以“提升用户用电满意度”为舵手全面实行低压业扩全流程管理

【摘要】低压业扩投诉在营业类投诉中占很大比例，如何提高客户满意度，降低客户投诉，一直是我们业扩工作的重要内容。结合以往经验，我公司从客户申请、现场勘查、装表接电等诸多环节进行全面规范，并结合营销部各班组专业特点，从营业受理到装表接电，从信息采集到抄核收，实现对低压业扩的全流程管理，做到各班组管控环环相扣，每个环节责任落实到人，充分发挥专业特点，大大减少低压业扩的投诉。

【关键词】低压业扩投诉;管理;营业

1.管理目标

按照“一次告知、一证受理、全过程管控”的原则，健全协同机制、加强全程管控、構建以客户需求为导向，方便、快捷、高效的业扩报装服务新模式，保证客户用电需要，提高客户用电满意度。

2.职责分工

业扩工作是一项联动工作，是一个贯穿所有专业的中轴线，不是一个人或一个班组就可以完成的。因为它的特殊性也就要求各班组各进其职共同协作，缺一不可：

2.1  营业班：中心营业厅负责低压业扩流程时限、归档资料的管控;电费组负责低压业扩不规范的电费电价管控;

2.2  计量班：计量班负责计量物资配发领用工作管理工作。

2.3  抄表班：负责每月筛查新装低压用户中的“0”电量用户;

2.4  采集班：负责新装低压用户的调试接入，对系统归档后连续3天采集失败用户的筛查处理工作;

2.5  用电检查班：用电检查班对抄表班传递的“0”电量用户现场稽查，核实发生“0”电量的具体原因。

2.6  供电所：负责低压业扩报装工作，新装低压用户的采集工作。

3.工作方法

定州供电公司积极对业扩工作中取得的经验和存在的不足进行总结分析，实现营销部与供电所的齐抓共管，全业务管控。我公司根据实际情况指定了工作流程、明确了职责分工、制定了《国网定州市供电分公司2018年“降投诉”低压业扩管控实施方案（试行）》。供电所营业厅负责客户的受理工作，外勤班负责现场勘查及装表接电工作，供电所执行“谁受理，谁回访”的原则，在客户装表接电后供电所完成对客户的第一次回访工作，与客户确认装表接电后完成系统归档，避免体外循环工单的发生;营销部通过专业知识对供电所归档用户进行筛查，对存在异常数据的用户进行现场核实，保证客户用电信息的准确性。具体方法如下：

3.1  受理环节：供电所内勤人员严格执行“一证受理”及“一次性告知”原则，保证低压新装业务全部线上受理，且每个ID号只能办理一次新装业务，杜绝因农电工代办或口头受理积压工单造成线下流转。认真执行《低压业扩传递单》制度，正式受理业务当天，将客户信息传递给外勤班。

3.2  现场勘查及装表接电：供电所外勤人员按低压业扩时限要求客户的现场勘查及装表接电工作，对接电成功的用户供电所同时要保证能够远采成功;

3.3  电话回访：供电所内勤人员实行“谁受理，谁回访”原则，完成工单归档前的第一次电话回访工作，经与客户核实确定现场已装表接电后方可完成系统归档。

3.4  营销部班组管控

3.4.1  营业班：每周对供电所归档用户资料及终止用户的《现场勘查确认单》进行检查，并对一周系统归档但采集失败的用户进行100%电话回访，核实用户实际装表接电情况;对于用户电价政策执行方面，电费组负责宣传贯彻至供电所，保证客户执行电价准确无误。

3.4.2  计量班：负责筛查供电所业扩用户计量资产是否库存充足，出入库记录是否完成准确，并及时对库存不足的表计进行配发。

3.4.3  采集班：根据营业班提供的每周低压用户归档明细，负责对新装用户进行筛查，将本周采集失败的用户反馈给营业班。

3.4.4  抄表班：当月抄表核算后，抄表班负责筛查本月新装用户抄表为“零”电量的用户，传递至用电检查班进行现场核实。

3.4.5  用电检查班：对系统筛查出异常的情况现场进行现场稽查核实。

通过供电所与营销部的共同参与管理，保证了客户从业务受理到最后的每月抄表核算，每个业务环节均有人参与管理，对客户用电过程中存在的异常数据及时分析处理解决，大大减少了客户业扩类投诉事件的发生，无论是营销部各专业班组还是供电所的职工，都将优质服务放在第一位，提高了责任心;客户处实实在在感受到了供电所服务的贴心。

4.结束语

随着社会化服务水平的提升，对供电部门的服务提出了更高的要求，这就要求工作人员在服务中发现的每一个小问题，都要做到及时发现、高度重视、快速处理。全面提升我们的优质服务化水平，牢记“四个服务”是生存发展的根本宗旨，以踏实的工作作风续写时代的风采。

作者简介：

刘丽，女，河北定州;本科;助理会计师。

（作者单位：国网河北省电力公司定州市分公司）