国际邮轮乘务人才流失原因及其对策分析

苏健

摘要：邮轮乘务人才的流失对邮轮公司甚至整个邮轮业都带来了不良影响，对邮轮公司来说提高了招聘、培训成本，导致公司的团队士气涣散、后背力量不足和声誉被破坏。该文就从邮轮公司管理模式、跨文化适应能力以及心理健康三方面分析影响中国籍邮轮乘务人才流失原因，并对此提出相应措施如何控预防国际邮轮乘务人才流失。

关键词：国际邮轮乘务员；人才流失；跨文化差异；心理健康

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）02-0016-02

1 引言

我国邮轮产业通过这十来年的快速发展，中国已经成为世界邮轮产业发展的一个重要部分。虽然随着邮轮业的不断发展，邮轮人才的需求在与日俱增，但是邮轮人才的流动性也越来越频繁。特别是邮轮乘务人才的流失已经成为一个严重问题。因为邮轮薪酬体系的特殊性、邮轮工作环境的特殊性以及邮轮工作对英语语言能力的高要求，导致邮轮对乘务人才的素质要求很高，不仅要具备专业的服务技能、过硬的语言技能和强大的心理抗压能力。但是邮轮公司在招聘的时候是借助中介公司。中介公司在招聘时主要以英语面试为主，只要能通过英语面试就能上邮轮工作。导致忽略了很多其他方面的因素，导致很多邮轮乘务员上船工作一段时间后，产生离职的影响。下面笔者主要从邮轮乘务员的角度来分析邮轮人才流失的原因。

2 国际邮轮乘务员人才流失的原因分析

2.1 职业认知的影响

邮轮乘务员对国人而言是一类新型而又高端的职业，因为豪华邮轮所针对的客人就是中高端客人。豪华邮轮的内部装饰，配备的邮轮舱房、娱乐休闲设施、餐厅和购物中心都是非常的高档的。再加上工作环境的特殊性，是国际化的，身边的同事都是来自全世界各个国家。所服务的客人也是来自世界各地，薪酬也比陆地上酒店服务员的薪水要高好几倍。同时由于国际邮轮所跑的航线非常地多，有东南亚航线、欧美航线、地中海航线和加勒比海航线等，这使得邮轮乘务员在边工作的同时就可以去到多个国家进行环游。边工作挣钱还能环游全世界这无疑是一巨大的诱惑力，所以引得越来越多的年轻求职者对这职业趋之若鹜。

然而，由于邮轮工作的劳动强度大，工作时间长，邮轮乘务员实际上岸旅游的时间特别少。和同事沟通交流时由于语言和文化的障碍，导致交流比较困难。封闭的工作环境也让他们内心有些压抑。另一方面他们没有从职业本身的认知出发，意识到自己选择这份职业的目的是什么，要如何把它做好。同时他们没有合理的规划自己的职业生涯。他们没有从乘务人员本身要具有的责任心、问题应对能力、抗压能力、和职业归属感出发来认知这份工作。当遇到困难时就选择辞职逃避，所以职业认知是导致邮轮乘务人员流失的一个主要原因之一。

2.2 跨文化交际能力的影响

影响邮轮乘务人员跨文化交际能力的因素主要有语言差异障碍和文化差异障碍。一方面，因为我们的母语是中文，而邮轮上使用的都是英语。虽然他们都是通过英文面试才上去工作的，但是在与同事和客人沟通的时候还是会遇到很多不懂的生词，此外，船上的同事和客人都是来自不同的国家，说英语的时候会带有自己国家的口音，再加上不了解英语中的一些俚语和习语的表达，更加加大了理解的难度。另一方面由于语言习惯的差异，同一句话或者同一个语境中，中英文的应对方式是完全不一样的，例如我们在问候时会问“你吃过了吗？”，在英语表达中是不能用“Did you have dinner？”来问候对方。在英语中当有人夸你是时，你可以说“Thank you.”，但是在中文中由于中国传统文化的影响为了表达谦虚会说“哪里，哪里”。如果我们用英语这么表达，就容易引起歧义。

在文化差异方面，由于每个国家都有自己的文化特色，因此每个国家的人都会有不同的观点和价值取向，在各国、各民族之间进行交际过程中，如果交际双方对彼此交际对象国的文化都了解不深的话，就是不具备跨文化交际的能力和意识，则会很容易导致交际的失败，因此跨文化交际能力对于邮轮乘务员来说非常重要。但是由于很多职业院校在培养邮轮乘务人才时都只注重服务能力和语言能力的培养而忽略了跨文化交际能力的培养，导致他们在和其他国家的人交流时产生了文化差异障碍。

2.3 心理健康因素的影响

邮轮长时间的在海上航行，导致邮轮乘务员长期只能邮轮这个封闭的工作环境中，这种与陆地环境的差异性会让邮轮乘务员带来很多心理方面的不适应。邮轮上的乘务员在工作过程中，需要承受与地面工作不同的复杂因素的影响。因为豪华游轮所走的航线几乎都是国际航线，同时邮轮会不停更换航线，这使得邮轮乘务员在工作期间可能会去到很多个国家，不同国家之间的气候差异特别大，让员工无法在短时间内适应。

