供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨

林景幸

摘   要：为了适应社会发展的变化，供电企业需要主动转变服务观念，不断完善自身服务，以提高大客户增值服务为重点，加强业扩“三全”跟进服务，提高大客户用电服务效率，根据自身的优势，采取科学的营销手段，合理布局，建立高效、便捷的管理机制，从而赢得用户的满意，能够实现供电企业与大客户的双赢。文章主要针对供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理展开分析。

关键词：供电企业;企业服务;大客户管理

随着各种电力工程的建设以及新能源并网项目的实施，原有电力供应市场从供方向需方转变，客户能够选择的供电企业也不断增多，与此同时，客户对电网接入时间、用电质量以及客户服务等方面提出了更高的要求。供电企业的服务品质决定着能否吸引更多的客户，因此供电企业需要不断改进自身服务品质，为大客户提供更加优质的服务，从而建立良好的企业形象，吸引更多的潜在客户。

1    供电企业完善业扩“三全”跟进服务的作用

供电企业完善业扩“三全”跟进服务对供电企业的经营与发展具有重要影响，获得大客户的认可与支持是企业可持续发展的物质基础，并且能够提高客户对供电企业服务的满意度，从而提高供电企业在市场竞争中的优势[1]。因此，供电企业需要重视完善业扩“三全”跟进服务。

1.1  符合市场发展要求

随着现代电力系统的不断发展，我国供电企业所面临的内外部形式也发生了较大的转变，而消费者所拥有的选择也更加多样化。近些年来我国科学技术的不断进步，国家倡导绿色能源的使用，也给供电企业带来了一定的挑战。电力产品销售与一般产品销售一样，都符合市场销售客观规律，供电企业只有不断提高自身的服务质量，完善用户管理服务，才能够提高市场竞争力，在市场竞争中占据先机[2]。在新环境下，完善用户服务成为供电企业管理的重要内容。

1.2  是社会对供电企业的必然要求

目前我国法律法规对于供电企业的服务内容、质量都作出了明确的规定，国家也相继推出了《电力监管条例》《供电服务监管办法》等文件。供电企业需要不断加强用户服务，才能够提高企业的电力销售能力，树立良好的品牌形象，提高消费者的认可度。

2    供电企业业扩“三全”跟进服务改进策略

2.1  构建高效的业扩管理平台

为了进一步加强业扩服务的管理水平，需要根据业扩报装时限的相关要求，探究如何提高业务办理效率、落实责任制度。按照高压业扩建设全过程，每个环节都安装相应的预警装置，从而实时推送警报信息[3]。由专门部门进行监管，同时催促相关单位尽快完成工作，确保工作进度。构建业扩全过程管理模式，加强市场调研，完善供电方案的协同编制，进一步加强业扩停送电计划线上流转，同时根据用户的需求自动排工期，各部门需要按时完成任务，从而提高业扩服务效率。

为了突破传统电网资源信息来源单一的问题，需要建立电网设备预警管理系统，由发展部门、运维部门以及调控部门定期发布接入电网预警报告、可用间隔以及沟道断面等相关信息。若单位有条件可以通过系统运算配线负载情况送入系统控制平台，若不具备相应的条件则可以通过表单录入汇报。营销部门需要建设相应的电网系统，为客户指定科学的服务计划，并跟踪业务的实施情况。

为了更好地实现与客户的互动。供电公司可以通过开发手机APP，实现全业务线上办理、信息提示以及满意度评价。进行反馈客户办电过程的互动，掌握服务实施情况，并为用户推送相关信息。客户还可以对不满意的业扩服务进行反馈，以便企业进行回访调查。

2.2  建立关键流程跟进制度

客户申请环节可以从柜台转移至现场，将申请办理环节与现场勘查环节相结合，在受理业务的同时采集客户用电资料（见图1），同时确定客户用电计划，在条件允许的情况下还可以协助用户使用手机APP申报用电服务，用户可以自行登录查看处理情况。

在供电方案审核阶段，進一步提高客户经理现场服务水平，客户经理在现场收集用电建设时序以及项目批复情况时，采用系统流程催办服务，督促内部按期完成审核，在遇到问题时需要及时与客户进行沟通，从而缩短供电方案申报与审核时间。在会审阶段，为了改变客户编制盲目与随意的问题，可以通过制定标准的编制模板，由客户经理辅导客户与施工单位责任人按照标准模版进行编制，同时组织专业人员在现场进行初步审核，有助于提高会审效率，在确保报装安全的前提下，缩短客户等待时间。在项目验收环节，需要加强指导工作。供电公司需要转变传统的服务模式，从过去的竣工之后验收转变为提前介入设计、并结合用户调试，安排专业人员进行验收，在客户竣工的同时也完成了工程验收，从而缩短了接入时间，能够提高企业的服务效率，做到真正的用心服务，获得客户的认可。

2.3  建立大客户服务监管体系

企业需要做好市场调研，挖掘潜在大客户，定期访问大客户，做到心中有数，收集大客户数据。对大型用电项目，需要从企业规模、项目状况、用电需求以及配套设施等方面进行重点调查，并为后续服务提供依据。同时还要缩短项目投运时间，尽早为客户提供供电服务。近些年来针对大客户投诉事件分析发现，申报项目延期是大客户主要不满意的因素。因此，需要加强内外部协调管理，确保客户用电项目能够如期投运。根据项目进度以及重要程度确定年度重点管理项目，从最早的供电方案答复、设计、中间检查、评审、调度与报审、合同起草、竣工检验、停电接火到最终的送电环节，实施全面监督与管理，确保项目能够按时投入使用。此外，需要加强大客户的用电检查，确保用户的用电安全。根据近几年来客户用电安全事件分析，要完善客户用电防范措施，建立与政府、企业以及客户三方面联动的管理制度，做到服务、通知、警报与监督为一体，规范用户自备电源配置，做好用电安全管理服务。

2.4  建立配套项目管理制度

为大客户提供配套的事务处理制度，针对专线和间隔运维困难的问题，可以由供电公司代为运维，解决用户的难题，降低用电成本。积极组织各单位主动与大客户合作，为大客户提供优质的变配电设施。同时要建设一站式服务，完善业扩配套管理制度，推动大客户业扩服务进展。在引导大客户用电建设的同时，还可以引入分布式电源接入技术、节能技术，获得更高的经济效益，达到可持续发展的目标。此外，为了提供更加稳定优质的供电服务，需要定期开展临界机组、装置性能测试、设备故障诊断等服务，为大客户的用电安全提供保障，建立增值服务制度，能够提高大客户对品牌的黏度。

3    结语

供电企业在新形势下要想获得更好的发展，需要不断完善自身的服务，优化业扩“三全”紧跟服务，提高大客户的服务体验，能够让大客户享受到更加贴心的服务，能够有效提高企业的品牌形象，让企业在市场中处于领先地位。通过个性化、标准化、规范化的服务，让用户感受到企业对客户的责任，做到加强事先防范，缩短项目申报时间，从而让项目能够如期运行。因此，供电企业需要坚持客户需求为导向，重视提高自身服务水平，从而实现可持续发展目标。

[参考文献]

[1]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试，2016（16）：167-168.

[2]王杪苗.供电企业电力营销管理工作的有效实施建议及举措思考[J].科技与创新，2016（3）：57.

[3]龚诗婕，吕庆华，曾焕斐，等.供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究[J].资源开发与市场，2019（9）：1170-1176.