浅谈五星酒店餐饮服务质量提高策略

张邈

当今社会发展速度较快，人们对自身及外在的事物有了新的认识和看法，会不断寻求与众不同的体验。作为高端餐饮的代表，高星级酒店的餐饮有着较高的行业标准及自我要求。中国近几十年来发展迅速，拥有着非常多的五星级酒店，其豪华的装修及先进的设备设施位于世界前列，但在运营的过程中也存在着各式各样的问题。为了中国酒店能够在市场中发展的更好，本文就五星级酒店服务质量存在的问题进行分析并提出相关建议措施。

一、星级酒店餐饮服务质量概况

（一）酒店餐饮服务质量的含义

顾客的需要即为酒店的工作，较高的酒店服务质量会给顾客带来不一样的就餐体验。

酒店餐饮服务的质量是指酒店基于其拥有的服务设备的程度，客户提供的服务是合适的，并满足客户的物质和精神需求。这是服务的客观现实和客户的主观主体。能够融为一体的产品。

（二）酒店餐饮服务质量的特点

1.综合

酒店餐饮服务质量包含很多方面，大体来说可分为人力服务质量及非人力服务质量，包括环境、产品、员工素质、技能水平等。

2.短暂

餐饮服务的质量包括短期和短期的特定服务，如问候，点菜和服务。无法存储此类服务，在服务行为停止的时刻即为服务价值丧失的时间。

3.舒适

员工为顾客提供服务的过程是基于标准化服务的，并且客人可以享受到服务的乐趣。顾客在酒店内接收员工的服务心理上会感到舒适，品尝美味的餐品也会感到满足，坐在环境优雅的酒店餐厅听着动听的音乐欣赏美景都会让顾客感舒适。

4.主观性

接受服务的主体是顾客，而每个顾客作为不同的个体，对相同事物的表现与反馈各不相同。例如在酒店餐厅吃饭，有些顾客会认为背景音乐吵闹，而有些人认为刚刚好而且心情舒适。顾客的主观意识直接影响着酒店服务质量的高低。

（三）优质餐饮服务的作用

餐饮的服务质量是企业生存发展的基础，优质的餐饮服务不只能够提供美味的菜肴，还能保证其健康、卫生，环境的优雅，为顾客提供的服务往往是超出客人的期望。

顾客在酒店消费的过程中需要与服务人员进行沟通，在沟通过程中与顾客建立良好的关系，可以拉近与顾客的距离，为酒店培养长期客户。并通过优质的服务使顾客不自主的为其宣传，扩大影响力，增加收入。因此酒店应注重对顾客优质服务的提供，这将大大有利于酒店的发展。

二、广州某星级酒店的餐饮服务质量存在的问题

（一）设备设施稍显落后

酒店的建筑风格及装饰装修还保留着建造之初的风格，多年未加改变，不符合当下潮流。

酒店虽进行过装修改造，添加了新的设备设施，但酒店的风格没有变化，当顾客再次光临时只是觉着新，并没有眼前一亮的感觉。而且餐饮部分的设备设施已经出现老化，并且出现故障。例如，在酒店中餐厅的集中音响系统中，两组放大器经常会产生噪音，影响听觉效果。

（二）菜肴缺乏创新

人们现在生活水平提高了，不只局限于在当地吃些本地菜，游客走南闯北见过“大世面”，不仅尝过各地美食，能够在美食文化中吃出品位。酒店的旧式的菜肴，多种图案，缺乏文化内涵，无法满足消费者的需求。菜肴的味道是否鲜美取决于厨师的记忆水平，不同厨师在一些菜肴上的调料成分不同，这使得菜肴的味道不同，并且难以保证菜肴的质量。

（三）員工流动率高，保证服务质量难

酒店工作岗位较多，虽有相互交叉，但多数岗位需要员工接受大量的培训及实践才能够完全胜任。员工的高流动率，致使新的酒店服务人员对工作岗位的职责及技能都不能很好的熟悉，影响对客服务质量，引起顾客的投诉。员工高流动率浪费了酒店大量的培训资源，影响酒店的收益。

