新形式下供电营业厅服务能力提升途径研究

摘 要：随着我国国民生活水平不断提升，人们对电力方面的要求也明显提高，更加注重用电的质量和用电的服务水平。供电营业厅要想为广大客户提供优质的服务，就必须要创新服务模式，提高服务水平，通过良好的环境、高效的工作效率，为客户解决问题，满足客户的日常需求。只有做好供电营业厅服务工作，才能实现供电行业的可持续发展。

关键词：新形式；供电营业厅；服务能力提升途径

优质的服务决定着一个供电营业厅的企业形象和员工素质，供电营业厅的管理方式和服务水平不仅关系着企业的经济效益，还影响着整体供电社会效益。我国供电营业厅在不断的改革创新中，取得了很大的进步，但是在开展服务工作中，仍然存在着很多不足之处，本文主要对供电营业厅服务中存在的问题以及解决的具体途径进行分析研究，进而促进供电行业的发展。

一、供电营业厅服务存在的问题

（一）供电营业厅工作人员服务热情度不高

供电营业厅工作人员的服务热情度决定着供电营业厅的营销质量，目前，我国大部分供电营业厅工作人员的服务仍然存在一些问题，这会影响着供电营业厅在市场中的发展。还有一些供电营业厅窗口工作人员服务意识淡薄，认为客户服务是营销工作人员的事情，与自己无关。对供电营业厅工作人员需求量的增加，使员工之间的服务水平和专业素养参差不齐，导致在对客户的服务过程中经常出现问题。有的工作人员由于对工作流程不熟悉，经常会延误工作的进展，还有一些工作人员无法胜任工作，在那里混日子，导致用电营业厅的工作效率越来越低。而大部分供电营业厅依旧是传统的、单一的服务类型，对工作人员也很少进行相应的专业服务培训和专业技能培训，造成内部工作人员的服务意识薄弱，服务质量不高，无法为客户提供个性化的服务，无法满足客户的用电服务需求[1]。

（二）供电营业厅的服务设备不够完善

在供电营业厅的日常工作中，过分依赖纸质的工作单据，致使工作流转周期受理的时间过长，常常出现许多超时的工单，这造成了很多用电客户的不满。还有一些供电营业厅的营销系统经常出现死机和处理缓慢的情况，在进行客户信息录入过程中，会发生多次录入一样的信息，这会影响供电营业厅的服务质量，也造成了服务效率过低。

（三）供电营业厅内部管理制度不健全

供电营业厅服务质量低下的主要原因之一是因为供电营业厅缺乏相应的内部管理制度，监督考核机制没有落实到位，对内部的人员管理不够重视，使许多工作人员的工作热情不高，责任心不强，对于客户提出的问题，不能在第一时间得到有效解决。

二、提高供电营业厅优质服务水平的有效途径

（一）构建完善的供电营业厅服务流程

要想提高供电营业厅的服务水平，就要制定一个合理的服务流程。通过具体的服务流程，来保证供电营业厅服务工作有序开展。首先供电营业厅要处理好各个部门以及工作人员之间的关系，明确进行分工，把供电营业厅的各项工作细化处理，进行合理的分配和规划，落实好相应的责任制度，责任到人，使供电营业厅的服务工作能够有条不紊的进行。完善营业厅的硬、软件设备，加快营业厅“三型一化”转型建设，实施综合能源服务、电能替代宣传，持续推进办电“最多跑一次”业扩供電服务，对有个性需求的客户提供特殊服务，确定专人接待，避免因需求不清楚而造成客户跑多趟。推广供电方案、供用电合同等纸质资料及增值税发票“快递免邮”服务。大力推广“掌上电力”、95598网站等线上办电渠道，让客户“一次都不跑”。不断优化后台处理流程，压缩业务链条，提升优质服务水平。

