高校图书馆微信公众平台服务质量影响因素研究

白茹莉，谭文婷

（1．浙江工业大学图书馆；2．浙江商业职业技术学院电子商务学院）

1 引言

微信服务是图书馆依托微信公众平台为用户提供资讯、查询和互动等基本功能的服务。［1］高校图书馆可以借助微信公众平台发送语音、文字、图片、视频等实现双方的在线交流，还可以通过微信平台及时向在校师生发布信息、提供服务，加强与师生的沟通，提升图书馆服务品质。［2］同时，微信公众平台的服务对象不仅限于高校师生，还可以惠及所有注册用户。浙江省高校图书馆在2014年便开始启用微信公众平台为广大用户提供服务。浙江大学图书馆微信公众号于2014年3月17日开通，其中，“每日一库”栏目每天会介绍一个特色数据库，提供使用方法和网址链接，指导用户方便快捷地利用资源；浙江工业大学图书馆微服务平台根据用户需求对图书馆信息资源进行共享配置，设置课程预约系统、存包柜系统、Web服务器检测系统和图书馆Web系统之间的对接，提供多功能的个性化服务。

笔者对浙江省已经开通微信公众账号的6家高校图书馆的微信公众平台进行了读者满意度调研，分析影响微信公众平台服务质量的因素，对微信公众平台提供的服务以及与用户对其的认可程度予以评价，这对高校图书馆改善和提高微信公众平台的服务方式、提高微信公众平台的服务质量具有重要意义。

2 文献综述

微信是腾讯公司开发的用以支持包括Android、Symbian、IOS、Windows Phone等多种智能移动系统的即时通讯软件，该软件提供文字、图片、音视频等媒介的全媒体网络发收及多人共享功能，被认为是多功能集成化的移动服务平台。［3］2012年8月，微信正式推出公众平台服务，其服务方式主要有：①群发推送，主要向用户推送通知或相关内容；②用户反馈，用户可根据个人需要主动在平台内搜寻信息并作出反馈；③点对点交流，服务平台依据用户提问为用户提供点对点的解答。［4］

“互联网+”环境下的微信服务涉及多个领域，针对“互联网+”的图书馆微信服务相关研究也成为研究者的热点选题。国内外学者在图书馆微信服务方面的研究主要集中在Facebook、Twitter、Amazon等服务网络的功能性研究，集中于对微信服务技术、服务方式与服务渠道等的评估，并借助stata、spass等分析软件对这些网路服务的功能和微信服务手段的优劣进行实证研究。［5］国内学者主要围绕微博、微信公众号的服务效果等进行分析，如对国内公共图书馆微信平台建设效果的评价［6］、对省级公共图书馆微信公众平台基本状况的分析［7］、对微信服务的技术系统效率提升的研究［8］等。

通过文献调研，笔者发现目前关于图书馆微信公众平台服务质量影响因素的实证估测检验的文章并不多。因此，本文基于有序logit模型对浙江省高校图书馆微信公众平台服务质量的影响因素予以估测，并对其影响程度进行实证检验。

3 高校图书馆微信公众平台服务质量影响因素实证分析

3.1 模型构建

本文构建了高校图书馆微信公众平台服务质量影响因素实证模型

其中，Xi｛Xi,…,Xn｝表示高校图书馆微信公众平台服务质量影响因素，Quality of Service（y）表示高校图书馆微信公众平台服务质量，依照y的值对服务质量进行排序：y≤1表示客户对于高校图书馆微信公众平台的服务质量不满意，1≤y≤3表示不太满意，3＜y≤5表示比较满意，5＜y≤7表示满意，y≥7表示非常满意。为了便于实证分析，一般将该模型转换成对数线性形式

其中，β0为常数项，β1为变量系数，εij为误差项。

3.2 数据来源、变量统计描述

笔者针对浙江省已经开通微信公众号的6家高校图书馆微信公众平台的用户开展问卷调查，调查时间为2018年11月。调查共发放问卷600份，回收有效问卷516份，有效率为86%。对有效问卷进行数据分析：男生占62.12%，女生占37.88%；人文类专业的用户占32.50%，理工类专业的用户占58.85%；大一年级学生占24.05%，大二年级学生占25.00%，大三年级学生占21.11%，大四年级学生占12.55%，研究生占17.30%；使用过高校图书馆微公众平台的用户占82.31%。问卷包含了4个一级指标和9个二级指标（见表1）。

表1 高校图书馆微信服务量化指标统计描述

（1）基础设施：包括硬件设备（桌椅、沙发、电脑等设备）、软件服务设备（网路便利、数据库配置等）等内容。这些基础设施有利于提高图书馆微信公众平台的利用率并扩大其辐射范围。

（2）平台设计特色：高校图书馆信息平台推送内容的丰富程度（含推送信息的价值性、趣味性、前瞻性、适用性等）、平台交流渠道（多样性）、平台反馈回访（便捷性）、线上线下服务融合的有效性等。

