基层供电企业业扩报装风险防控初探

吕颂

摘要：现阶段，电力企业市场化程度不断深入，要想在激烈的竞争中占有一席之地，就需要不斷提升服务水平和核心竞争力。在电能需求不断攀升的背景下，业扩报装数量显著增加，其服务质量很大程度上影响着企业的整体服务质量以及企业的形象，本文针对电力企业业扩报装工作中存在的问题，给出了相应的策略，为今后的工作提供一定的借鉴。

关键词：电力企业;业扩报装;措施

引言

业扩报装业务是连接电力企业与客户之间的重要桥梁，在用电客户数量持续上涨的背景下，对于电力企业服务质量也提出了更高的要求，因此应该重视对业扩报装服务质量的提升，以客户满意为宗旨，使电力企业的形象得到进一步的提升，从而为电力企业赢得更高的经济效益。

1当前基层供电企业业扩报装存在的六大风险

1.1安全风险

主要包括人身安全风险、客户安全运行风险、电网安全运行风险3个方面。在正常流程下，人身安全风险在装表接电、系统接入环节最可能发生;客户和电网两方面的运行风险主要可能由于双（多）电源建设不到位、设备带病入网、继电保护设定差错等技术原因造成。

1.2服务风险

服务质量、服务效率、服务便捷性是客户的基本需要，电网薄弱、电源点缺乏本身就不容易得到理解，如果再出现违规收费、效率低下、态度恶劣等情况，极有可能引发客户投诉甚至媒体曝光、炒作。

1.3廉洁风险

电力供应的垄断性、涉及电网规划信息的保密性，形成了岗位腐败的土壤。主观上，员工队伍素质有待提高;客观上，现场监管不到位、流程监督不协同，给岗位腐败创造了机会。加之客户对报装程序的不了解、施工单位竞争的不规范，也成为了岗位腐败的推手。

1.4法律风险

业扩报装必须签订《供用电合同》《电费结算协议》《调度协议》等多项法律文本，在供电方案制订、审图、验收、合同签订等环节涉及到住房建设、电力监管、资质管理、电价执行等多部法律、法规和规章。随着法治化社会建设的推进，法律风险会越来越大。

1.5审计风险

业扩报装中对电价分类差错、计费参数设定差错等都可能直接引起电费差错，从而埋下审计风险。

1.6管理风险

业扩报装管理链条长、涉及业务面广、部门和岗位多，出现管理疏漏、业务差错、流程断线的概率较大。

2当前业扩报装的七个难点

2.1电网建设相对滞后造成业扩方案确定难

电网建设投入巨大，建设周期也比较长，变电站建设存在着选址难、落地难，部分区域存在着地方发展规划与电网建设规划不配套的问题，往往会造成一部分客户业扩方案难确定甚至无法解决。

2.2部分业扩项目存在协调难的问题

对于一般业扩工作，供电企业都能够满足时限要求。但是有四种情况可能出现超时：一是少数供电方案缺乏电源点，需要多方反复论证;二是对高电压等级的大项目，论证和审批环节比较复杂;三是送电时需要协调停电进行系统接入，但当期生产运行计划无法满足或关联客户不配合;四是客户或施工单位自身资料缺陷、设计缺陷、安装缺陷等无法及时整改。

2.3供电企业各单位之间协同性还不够强

业扩报装工作涉及规划、基建、运检、营销等多个部门，有些边缘一点的业务环节可能还没有纳入业扩流程进行管理，直接影响业扩业务的协同办理。

2.4业扩报装队伍建设不到位

由于业扩报装工作技术性、综合性较强，对业扩人员要求较高。但目前在岗人员素质与客户需求和企业要求还有一定差距，必须进一步提升业务能力、防腐能力、协调能力、服务能力，同时也需要补充新鲜血液。

