优化儿科预诊对降低纠纷率的效果分析

【摘  要】目的：分析优化儿科预诊对在降低纠纷率中的应用效果。方法：本次实验中，选取了于2018年7月至2019年6月在我院接受治疗的120例患儿作为本次实验的研究对象，入组前，将120例患儿随机分配为参照组和研究组，每组随机分配60例患儿，并给予参照组患儿常规预诊，将优化预诊用于研究组中，对比两种不同预诊方式的纠纷率的影响。结果：据本次实验结果来看，采用优化预诊的研究组，仅出现1例纠纷事件，发生率为（1.66%）;采用常规预诊的参照组，出现4例纠纷，发生率（6.65%）。两组纠纷率之间差异较大，有明显可比性，（P<0.05）。结论：在儿科预诊过程中，使用优化预诊的效果较好，可以有效降低纠纷率的发生，对缓和护患关系，提高医院社会效益有积极意义。

【关键词】儿科;优化预诊;常规预诊;护患纠纷;应用效果

【中图分类号】R473       【文献标识码】A       【文章编号】1004-7484（2019）06-0369-02

前言：随着时代的不断进步，广大人民群众的思想观念发生了翻天覆地的变化，对于身體健康的重视度愈来愈高，尤其是在儿童方面。如今，在多种因素的影响下，环境问题较为尖锐，在一定程度上提升了各类疾病的发病率。儿童年龄较小，抵抗力不足，属于易感人群，在环境状况不佳的地区，极易患病，且对儿童的身体健康有较大的影响。儿科预诊是医院重要窗口之一，患儿在到院治疗时，可以到预诊平台经过专业护理人员对患儿进行病症的初步判定，然后再引导患儿及家属到相关区域进行治疗。预诊科室人流量大，工作繁忙，在设立预诊后，大大提高了日常工作效率，但在日常工作中，也容易出现护患纠纷，对医院的社会效益产生了较大的影响。因此，本文将围绕优化预诊对降低纠纷率的效果进行详细分析。

1.资料与方法

1.1一般资料

在本次实验中，研究对象均为儿童，且均需要在我院接受预诊，共120例。所有患儿家属均同意患儿参与本次对照实验，入组后，根据预诊方式的差异将其分为使用常规预诊的参照组和使用优化预诊的研究组，每组60例患者。参照组中，男性患儿37例，女性患儿23例，最小年龄1岁，最大年龄9岁，平均年龄（4.29±0.73）岁;参照组中，29例男性患儿，31例女性患儿，年龄在0.7～7岁之间，平均年龄（5.29±1.07）岁。对比两组患儿的一般资料，无较大差异，不具备可比性，（P>0.05）。

1.2方法

参照组使用常规预诊方式，家属将患儿带至我院预诊科室后，护理人员要像家属询问具体情况，并在家长详细叙述的同时对患儿进行常规检查，如体温、血压、心率等，在初步判定出可能的病症后，嘱咐患儿到制定区域进行治疗[1]。