由于国际邮轮每天接待的客流量大、工作强度也大，邮轮在母港停泊时间较短，进出港时接受检查多，乘务员的工作时间长，邮轮的噪音、海上的风浪和时差都会让他们的睡眠质量低，加上高强度的工作很容易让他们产生焦虑、不安、烦躁和抑郁等情绪，不利于豪华邮轮乘务人员心理调节。

邮轮乘务员长期在大海与邮轮这样特殊的工作环境生活，生活圈在不断缩小，活动的范围更是有限，所有在邮轮上工作的乘务员之间由于工作摩擦，性格不合，这些郁闷的情绪无法得到排解，那么乘务员之间的人际关系就会变得愈加紧张，最终影响到自身的心理健康。

家人和家庭是我们疲惫和受伤时可以休息的港湾，归属感是每个工作的都十分渴望的，而大部分的邮轮工作者都是长期在外奔波的一种工作状态，每每离开家，都会有一种莫名的孤寂之感，思念家乡的情结日益加重。

以上这些因素综合在一起，久而久之就会极大的影响他们的心理健康，进一步产生离开邮轮的想法。

3 国际邮轮乘务员人才流失的防范对策

3.1 强化职业认知

学校在培养邮轮乘务人才时，首先，要让学生对邮轮乘务员这个工作的职业特征做一个全面了解，在教育学生礼仪、服务、安全知识的同时，要让学生们正确地认识这个职业，增加对邮轮工作利与弊的了解，分析就业形势，降低其期望值。第二，要不断灌输和强化其职业操守和服务意识。做好面对辛苦工作的准备，要对安全和服务进行全面、严格的教学和考核，让邮轮乘务员对自己的岗位职责更加明确。还要加强学生的心理素质要强化邮轮乘务员工作的特点，让他们调整好身体和心理状态，邮轮院校或相关的培训机构在培养邮轮乘务学生时并且加大課程难度以及考核难度，明确告知学员们在邮轮上工作的难度，让他们有心理准备，使邮轮公司邮轮乘务员队伍得以稳定。

3.2 加强跨文化交际能力的培训

学校在培养邮轮人才时，除了传统意义上的语言、服务和礼仪课程之外，也要给予国际乘务员一些与英语母语者沟通交流的机会，比如在生活中与其他国家的国际邮轮乘务员进行相应的合作，实现英语语言的全方位学习，对于初期进行国际邮轮工作的乘务员做出要求，比如在工作期间全程使用英语进行对话，从而拥有一定的语言训练环境能够较好地促进乘务员进行英语语言学习。

邮轮乘务人员在学习交际语言的过程中，首先要对跨文化交际有一个正确的认识，要学会自觉地用被交际国的观点和文化来去理解和学习，切记不可只是单纯地去学习词语和语法，要深度理解该国的语言文化的基础上去学习。在学习过程中，要全面了解被交际国的文化、政治、科技等方面的新发展，同时要对自己的知识库进行及时的更新，不断提高自己的知识层次，加强本人跨文化意识的水平。将被交际国的文化与本国文化进行对比，找出差异性，为交际者掌握这些差异性提供依据，从而减少文化差异冲突的产生。

3.3 开设专业课程对国际邮轮乘务员进行专业的心理培训

心理健康是决定船员是否能长期在船工作的关键。培训机构进行心理健康培训一般从以下几个方面入手：职业心理健康培训、压力管理、培养积极情绪、沟通管理、新职员入职心理适应、时间管理以及工作与生活平衡管理等。职业心理健康培训的对象包括培训机构中的管理者及所有船员，其内容主要是讲授心理健康的基本知识，帮助职员建立科学的心理健康概念，培养健康、良好的自我形象，形成健康的思维方式和行为方式，预防并科学处理职业倦怠与心理枯竭现象。同时帮助员尽快学会对职业压力和职业环境的适应性。并且帮助员找出一种如何使员的家庭生活更美满更健康的生活方式。企业进行心理健康培训一般从以下几个方面入手：即职业心理健康培训、压力管理、培养积极情绪、沟通管理、新员工入职心理适应、时间管理、以及工作与生活平衡管理等。

4 结论

综上所述，影响邮轮乘务人员人才流失的因素有多方面，主要为国际邮轮乘务员对职业认知的不足、跨文化交际能力欠缺、以及心理健康這三方面影响因素，从对这三方面的影响因素分析，我们希望学校在培养邮轮乘务人才时，能重视这三方面的培养，以此来加强他们的工作适应能力。邮轮企业在岗前培训时也要让他们对岗位有一个全面地认知，并注重他们心理健康方面的培训。邮轮乘务人员也要并不断加强学习，善于与人交流，专心工作，明确自己的人生目标，培养自己健康的业余爱好，对各种问题要“拿得起，放得下”，通过各种手段调节自己的状态，及时消除和转移各类消极情绪。从而防止国际邮轮乘务人才流失。

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