（3）传统信息服务：包括高校图书馆微信公众平台提供的馆藏及借阅信息查询、图书推荐、在线咨询等服务。

（4）其他服务：高校图书馆是否借助微信公众平台推送一些其他服务，如系统绑定、日常用品（如伞具等）借助等服务。

3.3 实证估测

3.3.1 有序Logit回归

笔者利用Stata 12.0统计软件进行有序logit回归，对影响浙江省高校图书馆微信公众平台服务质量的10类影响因素进行估测。这10类影响因素分别是：X11、X12；X21、X22、X23、X24；X31、X32；X41、X42。对因变量Y进行有序Logit回归，估计结果如表2所示。

3.3.2 回归检验结果

（1）图书馆的基础设施建设不可或缺。回归结果显示：X11、X12对高校图书馆微信公众平台服务质量有一定的影响，这些基础设施可以为用户提供更多的便利，说明用户更偏向实用性，因此，应该继续加强高校图书馆的基础设施建设。

（2）平台设计特色对高校图书馆微信公众平台服务质量影响较大。回归结果表明：X21、X22、X23、X24对高校图书馆微信公众平台服务质量影响系数均通过显著检验，这4类因素对高校图书馆微信公众平台服务质量影响较大。

表2 基于ordered probit模型的图书馆微服务满意度影响因素分析

（3）传统信息服务对高校图书馆微信公众平台服务质量影响不大。回归检验显示：X31、X32对高校图书馆微信公众平台服务质量影响显著性极弱。若仅在微信公众平台上发布图书推荐、查询馆藏及借阅记录等信息，并不提供任何特色信息服务，则无法得到较高的用户满意度，由此表明传统信息服务方式在微信公众平台服务质量影响中的作用比较有限。

（4）其他服务对高校图书馆微信公众平台服务质量影响不显著。X41、X42的变量估测结果没有通过显著性检验。也就是说，用户对高校图书馆微信公众平台提供的其他服务最不感兴趣，且捆绑信息的设置会使用户担心自身的信息安全问题，这无疑增加了用户的担忧，从而降低对该微信公众平台的使用率。

3.3.3 各因素对因变量的边际概率估计结果

表3显示，在高校图书馆微信公众平台服务质量影响因素中，X21、X22、X24对于Y取值为满意的边际概率有显著影响，其中，Y取值为非常满意时，当X21、X22、X24的均值每增加1个单位，则Y的概率分别上升0.31%、0.24%和0.14%。而X23的均值每增加1个单位，Y的概率只上升0.076%。由此推出：在高校图书馆微信公众平台中，用户更关注平台推送内容（X21）、平台交流渠道（X22）和线上线下融合服务（X24）。同时，由表3可知：X41对于Y取值边际概率影响不显著，当Y取值为不满意时，若当X41每增加1个单位，则高校图书馆微信公众平台服务质量不满意度Y的概率降低0.04%，因此，X41对高校图书馆微信公众平台服务质量满意度有着负面影响。

表3 各因素对“高校图书馆微信公众平台服务满意度”认同程度的边际概率

4 提高高校图书馆微信公众平台服务质量的结论及建议

4.1 以实用性为导向，继续加强图书馆基础设施建设

由表2可见，X11、X12最令用户满意，且均值远高于其他各变量；由表3可见，极具有实用性的基础设施是图书馆提供微服务的重要保障。因此，为了提升用户的体验感和满意度，图书馆需对软硬件设施的人性化、美观化、舒适感等给予更多重视。

4.2 加强平台设计特色

高校图书馆微信公众平台特色信息服务内容的丰富性、交流渠道的多样性、反馈回访的便捷性、线上线下服务的有效融合等因素对高校图书馆微信公众平台服务质量影响较大。高校图书馆在微信公众平台建设过程中，应注意内容的丰富性和合理性。一方面，对发布的信息内容进行系统性筛选和归类，设置更细化的版块，使读者更容易浏览查找，吸引更多用户的关注；另一方面，除了发布常规的公告、通知、资源推送信息之外，还可适当利用微博进行热门话题讨论、推送学校趣闻热点和社团活动消息等。但是，微信公众平台或微博的内容不宜主次颠倒、过度偏离图书馆服务角色功能，应以图书馆职能内容为主导，其他内容发布为辅，把控好推送比例。

4.3 改变传统信息服务方式

传统信息服务方式在高校图书馆微信公众平台服务质量影响中的作用比较有限，微博、App等杂乱信息过多也给用户造成了困扰。在图书馆微信公众平台提供服务时，可将个性化信息服务方式分为系统主动推送和用户主动获取两种，读者可以针对自己感兴趣的信息进行筛选和阅读。同时，应更新和改造传统信息服务方式，加强线下线上信息融合，提升高校图书馆微信公众平台服务质量。

4.4 提高用户的安全感

图书馆在通过微信、App、微博等方式与用户群体建立联系时，应注意保障用户隐私信息安全。图书馆可针对用户身份信息采取加密保护措施，降低使用者的担忧，提高用户的安全感。

4.5 加大宣传力度

高校图书馆提供移动App、微信公众平台等微服务方式，其推广力度直接影响用户对服务的认知和使用。根据调查，笔者发现高校图书馆宣传微博、微信公众平台的力度较小、渠道单一、宣传范围非常有限。因此，高校图书馆可考虑采用多渠道联合的方式，利用学校的官方网站和网站互相推荐链接，加大微服务宣传力度，让用户了解图书馆微信服务的便捷，提高用户粘性。