（二）完善供电营业厅的管理机制

供电营业厅要加强对内部人员的管理工作，提高整体的服务质量。完善健全供电营业厅的内部管理制度，可以根据工作人员的具体情况，组织召开班前班后会，班前会主要内容就是向工作人员指派一天的工作任务，提醒员工在工作过程中的注意事项，让员工有一个饱满的工作状态来面对一天的工作。班后会主要内容为总结一天的工作情况，遇到的困难，集思广益，及时解决实际问题。另外，供电营业厅还要制定相应的巡查制度，对营业厅内工作人员的服务状态以及现场的服务设备进行检查，发现问题及时进行解决，这样能够有效提高供电营业厅的服务工作效率。供电营业厅的相关管理人员要对员工定期进行考核，包括员工的出勤情况、工作效率、客户满意度等，建立奖惩机制，对表现好的员工进行奖励，对出现问题的员工进行问责。通过这种形式能够提高工作人员的工作热情和积极性，还能够完善供电营业厅的服务体系。

（三）培养员工的服务意识，提高员工的综合素质

供电营业厅要树立良好的服务意识，秉持客户至上的服务理念。在服务过程中，工作人员要善于利用互联网技术提高工作效率，要加强与客户之间的沟通交流，根据客户的具体要求开展针对性的服务工作。推行“五心”服务理念，要求前台人员坚持“以人为本，服务群众”的理念，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，对前来办理业务的客户热心接待，对客户的疑问耐心解答，在工作上把握好每一个细节，真心实意为客户解决困难，把营业厅打造成与客户的一座连心桥。供电营业厅的管理人员要做好人才培养工作，对供电营业厅的工作人员定期进行培训讲座，培养他们的责任意识和服务意识，加强对专业知识和专业技能的学习，对员工的培训要有计划、有重点，可以将工作中的典型案例当作培训内容，让员工参与其中，发挥自己的专业技能将问题合理处理；以提高业务员知识面储备量、增强业务水平为抓手，窗口人员每日班后会业务学习每日一考常态化；对明察暗访发现的问题举一反三，开展基础业务专项培训，防范窗口人员投诉风险。通过多样化的培训形式，使工作人员在日常工作中遇到问题时，能够合理进行分析并且高效的把问题解决。

（四）加强社会监督力度

供电营业厅要建立相应的用户信息反馈制度，让社会群众都能够参与到监督体系中来。使供电营业厅加强了与广大群众的交流，积极听取外部监督的建议，能够更加有效的解决服务工作中存在的不足，从而提高供电营业厅的服务形象。开展“客户满意度评价”工作，一是通过营业厅综合服务平台，让客户对业务受理人员的服务态度及业务水平进行评价，有效提高窗口人员的服务质量；二是通过电话回访和问卷调查的形式对供电营业厅服务中存在的问题和不满进行具体的评价，加强对工作人员服务工作效率和质量的监察，供电营业厅根据大家的建议及时进行调整和改进，争取为客户提供优质的服务。供电营业厅还要不定期开展暗访工作，将暗访调查情况与工作人员实际工作情况相结合，并定期公开调查的结果，实现监督工作的常态化，使工作人员能够了解群众的所需所想，更有针对性的进行服务工作。

结束语：

综上所述，供电营业厅要想得到长足稳定的发展，就必须要提高整体的服务水平，加强对工作人员服务工作的管理，努力为客户提供优质、舒适的人性化服务。然而，打造供电营业厅的服务工程，提高供电营业厅的服务质量，是一项艰巨的工作，需要供电营业厅与相关部门的共同努力。服务只有起点，没有终点，因此，供电营业厅要结合自身的实际发展情况，立足于客户的需求，进行不断的探索创新，找寻出一条适合电力企业发展的有效路径，从而提升供电营业厅的优质服务水平，促进电力行业的快速发展。

参考文献：

[1]新形势下精益思想在供电企业事故事件预防中的作用发挥及实现途径研究[J]. 科技经济导刊， 2018， 26（32）：61+63.

[2]李岩. 刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J]. 科技风， 2018（8）.

作者简介：

方海瑛（1978.08-），女，汉族，浙江省衢州市开化县，学历：本科学历，助理工程师。