IT产品的售后服务

当然，作为实际消费者，谁也不希望自己成为服务纠纷的受害者，但同时也并不希望将自己的纠纷闹大到人尽皆知，希望所有的事情都能简单快速地解决。虽然《消费者权益保护法》、国家规定的三包政策及一些补充政策法规等已经比较详细地规定了各种售后服务的细则，但可以钻的空子，以及一些实际遇到的特殊情况还是很多的。那么对一般消费者来说，售后服务到底有哪些需要注意的问题和需要避开的陷阱呢？

网络购物 大胆申诉与小心留证

在网络购物中，有种服务经常让很多消费者感到困惑，也常常因此受到损失，那就是七日退换货规定。首先，这里要明确一件事，那就是所谓的七天退换货规定其实有两种，一种是出现质量问题后的退换货，一种是所谓的“七天无理由退货”。

质量有问题退换货无需承担费用

对出现了质量问题的商品，按照最新的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

而第二十五条则规定了极少量不支持“七天无理由退货”的商品种类。仅包括四种产品，即：“1.消费者定作的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。”

很明显，很多消费者已经习惯的自行承担回递费用、以售出为七日计时起点等退换货要求，其实都是不符合规定的，如果近期出现了这种情况，大家可以投诉没商量。

七天无理由退货自行承担部分费用

目前各大电商平台上的“支持七天无理由退货”（图1），并不需要商品存在质量问题，对产品接口、颜色等选择错误，疑似二手商品，乃至于送礼对象拒绝等种种非质量问题同样可以进行退换。 “七天无理由退货”虽然更多的是一种额外承诺，但目前也已经有了相应的规定，即《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，其中有一些比较详细的规定，例如“七日期間自消费者签收商品的次日开始起算。”

无理由退货对消费者也有一些额外的要求，例如“消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。”“消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，网络商品销售者退款时可以不退回手续费。”这一服务对运输费用也没有明确规定，一般商家会要求消费者承担全部或部分费用。

特别需要注意的是，“七天无理由退货”对商品本身也有更多的限制，例如《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，“下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”

第九条则规定“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏;（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。”

留证习惯很重要

需要注意的是，由于网络购物的交付情况比较特殊，虽然根据如上规定，已经无需大家在收取的时候与快递员进行先签收还是先检查这样的扯皮，但七天时间也并不算长，所以大家在收取物品时要注意一些事项。

首先是尽快开包使用和检查，两种退货程序都要求用户在七日内提出退换货要求，七天的时间说长也不长，要在这段时间内确认商品并不符合自己的需求还比较容易，而有些质量问题并不一定在七天内就能发觉。

其次是保留快递签收、商品包装、开箱照片（图2、图3）等证据，除了证明签收时间外，也可以很好地证明退换货的正确性，商品包装和商品的串码等信息，可以很明确地证明其购买来源，避免一些无良店主对商品来源的质疑。

根据国家法规，大型电器、电脑整机、电脑配件等本身的质保时间就较长，有些品牌、电商平台或店铺还会提供更长的保修、退换货时间承诺，其中有相当一部分就会直接要求用户保留原包装。这不仅是为了退换货的校验，也是便于商家回收产品。特别是对一些大件商品如冰箱、空调、电视、显示器、台式机等来说，这一要求尤其重要，如果嫌包装太大占地而随意丢弃，甚至只是丢弃内部的缓冲材料，都很可能在退换、保修时产生纠纷。

IT数码做礼物包装与生产日期很重要

春节、情人节等节日刚过不久，现在IT数码产品已经成为年轻人很重要的节日礼品，而对于这些礼品来说，售后服务同样成为了一个问题。考虑到国人的送礼习惯，极少会将发票附在礼品包装中，而收礼人通常并非直接从商家接收礼品，又缺乏证明购买时间和购买人的发票作为证据。怎样享受限时质保呢？这时包装与产品自带的一些信息就非常重要了。

