高校医院大学生患者对门诊输液满意度调查分析及对策

中国海洋大学校医院（266100）齐静

中山大学附属第一医院（510080）彭丽

门诊输液工作，承担着全院各科室治疗多病种的输液任务，具有患者流动性大、工作量大、病种复杂等特点。作为反映医院医疗水平和医疗服务质量的一大窗口，患者对门诊输液工作的满意度高低亦将影响着医院声誉与形象。且随着人们生活水平与生活质量的不断上升，尤其是年轻人对医院提出了更高的要求，因此，加强门诊输液满意度已经成为高校医院亟待解决的问题[1]。大学生是年轻主流群体，知识层次较高，对医护人员赋予了较高的期望，故而提升该群体的满意度有助于高校医院将“以患者为中心”的服务理念落实到具体行动，提高医疗护理专业质量，从而提升核心竞争力[2]。本研究对高校医院大学生患者门诊输液满意度情况进行调查分析，探究影响因素及应对措施，为改善高校医院门诊输液服务质量提供参考借鉴，报道如下。

附表1 患者满意度情况[n=688，例(%)]

附表2 不同性别、病程的患者满意度调查结果（n=688，分）

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究符合伦理规定要求，研究样本选取为高校医院2017年1月～2018年11月收治的688大学生患者，其中男367例，女321例，患者均已签署知情同意书，主要有呼吸、消化、免疫、泌尿等系统疾病。

1.2 方法 ①调查内容及工具：收集所有患者的一般资料，并根据相关文献收集影响门诊输液满意度评价的因素，自设问卷，最终由专家修改而成。内容包括输液室环境、护理专业技术、服务态度与主动性、关爱与沟通、健康教育等，共20个条目，各个条目均采用Likert 5级评价标准，将各个条目分为“非常同意”（5分），“同意”（4分），“一般”（3分），“不同意”（2分），和“非常不同意”（1分）5种回答之一，维度满意度为指标满意度的等权平均值。另外收集最终计分结果，满分为100分，将得分统筹划分为3个级别，即非常满意（80分以上），一般满意（60～80分）与不满意（60分以下）。问卷采用不记名方式，分为单项选择题及多项选择题的方式进行调研。

②调查方法：由经过培训的调研人员采用统一指导用语对符合条件的患者进行问卷调查，调研人员向患者讲解调查目的及填写问卷的方法，患者根据自身实际情况单独填写并当场回收，约30min填完，回收率100%。

1.3 统计学处理 本研究中计量资料表示方法为（均数±标准差），用t检验，计数资料用%表示，使用X2检验，采用SPSS22.0统计软件，对所有实验结果进行数据分析，以P值是否＜0.05为判断标准。

2 结果

2.1 患者满意度情况结果 患者对输液室环境、医护服务态度与主动性、关爱与沟通、护理专业技术、健康教育的评价，见附表1。

2.2 不同性别、病程的患者满意度调查结果 慢性疾病患者在满意度评分上显著比急性疾病患者低（P＜0.05），女性在满意度评分上显著比男性低（P＜0.05），见附表2。

3 讨论

本次研究结果表明，输液室环境、医护服务态度与主动性、关爱与沟通、护理专业技术、健康教育、病程及性别等因素，分别不同程度影响了满意度。对其展开逐个分析：①输液室环境：患病使大学生患者感到恐惧、焦虑不安，加上身处异地，与父母亲属距离较远，会进一步导致情绪的不稳定，输液室的环境会直接影响就诊者治疗过程中的舒适度，进而影响满意度，脏、乱、差的环境会导致患者主观上的不愉快，无法有效缓解患者情绪，甚至增加不适感。②医护服务态度与主动性、关爱与沟通：大学生群体是一种特殊群体，在这个阶段，个体的生理发展已接近完成，已具备了成年人的体格及种种生理功能，但其心理发展尚未成熟，其对爱与归属的需求较强。医护人员的服务态度差、主动性差都会直接导致大学生患者无法得到被尊重感，影响其自尊，直接影响对医院整体评价。③护理专业技术：青少年时期是个人自我意识发展最快的时期，个体心理的各个方面都发生着深刻而广泛的变化；它使一个人能反省自身，有明确的自我存在感，从而以一个独立的个体来看待周围世界[3]。当护理人员对大学生患者进行护理操作时，大学生患者会详细观察护理人员整个操作过程，期间发生的不熟练、不规范等操作都会使其对门诊评价下降。④健康教育：大学生患者知识水平较高，在发生疾病时对疾病相关信息的求知欲相对更高，健康教育是否落实到位会直接影响大学生患者本身对自身疾病的认知，因此，健康教育未达标将影响患者满意度[4]。⑤病程：大学生患者处于人生最重要的时期，病程较长会影响其学业，导致患者对治疗存在质疑，存在一定抵触情绪；且病程较长会导致大学生群体花费变多，导致护患沟通上存在问题，影响患者满意度[5]。⑥性别：相比于男性，女性情感更加细腻，感知更加敏感，对环境、沟通、护理人员要求更高。

根据上述情况，可进行针对性处理：①改善输液室客观环境，提高环境舒适度，做到床单元清洁、整齐，安装空气消毒设备，按规定定时消毒，开窗通风，保持空气流通清新。于蓝色座椅处可配备洁净的白色椅套，定期更换，给患者营造视觉上的整洁舒适感。②加强人文关怀，强化护理工作、护理文化核心，重视患者健康问题，充分尊重患者，为患者提供舒适的就医环境，提高心理舒适度。以精湛的专业技术及素质修养，提供优质的护理服务，满足其健康所需。因此，针对护士人文基础薄弱、人文修养相对不足的情况，应加强相关培训及质控监督。③护士应通过各种途径加强自身建设，提升专业素养，为师生患者提供全方位、高水平的优质护理服务。高校医院对在职医护人员加强专业教育培养，做到短期教育与长期教育相结合，加强卫生统计学、卫生法学、健康教育等方面学习，提高实际护理工作能力，通过多层次、多渠道鼓励护理人员进行学历教育和继续医学教育，提高医疗服务质量，满足师生员工不断增长的就医需求。④做好就诊大学生健康宣教工作，告知各阶段护理具体方法，在与患者沟通的过程中，了解其心理问题，给予针对性疏导及安抚。详细介绍疾病相关知识、输液中可能出现的情况及应对措施以及输液后恢复配合要点，及时解答患者疑惑，消除其顾虑，鼓励患者积极面对疾病，指导其学会自我调节情绪的方法，缓解心理压力。制定各种常见疾病、及健康知识等内容的健康宣教手册，置于输液病室内以供自取阅读，全方位渗透落实健康教育工作。

综上所述，将满足患者的需求作为提高患者满意度的出发点与归属，从而不断提升高校医院整体医疗护理服务质量，门诊输液中的问题需要不断改进，确保患者得到高质量的专业服务是高校医院的追求。