浅谈酒店经营管理中的投诉及处理

杨槟榕

摘要：酒店是一个为客户提供住宿，餐饮和其他服务的地方。改革开放以来，随着人民生活水平的不断提高，酒店的服务质量也有所提高。如何更好地为内部客户提供酒店服务是中国星级酒店改善的主要方向服务。本文以酒店服务部门之一——酒店酒吧为例，探讨影响因素，提高中国星级酒店服务质量。

关键词：酒店;投诉;处理方法

一、酒店投诉的原因

（一）酒店因素

1.外部原因，酒店的设备、设施、环境对顾客造成了损害或不能满足顾客心理预期。例如：床坏了、卫生间漏水。

2.对酒店服务和管理不满，由于酒店的员工对岗位职责不熟或职业技能欠等原因造成的。不能解答顾客的问题，不了解岗位上的职责，不清楚价目表，对顾客的承诺不能兑现等等。

3.员工态度恶劣，顾客由于服务人员对对其态度极其恶劣导致顾客不满而进行的投诉。例如，服务员不主动帮助顾客，反而对不可冷眼相待，声音很冷，甚至嘲笑，让客人感到羞耻。

4.关于酒店产品质量不能满足顾客，顾客对酒店的客房或餐饮等方面的产品不能满意，从而引起的投诉。例如：客房内有蚊虫叮咬，餐厅餐具不干净，食物变质等等。

5.因其他原因，顾客由于一些意外情况导致不满意。如果火车或航班延误，行李将无法按时交付;由于邮政车辆发生交通事故，邮件将丢失;如果车票太忙，车票，公交车票等都无法预订，客户经常责怪酒店投诉。

（二）客人因素

1.对酒店的期望太高了

顾客對自己即将接受的服务心理预期较高，当顾客酒店提供的服务远远超出他们的期望并且他们不符合他们的期望时，就会出现投诉。

2.酒店的规则无法理解

顾客与酒店针对某一事物产生不同的看法及异议，例如酒店的酒水饮料，在一百米外超市的价格与在酒店内的价格会有差别，但顾客对其价格差并不认可，认为自己呗酒店欺骗。

3.心情不好的客人正在寻找发泄有些客人对酒店的软硬件方面并不满意，但由于其他原因不满意。例如，由于交通拥堵，夫妻吵架或被老板谴责，他们正在寻找酒店的不满和不满。这些客人已经使用了“客人永远是对的”这句话。

（三）不可抗力因素

1.由于天气原因造成的停电或者设备损坏而导致的顾客投诉。例如台风风暴雨、冰雹洪水等。

2.由于大范围暴发疫情，避免传染，导致酒店无法正常营业。这些不可抗力因素一旦发生，顾客希望能够得到重视和理解。

二、客人的投诉心理

（一）尊重

顾客到酒店消费，希望在这个过程中得到充分的重视，酒店应给予顾客充分的重视与尊重，充分满足顾客的心理需求。在顾客某些方面没有得到满足而产生投诉的过程中更是希望得到重视。

（二）平衡

顾客在酒店消费时如收到了酒店方面的不公正对待，顾客会产生抱怨的不平衡心理。当这些投诉在一定程度上累积时，客人会在投诉中投诉他们寻求心理安慰。

（三）发泄

顾客在酒店或其他场合受到了情感上的刺激，或心情不好，顾客在酒店随意寻找借口进行投诉。并利用投诉大放厥词，发泄情绪。

三、客人投诉产生的影响

（一）负面影响

1.酒店声誉恶化

虽然酒店欢迎各种酒店，但不同的客人对同一服务有不同的感受和反应。如果因任何原因有投诉，酒店没有足够的回复，我觉得我对客户不满意。酒店选择酒店的前提条件是酒店的公众形象，投诉影响了酒店的声誉，因为它在一定程度上破坏了酒店的形象。