虽然很多厂商并没有具体规定，但消费者是可以用商品生产日期作为证据，要求限时质保的。一般来说，生产日期会隐藏在商品一些比较隐秘的位置，例如壳体内部（图4）等，而很多笔记本电脑等产品则可在底部贴纸等处找到标志产品生产信息的条形码、串码等信息。在使用中要特别注意保护这些信息。

此外要获得厂商的认可和保修，还需要证明为产品的合法所有者。对没有发票的用户，厂商通常会要求提供原包装，这首先可以证明产品并非赃物等非法手段获得，其次可以通过包装上更丰富的信息（图5）了解产品的实际生产、流通情况。例如没有包装的所谓“工包”产品，就因为缺乏流通、销售情况，很难得到厂商的正式售后保障（厂商一般与OEM客户另有质保协议，独立销售工包行为本身就违反了这一协议）。

“主要部件”的陷阱

在电脑产品市场上，很多厂商的质保承诺中都会提到“主要部件”这个概念，其保修时间比其他部件要长一些。不过在实际生活中，消费者会发现《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中主要部件的定义实际上是有一定缺陷的，例如笔记本微型机的主要部件就未包括显卡。更严重的是一体机作为同样集成了显示器的产品，在规定中并没有涉及（图6），如将显示器作为外设而非一体机的一部分，那么其保修时长就降为，年，而显示器出问题后，实际上一体机主机的使用能力会受到极大的影响，这一点与笔记本电脑类似，所以将其割裂处理是不合理的。

针对这些问题，有些厂商会主动进行修正，例如某游戏笔记本厂商，在其质保政策中，将独立显卡也列入了主要部件名单，提供两年质保（图7）。但也有厂商并无意提供高于三包政策的质保承诺，因此导致了一些问题，例如某大品牌厂商的一体机就因为屏幕问题引起了不少纠纷。

“X天上门”的讲究

对购买了笔记本、台式机、显示器、打印机等较大型设备的用户，即使对方承担运费，将产品递送回厂或者维修点也是比较麻烦的事情。更不要说电脑中常常存储有一些敏感信息，或者需要经常使用、持续在线而不能离开使用地点，这在商用办公场所是很常见的需求。因此很多厂商推出了X天上门服务的承诺。

这一服务承诺看似非常贴心，但在不同厂商的详细规定和操作方面却有非常明显的区别，甚至对不同的产品也是有区别对待的，这经常会造成用户的误解，影响大家享受相关的服务。

我们要知道，这一服务承诺目前缺乏法规限制，是由厂商自行掌握的，所以各个厂商之间的差异非常大，大家最需要注意的就是上门时间和服务定制。在上门时间方面，比较常见的是“次日”或“N天内”两种承诺，而这两种承诺都很可能标注为“工作日”，也就是说所谓的次日上门服务，如果在周五报修，那么极可能要在周一才能获得上门维修，而N天内当然也要减去其中的法定节假日，如果碰上长假就需要等待更长的时间。在这里厂商可能会玩一个花样，那就是特别强调其7×24服务，其实这一服务一般是保修电话值班，并非是维修工程师可以随时出动。

在服务定制方面，主要包括对上门时间的定制和上门服务本身的定制化需求，前者是可以花更多的钱，将上门服务的等待时间缩短，例如从“N天内上门”变中国市场上的服务特性比较成“次日上门”，确实需要工程师随时快速上门解决问题的高端产品，还可能有反应更迅速的上门服务方式。而后者则更需要注意，一些产品可能在销售时就默认提供上门服务，而同品牌的不同型号，则可能需要花钱才能将质保服务提升至上门服务（图8），所以需要这种服务的用户，一定要在购买的时候认真了解质保承诺，及时购买相应的服务。

软硬件使用与升级的讲究

随着用户对定制化的需求越来越高，现在很多厂商不仅在销售的时候允许进行一定的定制，而且还允许用户自行升级配件。不过在自行升级的时候一定要注意，即使是所谓的UIY（Update It Yourself，自行升級）电脑，实际也是更推荐选购厂商升级服务的，自行购买配件安装会对质保产生影响。

