推进新形势下供电服务调度模式创新

魏伟　丁莺莺　李凌梅　陈思慧　彭冉冉

摘要：如今，供电企业对负责电力营销、电费核算、业务扩展等方面的工作人员的要求越来越高，因为供电公司的工作效率和供电质量也要随着人民经济发展水平和需求量的增加而不断增加。在进行实地考察和研究工作的大量进行之后，供电企业对新形势下供电服务调度模式的创新意识已经越来越明确，本文主要对线上业务服务流程以及供电服务调度模式的应用进行探讨。

关键词：新形势;服务调度;电力营销服务;培训落地

前言

传统的供电服务调度模式在线上业务的受理、服务资源的调度安排以及客户需求的管控等方面都存在一定的缺陷，这是在供电企业不断地发展过程中逐渐探索出来的内容，线上业务服务流程需要进行一定程度的优化，满足客户基本的需求。除了线上业务的服务流程以外，在整个供电服务过程中都需要有完整且有效的管理机制对供电服务过程进行管控，一些工作人员在供电服务过程中容易出现服务资源管理不当、服务过程私自降低工作量导致服务质量大大降低的现象，这对供电业务的持续开展是非常不利的。

1 成立专业班组，优化线上业务服务流程

专业班组的成立是为了提高在线上业务的开展过程中客户的使用体验。专业班组对工作人员的沟通能力、服务能力等要求都有很大的提高，速度是专业班组人员需要注意的其中一个因素，质量和态度是专业班组需要注意的另一个因素。国网安徽省阜阳供电公司需要积极应对供电服务的新形势，积极进行线上业务服务专业班组的选拔和培训。

1.1 线上业务集中受理

客户的线上业务来自不同的渠道，例如客户通过客服热线、微信公众号进行的业务处理申请，还有一些客户通过不同的电力公司研发或授权的网上应用（如掌上电力APP）等进行的业务申请等，既然电力公司开发了各式各样的线上服务渠道，就要对这些渠道所提供的线上业务信息进行差异化更小、处理更均匀的收集和处理。对线上业务进行集中受理能够明显提高客户业务处理的速度，因为线上业务集中受理在信息的整合和接受过程中减少了许多人工接入信息时大量故障情况的发生。

1.2 服务资源集中调度

服务资源的集中调度包括人力资源的集中调度和业务资源的集中调度等，在大量介入线上业务信息之后，对线上业务信息进行有一定标准地整理，可以通过所接入的线上业务中呈现的不同业务特点以及业务要求的高低进行服务模式的快速调度工作。一些供电企业对自身的服务承载力没有进行明确，导致在线上业务信息的大量接入时，由于服务资源有限且服务承载力处于固定状态难以提高，客户的需求不能得到及时的处理和回应，这就造成了线上业务开展速度下降且客户的回访评价普遍不够高等现象不断增加。

1.3 现场作业集中管控

对现场作业集中管控能够在一定程度上提高作业人员对现场作业能力的控制能力。一些作业人员在标准不够清晰、要求不够严格的前提下在到达现场的过程中浪费大量时间，导致实际开展作业的时间也不断向后延长，从而大大延长了现场作业时间。现场作业时间跟客户的回访评价高低有很大的关系，因为客户对现场作业的具体内容和流程不够了解，客户只能根据一些表面性的内容例如服务过程中消耗客户的时间、客户等待业务开始所耗费的时间等等去判断供电公司的业务开展能力。现场作业的集中管控能够在一定程度上减少服务过程中消耗客户的时间和客户等待业务开始所耗费的时间，原因是集中监控对作业人员的时间意识有较大的提高，到达现场的过程中要尽力排除意外情况的发生，作业过程中要以客户的需求为首要参考的内容，将供电公司对客户需求的重视从外在表现出来，这样才能让客户真切的感受到供电公司将客户的需求的重视和在意。

