医院院办公室信访工作的难点与对策探究

张嘉倢

摘 要：近年来，随着社会经济的迅猛发展，人们的生活质量也得到了极大的改善。这也就使医疗行业越来越受到人们的广泛关注。医院是医疗行业中最为典型的机构，医院的办公室是信访接待的主要部门，在医院当中起着极其重要的作用，通过医院办公室能够使各类信息得到更好的传播。然而，目前我国医院办公室信访工作仍存在着一些难点，导致医院的整体工作效率受到了影响。基于此，本文探讨了医院办公室信访工作的难点与对策。

关键词：医院;办公室信访工作;难点与对策

引言

信访主要就是由公民、企业法人以及一些其他组织先通过提交书信、发送电子邮件、拨打电话和走访等方式将相关问题反映给国家的各级机关，之后提出相应的建议、意见和诉求，并由相关的行政机构严格按照相关的法律规定进行处理。而医院办公室信访工作的基本内容则是医院在平时开展医疗、教学、科研和管理等工作中对群众的来信进行处理和接待来访的相关人员。医院信访不仅能够充分体现出医院接受社会监督的积极性和主动性，同时还可以强化医院的医德医风，使医院取得更好的发展。

一、医院办公室信访工作的难点

1.来访缺乏固定性

首先，由于医院的办公室属于综合性较强的管理部门，所以其工作的内容也比较繁杂，且具有较强的机动性特点。而在医院的所有工作当中，尽管办公室信访并不是主要工作，但因其代表着医院的权威，所以往往会被信访人员所选择。其次，相关信访人员到访的时间和内容缺乏固定性，不存在规律，但大部分信访人员的到访基本上都有其特定的目的，包括对医院的医疗、护理、收费和服务等方面的了解，这就使得医院办公室的工作人员过于被动。而且在某些情况下，只是设立信访专员并不能达到很好的效果，因此，医院办公室的所有员工都应时刻准备好接待信访人员。

2.矛盾问题较多

从当前情况来看，社会体制与医疗体制的不断变革使得医院信访中已不僅仅存在服务态度方面的问题，同时还伴随着收费、医疗纠纷和医德医风等内容。除此之外，由于患者及其家属的法制理念与维权意识逐步增强，并且对医疗的服务质量也提出了更高的要求，导致信访过程中反映出矛盾问题较多，与医院的方方面面都有着一定的关系。

3.存在严重冲突

信访人员在信访时之所以选择医院办公室，不仅仅是因为在其他部门吃了闭门羹，同时也是为了能够提高自己的工作效率，希望通过和院长进行沟通，使相关问题得到更好的解决。一般情况下，信访人员在刚刚到达办公室时情绪往往会比较激动，如果问题无法得到及时解决，那么就极易产生偏激思想，导致过激行为的出现。甚至有些信访人员还会共同挑起冲突，不能进行正常的沟通和交流。

二、加强医院办公室信访工作的相应对策

1.时刻保持良好态度

医院办公室的工作人员要时刻注意自己的言谈举止，保持良好的态度。对于任何信访人员都要以礼相待、笑脸相迎，使信访人员能够充分感受到尊重、理解、关怀、体贴。办公室人员要向来访者主动了解来访的目的，尽最大努力为其解决相关的问题。

2.耐心倾听并妥善处理

大多数的信访人员在来访医院办公室时，往往都会急于说出自己遇到的问题，所以，办公室人员必须先耐心地倾听他们所说的每一句话，并及时加以分析，从而尽快了解产生问题的根本原因。对于能够给予解决的，要立即和相关部门共同协商解决。而由于存在某种原因而无法给予解决的，不但要尽全力对其进行安抚，同时还要采取有效的疏导措施，让他们能够得到满意的答复。同时，对于一些有意到医院找麻烦的来访者，也要采取委婉的方式对其进行劝说，然后在根据实际情况进行事后处理。

3.基于情理平和交流

在和信访人员进行交流时，语气一定要平和，绝不能够采取生硬的态度。通过平和交流的方式不仅能够与信访人员在思想和感情上建立起更加良好的关系，而且还可以进一步了解他们的真实想法和具体要求。因不同的信访人员在相关事件的纠葛原因、社会地位与生活条件以及文化层次与年龄等方面也会有所不同，使得他们面对相关问题的态度及反映问题的方式也会存在差异，有些会比较直率，有些会相对婉转，有些会很激烈，而还有些可能较为平和，而医院办公室人员则必须基于情理与所有的来访者进行平和的沟通和交流，使其能够产生信任感。另外，医院办公室人员说出的话也不能太简单，即便来访者的态度较差，讲话过激，也必须保持良好的态度以礼相对。

4.设身处地为信访人员解决问题

很多问题的发生都有可能是因为医院的相关工作人员未能与患者关注相同的内容。但无论是医院本身存在错误，还是患者无理取闹或态度粗暴，医院办公室人员都要设身处地为其解决问题。只有这样才能够更好地获得信访人员的满意。

三、结束语

综上所述，通过有效开展医院办公室信访工作，不仅可以在很大程度上避免医院中出现的各种问题进一步恶化，同时还能够提升医院整体的服务质量，使医院取得更好的发展。因此，医院办公室人员一定要重视信访人员的主体地位，在开展信访工作的过程中做到积极面对、态度平和、处理得当。使信访人员能够满意而归，从而进一步促进医院的良好发展。

（作者单位：唐山市中医医院西院区综合办公室）