在自行拆装电脑或配件的时候要特别注意厂商的一些限制，有些电脑允许开盖、升级，但不允许拆卸某些部件，例如某款UI丫主机就不允许更换处理器、主板和电源，其他产品允许的自行拆装范围当然更“保守”一些。此外凡是有密封、粘贴的接口，最好都不要去自行拆装。

除了自行升级安装的配件不能得到质保，一些可能受到其影响的其他原厂部件质保也有变化，例如自行安装内存后如果因为电压、频率不匹配造成不稳定甚至损坏了原装内存、主板，厂商就可能会拒绝对这些原装部件提供质保。因为根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十八条，“属下列情况之一的微型计算机商品，不实行三包：”中，就包括“（二）未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的;（三）非承担三包的修理者拆动造成损坏的;……（六）三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的。”

另外需要小心的是，自行升级软件造成的损坏，厂商也是可以拒绝提供质保的。同样在《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十八条中，不实行三包的微型计算机产品就有“（七）使用盗版软件造成损坏的;（八）使用过程中感染病毒造成损坏的。”这要求大家在升级、使用一些核心软件时也必须小心注意。

对于这些使用、升级中出现的问题，我们也能以这是产品本身的瑕疵为理由提出异议，例如是否原装内存、主板、电源本身的耐受程度就不符合国家标准等，要求厂商自行举证。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

退还是换有讲究

如果在保修期内多次维修后再次出现问题，很多用户会对产品乃至整个品牌产生不信任，常常会要求退货。但需要注意的是，根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，退货需要收取一定的折旧费，而电脑、主要部件、外设的折旧费均为每日0.25%（维修时间不能算入），在使用100天后就不得不付出1/4的折旧费，相当不划算。

所以在使用较长时间后，要求更换才是比较划算的选择。根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十条、第二十一条，“整机换货时，应当提供新的商品。”“整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。”

此外，产品没货、停产、召回等，都不是要求用户“退货”而不提供更换的理由。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条、第二十四条等均规定，无原规格型号产品时，“应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。”

拒绝返修货

前面已经提到，在换货的时候，根据国家有关规定，应该为用户提供全新产品而非返修货，而且《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十二条也规定，“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。”

不过很多厂商的售后支持部门独立性很强，无法直接对销售、生产部门下达送货指示，而自身又不太可能囤积大量的全新整机、配件，所以更换的商品、部件实际为返修产品的情况非常多，很多消费者也以为是正常现象。其实如果厂商没有特别通知（图9），或者要求签署相关协议的话，我们完全可以拒绝接受返修货，要求厂商提供全新产品，并重新计算三包期限。

寻找正牌维修点

在产品出现问题，需要寻求维修的时候，很多人会习惯性地打开搜索引擎，甚至是直接打开电子地图，搜索附近有没有维修点。这是一个非常不好的习惯，在搜索引擎和電子地图中，很多所谓的维修点只要自己在网页或地图上提供了相关信息就能被收录。这些没有得到授权的品牌维修点当然不可能提供前面提到的“全新主要部件”、“重新计算三包期限”等服务，甚至会出现漫天要价、更换问题部件、越修越坏等情况。

其实要寻找正牌维修点，只要在厂商官网的维修点查询即可，厂商会通过地图或文字、表格，为用户提供不同地区的签约正式维修点地址、电话号码、负责人、维修范围等信自

在自行送修的时候还需要特别注意，一些大品牌的认证维修点附近，可能有不少“蹭热度”的第三方维修点，并且挂出明显的品牌维修标志，当认证维修点本身就处于电子产品市场等区域时被“山寨”的可能性更高。其实要对其识别并不难，首先可以观察维修点是否只为一个品牌服务，同时挂出多个品牌标志的门店、摊位几乎不可能是真正的认证维修点。对不熟悉的维修点，更是一定要拨打官网提供的电话号码进行当面确认。

当然，除了这些最常遇到的问题，在IT产品的售后服务方面，各种或大或小的“坑”还有不少，大家在获取商品保障的时候一定要注意。此外，其实大多数厂商执行的售后服务标准，都来自《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，这是一款并不长也不复杂的法规，有兴趣的读者朋友完全可以找来看一看，对保护自己的切身利益还是很有帮助的。