1.4 客户需求集中管控

在线上业务开展完毕后，供电公司有关部门应该及时整理客户的回访评价内容并将其中的不足进行筛选和整理。客户所提供的评价内容是客户在业务受理过程中包括等待业务受理的过程、作业人员实际作业过程等在客户角度观察、体会供电公司的服务态度而获得的感受，这是供电公司内部人员很难获得的资料，因此不管评价内容是好是坏，不管评价内容是关于服务的质量还是专业作业方面的内容，有关人员都要进行阅读和筛选处理。供电公司对老顾客的把握能够吸引更多新顾客，新顾客在获得更优质的体验后才能发展为老顾客，这样的良性循环不断扩展，供电公司的顾客才能不断牢固。

2 建立配套机制，保障全过程的有效管控

2.1 健全服务资源管理机制

对服务资源进行管理能够提高服务资源的应用水平，健全服务资源管理机制则能够提高作业人员以及相关工作人员的管理意识。健全服务资源管理机制的内容包括对供电企业内部的服务资源内容和承载力进行完整、全面的统计，如果在业务开展中出现了特殊情况、意外情况，业务开展的实际范围需要根据统计的资料和数据进行决定由此可见健全服务资源管理机制能够加强供电公司对公司内部服务资源的应用水平。

2.2 设立服务过程管控机制

针对供电企业线上业务开展和实际作业过程中出现的時间拖延、服务态度不够优秀等问题，供电公司有必要对服务过程中的相关事宜进行管理，传统的管理过程不注重管理机制的设立，因此经常出现管理力度较小、作业人员执行度不高等情况。为了提高管理力度、加快服务调度的转型，有必要加快供电公司设立和完善服务过程管控机制的速度，将服务过程中体现出来的问题予以更多的重视，设立专门的服务监督小组，对服务人员在业务开展、电力营销等过程中的态度和操作行为进行规范。

2.3 建立服务质量管控机制

要不断提高业务开展、电力营销的服务质量，需要供电公司作业人员的业务开展过程、监督小组的监控过程和客户的反馈过程进行有机的结合，作业人员的业务开展质量能够在监督小组的监控开展过程中获得提高，监督小组的针对性监控能在吸收更优质的顾客反馈的基础上获得更高的针对性功能和质量水平，作业人员更高的服务质量能够促进顾客进行更客观更全面的体验反馈。由此可见，在质量管控机制中，作业人员的业务开展能力、监控过程的针对性和顾客的全面反馈这三者是相互联系的，共同构成了质量管理机制的动态管理。

3 创新培训工具，实现新模式的落地应用

3.1 培训教材

培训教材是比较基本的一种培训工具，也是最传统的一种培训工具，一般来说培训教材的创新通过教材的改进和教材的教程来实现。例如，根据供电公司实际本市的供电服务情况和供电业务开展情况将作业人员需要掌握的理论知识内容和实践操作经验在教材中进行一定的体现，并采取一定的措施促进供电企业内部员工对培训教材进行有效、充分的阅读，例如通过群内每日线上打卡的形式，员工之间互相激励、互相监督，能够促进作业人员的业务开展能力和局面控制能力，更有利于供电企业的长远发展。

3.2 培训课件

培训课件与培训教材之间是相互补充的关系，培训课件能够通过更直观、更形象的方式将培训教材中作业人员理解程度较低的部分进行描述，培训课件是当前比较新颖的培训方式，培训课件的制作过程中也可以结合供电公司内部不同类型的资源并将其进行整合，提高公司员工对培训资源的适应度，提升培训效率。

结语

综上所述，供电公司积极开展供电调度模式创新的根本目的是为了为了使供电企业能够高质量地服务人民，供电公司有必要对供电调度模式的创新提高重视程度，采取科学有效、具有针对性的方法进行创新，在服务质量、客户反馈等方面的提高投入更多的精力。因此要成立专业班组，优化线上业务服务流程，建立配套机制，保障全过程的有效管控，创新培训工具，实现新模式的落地应用。

参考文献：

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