探讨如何提升电力营业厅服务水平

摘要：为了满足人们的要求，同时也为了供电公司得到更好的发展，供电公司需要以最优质的服务来完善电力营销工作。电力营业厅作为供电公司直面电力客户的机构，它的服务水平将决定着电力用户对于供电公司的印象，因此，供电公司下属的各个电力营业厅必须努力的提升电力营销的服务水平，开展优质的服务工作，为客户提供更加优质的电力服务，从而进一步获得客户的认可，以保证供电公司能够获得更好的社会效益和更高的经济效益。

关键词：电力；营业厅；服务水平

1分析电力营业厅现有的服务问题

1.1缺少服务主动性

电力营业厅在日常的运营与服务过程中，服务人员缺乏主观能动性与工作热情是普遍存在的问题。同时，电力营业厅又是直面客户的部门，服务人员的态度直接影响了客戶的服务体验，也影响了客户对企业的评价，如果在营销活动期间，服务人员的积极性和热情更是直接决定了最终的营销成果，进而影响电力企业的经济效益。按照我们国家的经济体制划分，电力企业属于国有型企业之一，内部部分工作人员会存在自身职务的优越感，透过服务活动，直接表现出服务意识差，对于客户的问题缺乏耐心，态度恶劣等，这些不良工作作风直接影响了客户对电力营业厅的印象，在群众间产生浓重的不满情绪，激化了电力企业与客户的矛盾冲突。

1.2缺乏完善的服务内容

目前，很多电力营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一个服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少其他服务态度方面的优化，而且服务内容缺乏创意，使得电力营业厅的服务活动不能做到有效的吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电公司的经济效益。随着我国社会经济的不断发展，电力营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，这样才能保证电力营业厅的持续健康发展。

2探讨提升电力营业厅服务质量的措施

2.1树立优质服务理念

树立优质服务理念是强化电力营业厅服务的基本举措，要明确服务的主体是客户，服务标准的创建也是为了针对客户的基本利益而言，需要服务人员充分意识到以下方面：第一，客户是市场的重要组成部分，客户也是市场的主要载体，电力营业厅如果失去了稳定的客户源，就等于丧失了市场竞争优势，换言之就是没有了实现可持续发展的动力；第二，客户满意度是衡量电力服务的重要指标之一，电力营业厅服务质量与水平直接体现在客户的满意度上；第三，只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务。针对这样的理念，营业厅应当着重树立服务人员的优质服务理念，对服务手段与方法加以优化，通过客户服务部门、营业厅与报装部门的通力合作，构建起全方位的客户服务系统，确立真正有效的优质服务体系。因此，电力企业应当切实提高服务人员的服务理念与服务意识，将优质服务深入内化到服务人员培训与思想教育工作中，并以制度的形式构建科学的优质服务系统，向客户提供优质服务。

2.2强化培训机制，丰富培训内容

应当对电力营业厅的服务人员开展有针对性的且高效的技能培训和职业道德思想教育，结合电力营业厅实际工作中的典型问题进行分析，强化服务人员的理念和意识，对所暴露出的问题和不足依据实际情况给予批评和纠正，培训服务人员的相关礼仪规范标准，锻炼服务人员的沟通交流能力，加强对客户问题的理解能力，并能够在第一时间给予合理简化的解答，增强应变能力，进而全面提升电力营业厅的服务质量，改善员工的精神面貌。针对员工的培训机制和内容，可以从如下三个方面着手：第一，帮助服务人员树立良好的心态，督促服务人员在日常工作中要保持积极向上的精神面貌，高涨的工作热情，严谨的工作态度，确保客户的满意度；第二，对服务人员的服务礼仪进行培训，确定礼仪标准与着装标准，从发型、服饰、谈吐与姿态等全方位地进行训练，确保客户能够感受到舒心与满意；第三，要加强沟通方式，注意沟通技巧，制定日常客户接待流程，针对常见问题设置标准对答范本，保证与客户沟通的信息及时有效。此外，要建立合理的考核标准，促进内部的良性竞争，调动员工的积极性和主动性。通过丰富员工活动的形式促进服务水平的提高，例如举办礼仪竞赛、开展礼仪讲座评比等，不仅可以提高服务质量，还可以形成电力企业文化。

2.3基于客户体验发现服务问题

可以引进随机客户调研机制，通过调研来发现问题，进而解决问题。电力营业厅可以针对客户进行随机电话调研或随访调研，充分明确客户对于电力营业厅的真实体验与感受，以此感受电力营业厅的服务水平，寻找其中的主要问题，为电力营业厅的服务优化体系与水平评估提供依凭，可以针对客户所反映出来的问题制定电力营业厅的服务百问，从而提高服务人员解答问题与解决的能力。又或者，引进神秘客户调查机制，由专业的神秘客户调查企业对电力营业的服务水平加以评估与校验，运用这种方式还能够对电力营业厅的日常服务起到有效的敦促作用，有效提高电力营业厅服务人员的服务水平。

2.4以可持续发展的战略目标为前提

强化电力营业厅的服务质量，应当从长计议，以企业的可持续发展目标作为前提，构件长期的优化服务体系，并致力全面贯彻落实。这一体系的构建应当将动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够做到向客户提供优质的服务。

3结语

总而言之，在目前激烈的市场竞争的大环境下，供电公司想要获得更加稳健的发展，在竞争中取得优势，就必须与时俱进，顺应时代的潮流。电力营业厅作为供电公司的客户服务窗口，其服务质量的水平高低对供电公司的公司形象和客户对公司的印象都有很大的影响。因此，必须重视电力营业厅的客户服务水平，只有不断的更新客户服务理念，优化营业厅的客户服务质量，完善供电公司的客户服务体系，提高客户的满意程度，才能够更好的推进供电公司健康而又持续的发展。

参考文献：

[1]李娜.关于供电公司提升电力优质服务策略的分析[J].科技创新与应用，2016，（23）：210.

[2]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2016，（24）：303.

（作者单位：泉州供电服务有限公司德化分公司）

作者简介：陈志玉（1980.08.10）；女；汉；福建德化；本科；助理工程师；研究方向：营销服务。