2.因为酒店的来源丢失

在顾客心目中，酒店的形象是选择住宿的第一个条件。如果投诉发生，酒店的形象和声誉将大幅下降。客人向周围的人传达这种感觉，酒店失去了那部分的信息。

3.影响酒店的经济和社会效益

酒店的目的是充的投资，并为酒店提供酒店的经济利益。如果顾客的投诉导致退货，或影响了酒店产品的销售量，则会直接影响酒店效益。

（二）正面影响

1.酒店服务质量的体现

顾客的满意度来自于酒店为其提供的服务产品的服务质量，顾客满意度越高，酒店服务质量也就越高。反之酒店的投诉率越高，酒店服务质量就越差，顾客的投诉好比酒店服务质量的一面镜子，已结可以看出酒店服务质量的高低。顾客的投诉侧面反映了酒店服务员工的工作态度、工作效率及员工的工作能力、酒店设施是否完整等因素，顾客投诉可以帮助酒店找到自身的不足，帮助酒店提高服务质量。

2.顾客投诉给酒店挽回的机会

顾客投诉并不是洪水猛兽，不能有，不能接受。换个角度来讲顾客的投诉具有极高的商业价值，一来顾客投诉有利于酒店了解自身不足的第一手信息;二来处理顾客投诉的过程是拉近与顾客距离，培养忠实客户的过程。顾客在不满意的过程中向酒店投诉，是希望解决问题，得到酒店的重视得到酒店的尊重，说明客人是认可酒店之前的服务，希望酒店的服务会变得更好。这是顾客给了酒店一次机会，给了酒店证明自己服务的机会。

3.改善与顾客之间的关系

顾客对酒店提出投诉，说明顾客此时此刻的心情不好，顾客处于情绪不稳定装填。不论顾客的投诉时由于什么原因，酒店都应对其微笑服务，认真倾听，表现出应有的尊重。酒店将顾客的投诉事件完美解决后，顾客会消除对酒店的负面印象，会有再次光临酒店消费的可能，还会对外宣传酒店的处理结果。

四、正确处理客户投诉

（一）以诚恳的态度接受投诉

在接受投诉时，无论投诉规模大小，请降低您的态度，并向客人致以诚挚的歉意。客人抱怨的原因是，他们通常受到不公平对待，有完全的不满或抱怨。如果他们觉得申诉人是敷衍的，那将导致更大的抱怨。

（二）不要打断顾客的诉说

在顾客进行抱怨、诉说投诉事件的时候，酒店员工不要对其抱怨内容进行争论或者反驳其错误。顾客的诉说并不是指责，而是对自身情绪的宣泄，对事件本身的气愤。酒店的员工应保持良好的职业素养，对顾客保持理性的态度，认真倾听并表示理解。在交流过程中准备茶水饮料水果拼盘，这对安抚顾客的情绪非常有效。

（三）认真做好记录

在双方交流的过程中认真记录顾客讲述的问题，表现出应有的重视。记录中应清晰地记录整个事件的时间、地点、事由等重点内容。对顾客描述的细节应予以核实并与酒店员工确认。

（四）换位思考

当顾客投诉时，其心理状态是抗拒的，是暴怒的，带有一定的语言攻击性。对酒店方面的员工带有心理抗拒的敌意，酒店员工应对顾客表现出来的状态予以理解，以实际行动和诚意感动对方，化解顾客的暴躁情绪。

（五）准确把握投诉者的心态

正确理解客人投诉的真实含义是处理投诉的关键。对于处理赔偿客人的投诉，有必要根据具体情况纵容不合理的提货，使店遭受完全可避免的据自己的权限补偿真正的投诉这是必要的。你必须扭转自己，避免在处理投诉时处于被动状态。不可能随意做出积极或消极的回应，而且要求请愿人超出其权限范围更加困难。

（六）快速處理投诉

如果结果长时间没有得到处理，不满就会被愚弄和愚弄，他会更生气。因此，接收方应及时调查，及时取出处理意见，在调查员上记录调查过程，并征求客户的意见。如果由于任何原因您无法及时处理，您需要妥善安排客人并给他们回复时间。如果您离开酒店，请不要忘记与客人联系并及时通知他们，如果您得到客人满意的答复，请接受原始投诉记录以及调查和处理的结果。

五、结论

现代酒店的经营和发展过程中，顾客对酒店服务及产品的投诉时不可能避免的。酒店业本身是一个复杂的商业结构，客人接受的服务各不相同，他们的需求也各不相同，酒店需要认真对待每一个顾客，将顾客不满产生的投诉快速处理，从中不断的激烈经验，这才能刺激酒店的发展与腾飞。

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