研究组与之不同，需要在常规预诊方式的基础上进行优化儿科预诊，具体如下：①预诊阶段是通过专业技能较强的护士来对患儿进行简单的诊治，以此来提高工作效率[2]。在预诊过程中，值班护理人员起到了至关重要的作用，需要根据患儿的症状及自身经验来进行判断，由此可见，对预诊护理人员的专业素质要求极高，同时也是关乎患儿能否快速接受治疗的关键。在优化预诊模式下，医院护理部要进一步加强对预诊护理人员专业素质的要求，要求工作年限必须要在3年以上，必须具有相关证书，且在对患儿家属进行指导时，能够保持良好的服务态度，有耐心的回答患儿家属的提问[3]。此外，医院护理部还应定期对预诊护理人员进行严格技能考核，保持护理人员的工作状态。②在预诊过程中，护理人员与家属的沟通极为重要，良好的沟通方式不仅可以快速得到有用的信息，帮助患儿尽早接受治疗，与患者家属交流的过程中，应增加礼貌用语，如“请”、“谢”等，而且还要面带微笑，让家属能够感受到医院护理人员的热情，进而使护患关系朝着和谐的方向发展[4-6]。③在众多小儿疾病中，小儿肺炎、腹泻、呕吐等比较常见，部分家属由于过于溺爱孩子，且对健康知识的了解较浅，在儿童出现突发病症时手足无措，对此，护理人员要加强对小儿健康知识的宣传，如为患儿家属发放小儿健康护理手册，或者于宣传栏中张贴相关健康知识内容宣传。通过向患儿家属进行健康知识宣教，可以在一定程度上提高对健康知识的重视程度，有助于家属形成小儿身体健康防范意识[7]。④常规预诊模式下极易出现各种原因所引起的护患纠纷，其中占比较大的是因对就医范围不明确，或者认为预诊护理人员判断不准确等。对此，管理部门应在预诊部门内张贴路径指示图，在对患儿快速预诊后，指导家属观看路径指示图。例如，多数家长认为判断患儿的腹泻严重程度的主要指标是通过呕吐次数来进行判断，在预诊护理人员通过患儿精神状态、脱水程度进行综合判断时认为其存在着较大的误差性，进而易出现护患纠纷，因此，护理人员在优化预诊模式下，应保持积极心态，耐心向家属解释相关问题[8]。⑤由于日常就诊患者较多，且患儿症状较为严重，应在排队就诊的过程中提供贴心服务，如患儿发烧严重，且体温已超过38.5℃，则需要提供退烧贴，暂缓患儿症状。此外，当前信息化技术发展迅速，微信应用范围在不断扩大，护理人员可以在预诊过程中向患儿家属介绍通过微信平台、电脑等预约挂号方式，以此来提高挂号效率。

1.3观察指标

本次实验的观察指标以两种预诊模式下的纠纷发生率为准。

1.4统计学处理

实验过程中，需要对数据进行分析与处理，可以采用SPSS22.0，纠纷发生率使用（%），以（P<0.05）表示有可比性。

2结果

2.1据本次实验结果来看，采用优化预诊的研究组，仅出现1例纠纷事件，发生率为（1.66%）;采用常规预诊的参照组，出现4例纠纷，发生率（6.65%）。两组纠纷率之间差异较大，有明显可比性，（P<0.05）。

3讨论

近年来，社会发展速度在不断加快，护患关系也存在复杂性，易导致纠纷事件的发生。据实验调查结果来看，造成预诊过程中发生纠纷的原因主要有护理人员服务态度较差、护患沟通不良、护理操作不规范、护理人员专业技能不熟练等，从而易引发护患纠纷[9]。

3.1儿科预诊过程中出现纠纷的原因

3.1.1预诊护理人员的服务态度欠佳

预诊科室是医院重点科室，日常人流量大，且当前人们对儿童的重视度较高，在预诊过程中，患者多存在焦急的心理，希望自己的孩子能够尽快接受治疗，但就目前实际情况来看，由于护理人员在工作过程中因任务繁重，且自我情绪调节能力不足，极易与家属发生纠纷，不仅会耽误其他患儿的就医，同时也在一定程度上拉低了医院的整体形象。预诊护理人员均是具有充足工作经验的工作人员，在日常工作中，每天均会面对各种症状多样的患者，与患儿家属相比，已经习以为常，但患儿家属不同，在孩子生病后，最焦急的莫过于家长，而在预诊过程中看到护理人员平淡的心情或不急不慢的操作，极易愤怒并与护理人员发生口角[10]。因护理人员服务态度不佳而产生的护患纠纷事件占据了较大的比重，因此，相关部门应强化对护理人员的管理，使管理更具人性化，在保证护理人员休息的同时缓解其疲惫感，进而缓解其心理状态，每天保持积极乐观的心态进行工作。

3.1.2护理人员与患者沟通不良

患者预诊过程中，家属与护理人员的沟通极为重要，尤其是在儿科预诊过程中，需要家属将患儿的具体症状告知护理人员，由此作为各类症状的判断依据，虽然随着当前医疗卫生制度的改革，儿科急诊预诊中护理人员的服务态度正在逐渐趋于高质量化，但由于患儿家长在内心比较焦急、且对相关健康知识的了解不足，在预诊过程中，对于护理人员的判断不满意，此时仅需要护理人员保持耐心，详细的向患者解释便可解决，但部分护理人员可能会与家属发生争执，进而发生口角，甚至是遭到投诉。由此可见，在预诊过程中，護理人员要不断提高自身综合素质，保持耐心及良好的服务态度，平静的与家属解释问题，促进护患关系的和谐化发展。