（四）服务不及时，缺乏个性化服务

服务态度是服务人员在酒店对顾客进行服务的过程中通过语言、表情、神态、动作表现出来的服务状态。酒店员工的素质较低，不能通过顾客的语言及动作分析出顾客的实际需要。

酒店某些服务项目由于项目本身或其他原因会有较长的等待时间，造成服务不及时，影响顾客体验。例如：酒店提供专业技师上门推拿按摩服务，但旅游季节客流量较大，有较多客户会进行此类项目的选择。顾客在电话预订后，迟迟等不到技师前来，反复电话催促引起顾客的不满，低效率不仅影响顾客的体验，更是给酒店带来的不必要的恶劣影响。

（五）餐厅服务流程缺乏人性化

酒店餐厅的管理细则虽然可以对可能出现的问题做出了规定，但制度是冰冷的，忽略对员工人性的关心是错误的。虽然合理的餐饮服务管理系统有利于酒店管理的正规、系统，但酒店管理者应针对其中的欠缺予以补足，例如人文关怀，没有人情味的组织机构，员工的工作态度会出现问题，如果它被带到工作中，在服务过程中负面的情绪会传染给顾客，致使顾客产生对酒店的不满及投诉，这对酒店来说是极其不利的。但脱离制度管理员工也是不可取的，无规矩不成方圆，没有了约束员工的工作积极性会大大降低，在工作过程中极易怠慢顾客，引起与顾客之间的矛盾。

三、提高星级酒店餐饮服务质量

（一）提高设施的质量和升级转型

鉴于设施和设备的落后和老化，酒店可以根据酒店的实际需要进行设备更新或维修，对于一些老旧设备酒店需要认真评估其是否还可产生应有的价值，是否可以满足现阶段酒店运营的工作需要。对于可淘汰的落后产品可一次性更换最新产品。对需要维护保养的设备进行科学保养延长器使用寿命。

（二）创新的菜肴内容和形式，以确保菜肴的质量

酒店需要学习其他酒店及其他地区有特色的饮食才要，对自身的餐饮项目进行优化创新。为应对消费市场的变化，高星级酒店餐饮部门应加强对自身餐饮产品的创新。中国地大物博，南北菜系多而繁杂，可以有计划的推出主题菜系，并在试菜过程中总结顾客喜好，加以总结不断提升，满足客户寻求新的和令人兴奋的要求。

（三）提高员工满意度，确保服务质量

组织行为主义者马奇和西蒙通过研究得出结论，员工是否对自己的工作感到满意是决定他们是否辞职的最重要因素之一。员工流失对于酒店而言，损失无疑是沉重的，服务质量首当其冲。当员工对自己的工作感到满意时，他们会全心全意地投入到工作中，理解和掌握客户的心理脉搏。在对客服务的过程中，表现出良好的态度，切身为顾客考虑，热情周到的为顾客服务。

（四）加强培训，培养员工的个性化服务意识

餐饮行业的发展归根究底是服务能力的提升，而服务的直接提供者是员工，因此酒店需要将员工服务能力的提升作为日后工作中的重点。酒店員工的服务能力主要体现在日常对客服务中的语言表达能力、岗位熟练程度、岗位技能、社会技能及其他高情商的表现。

酒店个性化服务的前提是酒店能够长时间保持对标准化的执行，只有标准化成为常态，员工的思想意识能够完全理解胜任本职岗位，才能够进行个性化服务的尝试。酒店优秀的员工需要在岗位中磨炼较长时间，学习相关的业务知识，提高技能水平，甚至还要学习部分心理学知识以满足对顾客心理需求的探查，并为之服务，满足顾客需要。

（五）服务与人性化的结合

服务行业的评定标准是服务质量的高低，在酒店为顾客提供服务的过程中可以影响到服务质量的因素较多，其中对于酒店的设备设施是可以控制的，保持良好的运转状态即可，但对于员工的服务质量控制就显得有些无力，毕竟国内服务质量较国外高星级酒店还是有些差距，主要体现在员工提供服务的水平及能力。国内餐饮行业多年来一直追寻国外高标准的脚步，服务流程及服务质量在模仿学习国外先进酒店。我们应结合自身特点发展自己的特色，加强监督管理，寻求个性化服务之路。

四、结论

总之，虽然中国高星级酒店在餐饮方面多年来取得了不小的进步，在设备设施上完全照搬了国外先进的经验，但还是存在着较多为问题。随着越来越多的国外品牌酒店进驻到国内市场，竞争将越来越激烈，国内的酒店餐饮要想在市场中立足，就要不断的提高服务质量，改变服务方式。

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