2.5施工队伍代办业扩手续造成信息不对称

施工队伍对业扩服务的深度介入，会存在3个方面的问题：一是不利于供电企业直接与客户准确交流信息;二是施工队伍的不正当竞争，推动了业务不正常办理，给以权谋私创造了条件;三是施工合同一般都有时限要求，很多还与经济挂钩，有的施工队向客户乱承诺，回过头来找供电企业搞特殊。

2.6部分涉及业扩的工程或劳务收费不够规范

按国家规定，高可靠性费用和临时接电费属于明确的业扩收费项目。除此之外在业扩工程实施当中还存在一些费用，这些费用中，大多数符合工程建设或劳务收费的一般性规定，需要双方以合同议价收费，有的可能就打“擦边球”，搭车收费，乱收费。

2.7少数单位还存在或明或暗的“三指定”行为

部分供电单位为了照顾关联安装企业的利益，仍然存在“引导”和“推荐”施工队伍的现象，有些甚至是设置障碍，直接要求。

3基层供电企业业扩报装风险防控措施

3.1打造“阳光业扩”

对内公开电源点、线路负荷等资源信息，建立多方信息实时交流的信息平台，严格执行业扩会审制度。对外避免完全由施工单位代办业务，倡导直接面向客户开展申请、审图、验收等工作，打破信息壁垒，做到信息一次性告知，进度随时查询，交流沟通及时到位。

3.2深化“标准业扩”

通过细化业扩技术标准、管理标准、工作标准等标准化体系来规范业务管理，通过完善计算机信息系统来提升业务办理和流程管理，通过建立技术审核、流程审核、资料审核三项业扩审核制度来强化执行力度。总的目标就是要杜绝各个环节的人为因素。实施“高效业扩”强化客户经理制，把“业扩管理”从根本上转型为“业扩服务”，对全过程进行精确记录、跟踪和考核。对内主动协调、加强督办，对外提前沟通、快速反应。从业务办理、技术规范等方面，编制客户侧相关服务手册、“一次性告知手册”引导客户。

3.3强化“协同业扩”

强化全业务流程管理，不漏掉一个部门、一个岗位、一个环节，统筹兼顾好业扩和其他工作的关系。建立独立运行的协同监督机制，建立常态化管理的会办会审机制。

3.4铸就“廉洁业扩”

通过“阳光业扩”让业扩报装工作置于阳光下，方便各方监督;通过“标准业扩”让办事人员没有公权私用的空间;通过加强监管落实各项制度执行效力;通过岗位交流、片区交流制度让人员流动起来;通过第三方电话回访、满意度调查等方式，引入社会监督。

3.5做好业扩报装工作的回访

电力企业应根据实际业务的开展情况，对业扩报装工作流程进行回访，旨在及时发现并解决工作中存在的问题，提升管理质量和管理效果。在回访工作的开展过程中，应对电力企业与客户之间约定的时间进行核实，并重点检查是否存在质量问题，以及装表接电时间是否超时等。为了有效的保证客户利益，回访人员应认真做好相关的记录，若是发现问题第一时间交给相关的部门进行处理，处理结果及时反馈给工作人员，这样可以有效的推进业扩报装工作的开展。

3.6提升业扩报装工作人员考核力度

要想进一步提升业扩报装工作服务质量，需要强化业扩报装工作人员的考核工作。具体可以从以下几点入手：第一，应提升就业门槛，防止专业水平低下的工作人员投入到业扩报装工作中;第二，电力企业应对业扩报装工作人员开展定期考核，并建立明确的奖惩机制，提升员工工作热情;第三，构建核心岗位责任制，规范和约束员工行为，促进工作目标的实现。

结语

电力企业业扩报装工作的开展在促进企业发展中发挥着至关重要的作用，在市场经济不断深度的背景下，企业要想在激烈的竞争中保持不败之地，就需要不断地创新服务理念，优化服务模式，简化传统业扩报装工作流程，不断提升服务质量，促进企业的可持续发展。

参考文献

[1]罗霄.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].电子制作，2015（10）：140-141.

[2]申风玲.电力企业提升业扩报装工作服务水平的相关研究[J].企业文化旬刊，2016（12）：78-79.