3.1.3护理人员操作不规范

医院是重要的社会公共场所，对保障儿童身体健康有重要意义，在预诊过程中，对护理人员专业技能的要求非常高。要知道，预诊过程中，必然有着完善的管理制度及护理操作规范，在此基础下，可以有效提高护理人员的操作规范性[11]。但随着社会的发展，儿科预诊的管理方面出现了较大的不足，且呈现出较为严重的局限性，如患者症状较急，需要家长签字后才能手术，但部分家长由于存在较多疑问或者在缴费流程较为繁琐，极易耽误患儿的治疗。此外，预诊科中有正处于实习期的实习生以及近期上岗的新手护理人员，由于其工作时间较短，经验不足，在工作中，容易出现失误，也会引发护患纠纷。

3.2降低预诊过程中纠纷率的具体措施

3.2.1强化预诊护理人员综合素质

在儿科预诊过程中，护理人员既是参与者也是执行者，由于预诊科所接收的病患众多、病症类型复杂，综合性高，因此，对护理人员综合素质的要求较高，而儿童比较特殊，身体发育不完全，免疫力较低，相对来说，服务难度更大，且当前家长对儿童身体健康的重视程度越来越高，若护理人员在预诊过程中出现操作失误的情况，有可能会成为护患纠纷的“导火索”。就实际情况来看，强化预诊护理人员综合素质至关重要[12]。首先，要强化护理人员的服务态度，如沟通技巧，在与家属交谈时，要面带微笑，使用温柔的语气，并增加“请”、“谢谢”等词语，使患儿家属可以感受到护理人员的人性化服务态度。其次，应系统性的培训护理人员的基础技能，在提高其理论知识掌握程度的同时不断强化实操能力，将理论知识与实践技能相结合。最后，要培养预诊护理人员的风险防范意识，使护理人员可以具备敏锐的洞察力，在对患儿进行服务的过程中，让综合素质较低的护理人员跟随年资较高的护理人员学习，以此达到快速积累实践经验的效果。

3.2.2增强护患之间的沟通

护患之间良好的沟通是拉近双方距离的重要手段，且沟通不佳也是造成矛盾的主要原因之一。如今，在儿科预诊过程中，加强护理人员与患儿家属之间的沟通极为重要。在过去，由于沟通不佳，提高了纠纷事件的发生率，而当前在沟通的过程中，护理人员应对患儿家属提出的问题进行详细回答，让其深入了解相关知识，并鼓励家属不要担心。

3.2.3建立健全预诊护理制度

除以上相关措施外，还要加强对儿科预诊方面的管理力度。原有管理制度虽然具有相对较好的应用效果，但随着时代的不断进步，已出现了较大的局限性，不仅不能够进一步提高工作效率，降低纠纷率，相反还会起一定的反作用。首先，管理部门要对预诊管理制度中存在的问题进行调研，在经过详细论证后，制定出具有针对性的改进措施。管理制度是约束护理人员的重要方法，同时也是提高其工作积极性、主动性的手段，在对管理制度进行改进时，要注意管理过程中的人性化管理，能够在提高对护理人员管理力度的同时，不会加重其心理负担，进而提高护理人员的工作积极性和主动性。

3.2.4加强对护理人员的法律意识培养

法律意识培养也是降低纠纷率的一种有效方法，在过去，由于多数护理人员对法律知识的了解相对较浅，因此在与患者或患者家属发生争执时，不能正确的利用法律武器来维护自身权益。对此，在对护理人员进行系统性的培训时，需要强化护理人员对法律意识的培养，如定期开展法律知识讲座，发放法律知识手册等，最大程度的降低纠纷发生的可能性。

本次对照实验中，对两组需要接受预诊的患儿分别实行不同的预诊方式，据实验结果来看，研究组仅出现1例纠纷事件，发生率为（1.66%）;而参照组纠纷发生率为（6.65%），（P<0.05），由此可见，在儿科预诊中增加优化预诊，应用效果较好，适宜在儿科护理工作中广泛推广。

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作者简介：

常青霞（1969-），女，山东高密人，本科，主管护师，研究方向：儿科护理。