第一次接触的中年乘客表示他们是需要一定时间来进行摸索的，所以有购票效率低的问题。

乘客年龄段在20周岁以下与50周岁以上的群体，这些乘客对于乘坐地铁的步骤较为陌生，儿童与老年群体成为辨识新事物能力最慢的两种群体。此类乘客表示对于地铁站地图有较高的难辨识度，儿童缺乏社会经验，对于售票设施、指导设施、通行设备等服务设施标识迷茫，往往不知道要做什么，老年群体尽管知道乘车流程，即排队买票进站，但由于他们对于新事物的适应速度慢以及本身行动问题，导致整个出入地铁站流程过于缓慢。此中尤其是儿童，在没有家长的陪同下乘坐地铁，这些服务设施的认知对他们有一定的难度，所以会出现迷路、坐错地铁线和下错站台等情况。

2.2 不同服务设施的客户心理认知程度分析

语音播报是乘客认为最易接受信息的渠道，能够简介明了的告知信息形式，让群众能够明白其所表达的含义，但缺点在于语音播报是面向所有乘客，并不针对于解决个人所存在的问题，人们对其信息最易理解，但是可能对于个人行动并没有任何的帮助作用。

指导指引性的标志对于乘客来说是容易接受与认知的。乘客会根据自身的需求在地铁站中寻找相应的指导信息，例如想去哪个站台就寻找相应的方向性指引信息，但是对于首次乘坐地铁的乘客在换乘站点很容易迷失在地铁站中，同时西安地铁站对于换乘站的通道通过围栏来指引，乘客只需认清要换乘的是几号线后沿着围栏一直前行就能抵达，但此问题也存在弊端，有些人员进入错误并不好离开此条通道。指导指引性标识中还包括地图，而在调查中发现地图是乘客最难认知的服务设施，很多来西安游玩的乘客表示认不清东南西北，因为不熟悉当地的建筑而对地图感到迷茫，因此地图的指导性适合对该西安有了解的人群。

安检和门阀等通行设施是易认知的，出入地铁站需要经过门阀，方式有三种：一次性票投入、刷卡、刷二维码。但是由于很多乘客对于出入门阀时检票的流程以及安检流程不熟悉，而扫描二维码的进出通道只有一个，容易导致乘客排错队和不了解一次性车票是需要回收等问题造成出入门阀处的拥挤。

较难认知的则是售票设施，有很多乘客不熟悉自动售票机的操作流程，在实地调查中，观测到乘客的平均购票时间在1分钟左右，甚至有的乘客购票时间长达5分钟，严重地影响了地铁站内的流通性。每个地铁站内的人工服务台只有一个，据访问，部分首次乘坐地铁的乘客在不会操作自动售票机的情况下往往会选择人工服务台来解决问题，因此容易造成人工服务台的排队拥挤现象。

3 优化对策

3.1 地铁站内部服务设施优化

根据客户心理认知的分析，得出地图的信息杂乱、导向标识指示不准确、自动售票机操作复杂、上下班高峰期排队拥堵等问题导致乘客的认知程度降低，影响乘客的乘车体验。可以将地图和自动售票机上一些不必要的因素除去，只显示符合乘客习惯的主要地点，重点信息区域可以用醒目的颜色进行标识。如果条件允许的情况下，还可以在每个出口安排语音播报的服务设施，直接播报重点信息，这样就可以更直观地让乘客认知信息的含义，直接做出相应判断，也可以通过语音播报提醒乘客在警戒线内走动。将门阀更换为三种通用的通行门阀，以及在一次性票印刷“出站请返还”字样的图片，可以很大程度上提高通行效率。以人流量为基础，合理安排服务设施的布局，增设或减少服务设施，比如增加自动售票机的数量，在上下班高峰期开设多个安检口，有效利用围栏等来解决拥堵排队问题。

3.2 增设志愿者和人工服务设施

在地铁内设立志愿者帮助服务，增加人工服务台的数量。志愿者应更多关注老人与儿童这两类乘客，由于老人在乘坐地铁流程中会出现行动缓慢等问题，儿童则会因为好奇心太重和贪玩的原因忽略警告类标识，容易发生安全事故，所以志愿者及时为他们提供帮助，避免事故的发生，让他们顺利安全地乘坐地铁。同时志愿者可以在自动售票机处结合语音播报帮助首次使用的乘客购票，人工服务也可以协助购票，回答相关问题，从而加快购票速度，降低排队现象的发生。志愿者在门阀处提醒该门阀进出的类型，避免乘客排错队，帮助乘客使用乘车卡或手机二维码，减少出入门阀处的拥挤。志愿者也可以帮助乘客指引方向，例如卫生间、地铁站出口的位置，帮助乘客确定地铁路线以及换乘站，防止乘客出现迷路现象，从而为乘客提供全过程无忧虑服务。

4 结论

本文对西安地铁站服务设施进行了问卷调查和实地调查，针对不同年龄的乘客和不同服务设施进行客户心理认知分析，从地铁站内部服务设施优化，增设志愿者和人工服务设施两个方面来解决地铁站存在的问题，提高了服务设施的服务效率，为乘客提供更加满意的服务，令乘客的乘客体验达到最佳。