电力营销中电力客服系统的应用

黄荣达

【摘 要】电力是我国人们生活、生产中的不可或缺的资源，随着我国经济的快速发展，电力流失问题也日益突出，客服代表企业与客户之间联系，可以有效缓解彼此之间的矛盾，提高电力资费统计工作的效率。本文主要对电力客服系统在营销过程中的应用进行分析，供同行借鉴参考。

【关键词】电力营销;电力客服系统;应用

电力对人们的日常生活、工作有着重要的支持作用，但是在电力越来越重要的同时，电力流失问题也逐渐的凸显了出来。在时代的发展过程中，电力客服有效的缓解了电力系统与客户之间的联系，提高了电力资费统计工作的效率，有效的避免了人工操作中存在的各种问题，在本质上了提升了电力系统的整体管理水平，促进了电力营销的整体经济效益。

1电力营销系统概述

在信息时代，人们的生活与工作都不开电力资源，人们已然步入到了电力时代。电力营销则是电力企业发展的重要内容。在长期的垄断之中，电力企业的服务理念以及工作态度相对于其他行业来说，缺乏一定的服务意识，没有服务理念，并没有认识到服务的重要意义。这种观念对于我国电力企业的发展来说是极为不利的，这也是造就现阶段我国电力行业问题的主要原因。在电力改革阶段，电力营销系统处于一个不断的变化与完善的阶段，电力企业明白了优质服务催生产品销售的内涵，不断的为各种客户群体提供优质的服务，这样有效的推动了我国电力市场的运行与发展，优质的服务有效的带动了电力市场的经济增长，改变了我国电力市场低迷的状况。

2电力服务工作特点

首先，电力服务具有无形的特点。电力客户对服务进行选择时，通过寻找服务质量标识的方式寻求更加高质量的服务，减少选择的困难性，判断服务质量时，则主要将视野范围内的工作人员、基础设备和价格等当作重要的参考标准。其次，不可分割性特点。通常情况下服务的产生与消费同时进行，电力用户可以直接观察电力服务的产生过程同时进行消费。再次，可变性特点。电力服务的服务时间、地点、方式以及服务对象等为其重要参数，电力营销服务人员面对众多的电力客户时心理状态、精力方面具有较大差异，此时服务便产生了变化性，如何做好服务框架构建等方面工作成为电力企业需要考虑的问题。最后，易消失性特点。人们无法对电力服务进行存储，因此服务价值更多的体现在提供服务的时刻，并且服务的及时与否和质量为其重要评价标准。

3电力客服系统在电力营销中的应用

3.1电力客服系统是联系用户与企业的沟通桥梁

电力基础设备在电力企业基础建设发展过程中起到十分重要的现实意义，是提供一系列电力生产服务的重要基础;电力资源作为一种营销形式在用户之间进行销售，这催生了电力客服系统的发展，电力客服为电力系统与用户之间提供了间接沟通的渠道，为广大用户解决各种大大小小的电力问题，是奠定电力服务质量的坚实基础，在企业与客户之间的利益起到客观分析的作用，用户在遇到相关电力服务问题时可直接向客服系统反馈或者是采用投诉的形式反映自身诉求，电力客服系统以一种客观、协调的身份，为用户保障基本的权益与服务质量。因此，只有不断提升电力客服的服务质量，才能够促进电力信息的共享功能，从而达到共赢的目的。

3.2调度指挥功能在电力客服系统中的应用

电力客服系统在电力运行系统建立优质服务体系的过程中起到了最直接的作用，电力客服系统首先利用自身所具备的协调指挥功能，为广大的客户提供快捷、便利、高质量的电力营销体验。电力客服在获得客户相关实际诉求与问题信息后，系统自动连接比较便捷的内部资源展开调控工作，然后选择最科学的处理方案，为客户提供良好的服务，满足客户的实际需求。电力客服系统在整个电力营销业务体系中，从始至终严格执行自身职责内容，体现了整个电力客服系统对于电力营销工作的重要意义。另一方面，在现阶段的电力营销管理中，电力企业内部不同业务部门之间的业务体系都有着息息相关的联系，也就是说在每一个部门结束该阶段工作之后直接转由下一处理部门，标准化的工作程序，电力客服这一程序中，需要考虑并根据不同客户的实际需求，基于电力企业的实际发展情况以及综合素质水平，对二者展开协调指挥工作，在开展日常营销服务工作中，坚持优质的服务体系服务于用户，将提升电力企业的经济效益发展作为开展营销服务工作的第一目的，科学规划、开展各项电力营销服务工作。

3.3电力客服系统在提升企业经济效益发展中起到的作用

在整个电力企业的营销业务服务体系中，尽管电力客服系统仅仅只作为一个独立性的分支系统，用一种比较客观的眼光去看待电力客服系统无法正确认识到其中价值，因为电力客服系统中的功能是其他技术性业务系统无法直接代替的，电力客服系统在日常工作中，需要接受不同用户所反馈的大量诉求信息，信息的类型不尽相同，虽然是作为一种提升电力营销系统服务质量的重要保证，但由于不同客戶所反映的诉求，从业务的角度上而言，十分复杂，无法直接筛选出同一类型的业务申请，个别诉求信息难易程度有着巨大的差异，在处理的过程中往往无法取得所有客户的好评，最终客户满意度存在偏差，针对这种问题，在面对部门超纲已有业务权限的高难度诉求时，电力客服系统仍然要将客户的诉求放在工作首位，关注客户整体满意度的提升。

3.4电力客服树立品牌形象

在电力行业中，电力客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。

所以，电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。

结语

电力客服系统在电力企业的应用充分地反映了电力客服系统的重要性，在时代发展的社会，电力已是众所周知的话题，对光明充满了向往的人们，也钦崇着电力客服的光明进展。电力客服系统关系着电力营销的速率，而电力营销则体现着电力客服的态度，两者是相互体现的。最终的目的也是为客户做到最好的服务，为电力行业做出贡献。

参考文献：

[1]李茹兰.客户服务系统在供电局电力营销中的应用[J].科学之友：中（14）：132-133.

[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导（12）：397.

（作者单位：广东电网有限责任公司）