浅析供电公司提升客户满意度的策略

杨秀彬

摘要：电力企业作为公共性、基础性、服务性行业，承担着服务地方经济发展、促进地方经济建设、提高人民生活品质的重要政治责任和社会责任。随着电力体制改革的逐渐深入，电力企业的社会角色也在发生转变，从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，从以生产为中心转向以客户服务、拓展电力市场为中心。如今供电基本满足客户需求，在此形势下，如何修复客户关系是电力企业的一大难题。因此，供电公司应该开始全方位的开展客户服务，提高客户满意度，借助各种手段提升服务质量。

关键词：客户满意度;供电可靠性;服务

在中国经济的飞速发展的大环境下，中国国际化的程度越来越高，客户对电力的需求已不满足于只是电力的稳定供应，还要求供电公司全方位的电力服务。供电公司销售电力的同时，更加关注了对客户的服务，只有提高客户服务质量，才能保证客户对供电公司的忠诚度，才能在开放售电市场后保证电力公司的市场占有率，有利于供电公司的持续发展。可靠的客户满意度数据对发现供电公司服务短板，指导制订针对性的改进措施具有重要的意义。

一、精益化管理，提升供电可靠性，强化停电处理及时性

（一）实施精益化管理

严格执行预安排停电短信告知机制，持续通报短信发送率。通过电话回访，不断修正客户信息准确性，提升短信告知有效性。高、低压用户预安排停电短信告知率必须达到100%，高压用户故障停电信息告知率必须达到100%。加强抢修人员服务态度考核工作，对因抢修人员的服务态度引发的客户抱怨和客户投诉，由客户服务中心于营销例会进行通报，由相关责任单位进行分析并提出考核意见，并作为“客户满意度”绩效指标中过程考核依据。

（二）提升供电可靠性

加强故障信息传递管控，形成故障抢修单位和服务调度间的常态化信息传递机制，重点关注故障处理预估复电时间的信息收集，作为95598回复客户询问的依据。故障处理预估复电时间由故障抢修单位进行判断，服务调度负责信息收集，95598负责答复客户询问。故障信息传递及时率不低于100%。完善停电自动统计功能，在计量自动化系统中增加停电时间自动统计、计算功能，达到客户平均停电时间自动统计的目标。

（三）强化停电处理及时性

最大限度降低重复停电率，降低计划停电超3次、超24小时客户比例。对未实现配网自动化的区局和县公司，全面执行配网非故障区域快速复电“二分法”，加快故障点隔离速度，尽可能缩小故障停电对客户的影响范围。推进配网自动化实用化，实现配网调控一体化。对完成配网自动化改造的区局和县公司，达到从配网故障点判断、隔离、停复电操作由调控人员一体完成的要求，极大减少非故障区域客户的停电时间。

二、关注用电体验，提髙客户电压质量

（一）加强电压质量问题的内部管控

扩大电压监测范围，提高对用户侧电压的监测能力。做好低电压台区改造工作，改善台区用户电压低问题。开展台区电压测试工作，排查低电压台区。开展低电压台区的排查工作，对台区电压进行系统监测和现场测试，及时发现新增低电压台区。通过计量自动化系统发布电压质量不合格、三相不平衡的台区统计表，有针对性的不断改进电压质量。

（二）加强电压质量问题的外部管控

对客户提出的电压质量问题，由95598收集汇总，及时上报市场部、生产设备部，纳入电压质量抱怨库，持续跟进解决，同时为后续的电网规划、技术改造等提供依据。

三、防微杜渐，确保客户用电安全

（一）加强供电安全宣传

利用营业厅、用电检查、客户座谈和开展现场服务活动等机会向客户提供安全和宣传用电安全相关知识。与工信部门采取联合执法的方式，对危及电网安全和违反电力法规的用电行为进行查处。

（二）加强供电基础设施建设

对重要保供电目标进行梳理，做好网架规划、延伸，协调督促客户完善自身电源配置。加大沟通和协调力度，力争重要客户自备应急电源配置合格率实现重大突破，最终实现100%达标。

大力推进该局电网网架延伸工作，尽量减少客户的投资。促进重要用户及常规保供电用户供电电源配置合格率的提升，提高用户供电可靠性。

对客户越级跳闸事件进行重点管控。各客户所辖单位督促客户加大对防小动物、线路通道及外力破坏安全隐患的整改力度，如发生因防小动物、线路通道、外为破坏排查不到位而导致越级跳闸的，相关单位需进行“一事一分析”。

四、多措并举，提髙客户用电办理便利性

（一）优化办事效率、提升服务水平

加强远程报装服务渠道宣传，丰富业务办理渠道，不断推广业扩典型设计应用、供电方案制定标准。及时、准确、有效收集、传递业扩用电紧张项目信息，满足客户用电需求。

加强对零散居民业扩的回访力度，有针对性的对零散居民业扩进行回访，通过回访查找问题集中区域，查找存在的主要问题，并制定对应整改措施，重点治理违规收费、业务办理拖延等问题。

深化业扩专项治理工作，系统查找管理漏洞、建立完善监督保障机制，重点查处体外循环、吃拿卡要、拆分容量等违纪违规行为。加快推进业扩体质提速，压减办电环节，减少业扩材料收资和各项收费，实行最多跑一次政策。完善多功能营业厅改造，增强用户办电体验。

（二）规范营销系统银电联网管理，协同银行做好“售后”服务

银电联网数据交互方面与各家银行同步完善银行批扣数据交互，确保每个批扣文件及时回馈，避免出现锁定客户不能通过其他渠道缴费问题;开通银行代扣短信提醒业务，通过客户定制确认客户账号绑定准确将扣费及电费信息发送客户侧，让客户实时掌控银行缴费信息。承接国家税务局公告《关于推进通过增值税电子发票系统开具的增值税电子普通发票有关问题的公告》，提前做好客户发票打印测试，让客户更便捷的交完电费及时拿到发票。

五、强化客服人员培训，提髙客户满意度

（一）开展业务评估

提升坐席人员“服务能力”和“服务技巧”为切入点，由对95598热线的软硬件升级改造的重心逐步转移到提升坐席人员专业水平的工作重心上来。借助换位客户体验95598工作，主要侧重针对业务知识和专业流程开展评估，并依据评估结果进行整改落实。

（二）完善知识库管理

收集出现频率较高、常规性的问题制定统一的回答范本，并依托专业工程师团队，在专业工程师团队解答过程中逐步完善知识库。知识库有专人维护，实时根据工作需要进行增加和删除。开展95598员工服务规范培训。在培训中重点关注提高业务受理和电话回访时的语言技巧要点，提高业务专业水平，有效引导客户进行问题描述、及时处理客户诉求。培训毎月不低于2次。

在招聘新的客服人员后，安排到电力教育中心进行封闭式培训，主要包括用电知识和服务技能等，保證有足够的知识和沟通技能去给客户做服务，新客服人员正式上岗之前还有一段时间的工作跟班，跟随资深客服人员一起接听电话并到现场了解具体需求，同时学习一些常用服务技能和沟通技巧。

结论

随着经济的发展和社会的进步，国家对供电行业的改革正在进行，打破供电公司的垄断型只是时间的问题，供电公司必须审时度势，认清目前面临的形势，未雨绸缪，提出准备好面对接下来的竞争。“服务永无止境”是供电公司服务的追求的，随着供电公司只有不断提高服务水平，才能提升企业的市场竞争力，才能取得更多的客户资源，在未来的竞争中才能立于不败之地。