关于构建公共服务质量监测模型的研究

陈莹 李士红

公共服务是现代政府的基本职能之一，为人民群众提供满意的公共服务，是现代政府治理的核心理念，也是建设服务型政府的内在要求，更是我国全面建成小康社会的根本保障。党的十九大召开为我国城市的公共服务质量水平提出了新的发展要求，且呈现出了良好的发展趋势。

随着城市公共服务逐渐出现在人们的眼帘，政府也越来越关注其质量水平。公共服务质量监测是对公共服务质量现状的调查，通过开展问卷调查、舆情分析等在内的一系列工作，运用定量分析和定性分析相结合的评价方法，有针对性地查找问题，判断出基本趋势。开展公共服务质量监测工作有利于政府精准发力，把宝贵的公共资源投入到急需的领域，把民心所系的公共服务抓好，实现质量共治共享，提升公众的“获得感”;有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动各级城市政府加大公共服务投入，推进政府管理转型和治理现代化，推动城市可持续发展。

近年来，人民生活水平不断提高，人民需求的层次和品位也大大提升，对美好生活的需要日益增强，对服务质量的要求越来越高，这些都迫切需要进一步深化服务业供給侧结构性改革，推动服务业优质高效发展。笔者构建了公共服务质量监测的指标体系和算法模型，提供了一种评价方法，通过运用现代化的监测方式，推动有关部门改善公共服务供给结构和质量，加强公共服务管理，实施更有针对性的政策措施，提高公共服务质量。

1开展公共服务质量监测的意义和作用

开展公共服务质量监测真正体现了政府管理转型和治理现代化。采用监测评价的方法关注公共服务质量，建立结果导向的公共服务评价体系，彰显了当代政府公共管理的创新。过去监测有形产品质量，现在监测的是无形服务;过去监测的是产品、社会主体，现在监测的对象变了，是政府自己，政府不仅要干得好，还要让老百姓感觉（评价）你干得好，真正体现了现代政府工作聚焦于民，将为最大多数人民提供满意的公共服务、公共产品作为最大政绩的重大转变。

开展公共服务质量监测有利于推动公共服务工作的持续改进。公共服务质量监测工作通常要专门设立一套评价公共服务的模型，通过了解公众对公共服务质量的满意度水平，探知公众需求，明确政府在公共服务方面的不足，为公共服务质量的改进和提升指明努力的方向，使得公共服务质量的提升能够有的放矢，对提高和改善公共服务质量起到一定的监督和促进作用，是推进服务型政府建设的重要引擎和助推器。

2公共服务质量监测的本质要求

公共服务本质上是政府民主责任与公众权利之间的一种公共关系，是公共部门运用公共资源促进公共利益的一种公共活动。政府的公共服务部门和具体的服务提供者在履行职能过程中需要以公众为出发点，以使社会公众得到满意的公共服务为价值准则，紧紧围绕社会公众的需求开展各项服务活动。公共服务满意度指社会公众对政府供给公共服务体系的主观感知与认同度，既能从需求侧表达公众对基本公共服务的诉求与偏好，也能从供给侧引导政府改善公共服务供给机制，提升公共服务质量。

公共服务作为满足社会公众需求的公共产品和服务，是社会公众的基本保障，解决的是基本的民生问题，广大人民群众是最直接的消费者，具有绝对的发言权。这就要求公共服务质量监测在指标设计、方法选择和主体确定等方面坚持以人民群众为中心，鼓励和引导广大人民群众积极、正确地参与质量监测。在构建公共服务质量监测模型的基础上，让社会公众更多地参与到公共服务的管理过程中，有利于促进把公众最关心、最亟待解决的问题作为质量监测内容，有利于真实地反映政府提供的公共服务满足社会公众需求的程度。

3公共服务质量监测模型构建

（一）监测领域

聚焦社会民生保障重点，选择确定环境治理、公共设施（市政）、教育卫生、社会保障、食品安全、产（商）品质量、公共交通、文化体育共8个监测领域。

（二）监测指标

在充分考虑各监测领域的质量特性的基础上，从适用性、安全性、公益性、效率性、便捷性等角度选择了各领域的评价指标，经过详细研究，构建了公共服务质量指数（即公众满意度）的评价指标体系和算法模型。

1.指标体系

经过详细研究讨论，最终确定了由8个一级指标与36个二级指标构成的评价指标体系，形成了公共服务质量指数的评价模型。

2.算法模型

公共服务质量指数的数据采集方式是问卷调查，调查问卷采取五级量表进行赋值，即选项1（“非常满意”）赋值100分、选项2（“比较满意”）赋值80分、选项3（“一般”）赋值60分、选项4（“不太满意”）赋值50分，选项5（“非常不满意”）赋值20分，选项6（“不清楚”）赋值0分。

（1）问题得分计算公式为：

（三）监测方式

公共服务质量监测采用问卷调查、查询相关统计数据、电话调查、舆情信息采集、焦点小组五种方式采集监测所需数据。

1.问卷调查

调查对象。问卷调查对象覆盖样本地区，年龄在18-65周岁之间样本人口，调查样本量根据实际监测情况确定。

调查方法。问卷调查主要是选取人流密集区，采用定点随机拦访的方式，利用计算机辅助调查系统（简称CAI系统）开展数据采集工作，通过系统生成项目二维码，被访者利用自己的手机扫描二维码，在线填写问卷，问卷填写完毕后提交，数据自动上传至CAI系统。

调查实施。正式调查的数据采集工作可根据监测工作需要确定，专职访问员需经过专业培训后实施定点拦访工作。数据采集点位选择在人流密集区，覆盖样本地区参与人群。

2.查询统计数据

根据样本地区社会和公共服务发展趋势，查阅并梳理监测领域内的统计指标。考虑到指标的权威性和可得性，客观统计指标和数据主要来源于我国公开的统计年鉴。

3.电话调查

应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号，由专业的电话访问员根据计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问公众对该领域的服务质量评价，并直接将公众的评价输入到电脑里。

4.舆情信息采集

构建主题词库，利用网络舆情监测系统，将主题词库带入信息分析模块，对样本地区相应时间范围内，与环境治理、公共设施、教育卫生、社会保障、食品安全、产（商）品质量、公共交通、文化体育八个领域的有关信息进行全网监测，综合研判网络信息传播范围、转载量、用户参与度（评论量）、提及事件（或话题）频次等，最终确定参与度、知晓度和关注度。

5.焦点小组

选取具有代表性的调查对象（8-12人），在主持人的组织下以非结构化的自然方式对特定专题进行讨论，特别是要对公共服务提供者、行业主管部门、科研单位和相关协会进行调查与座谈，进一步深入了解公共服务质量存在的问题以及改进建议。