门诊优质服务模式的应用与管理对患者满意度的影响

李会霞

【摘  要】目的：分析门诊优质服务模式的应用与管理对患者满意度的影响。方法：我院自2018年2月在门诊实施优质服务模式并规范管理。本研究将2019年1月门诊患者满意度调查问卷332份做为实验组，2018年1月门诊患者满意度调查问卷316份做为参照组，进行比较。结果：实施优质服务后患者对服务态度、健康教育的满意度分别为99.4%和98.5%，明显高于实施优质服务前的满意度，差异有统计学意义（P<0.05）;在就诊环境、专业技术两项，两组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。结论：优质服务模式在门诊应用并规范管理效果较好，可有效提高患者对服务态度、健康教育的满意度，因此，值得进行推广和应用。

【关键词】门诊护理;优质服务;护理管理;满意度

【中图分类号】R47      【文献标识码】B      【文章编号】1672-3783（2019）04-0199-02

医院门诊是患者接受诊断或治疗的重要场所，是医院的重要服务窗口，由于 患者对所患疾病相关知识、诊疗流程及医院环境存在不同程度的生疏、疾病类型相对较为复杂，且人员流动性相对较大，为门诊的护理工作带来了一定的难度^[1]。因此，如何提高门诊护理服务质量是门诊护理管理工作的重要任务之一。对此，我院自2018年2月开始在门诊实施优质服务模式并规范管理，对优质服务前后患者的满意度进行比较，主要内容报告如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料

随机选择2019年1月在我院门诊就诊的332份患者满意度调查表为实验组，2018年1月在我院门诊就诊的316份患者满意度调查表为参照组。实验组的患者年龄范围在19～82岁，平均年龄（50.28±9.84）岁;本组当中有男性患者164例，女性患者168例。参照组患者的年龄范围在18～83岁，平均年龄为（51.39±9.95）岁;本组中的男性患者为159例，女性患者157例。参与研究的患者均对研究知情且为自愿，签署了知情同意书;研究排除参与度较低、认知有障碍以及有精神疾病的患者。对比两组患者的年龄等一般资料显示，实验组和参照组患者之间的差异可以进行比较（P>0.05）。

1.2方法

参照组患者实施常规的门诊服务与护理管理，实验组在此基础上对其开展优质服务模式并规范管理，主要的内容为：（1）建立组织架构：门诊成立优质服务领导小组，门诊部护士长任组长，各科室護士长或护士组长任组员，完善相关制度、流程、标准、职责，工作有计划、有考核。 （2）定期培训：对门诊护理人员进行优质服务培训，强化“以患者为中心”的服务理念;规范仪容仪表、文明用语;演练病情观察及应急处理等。（3）推行“前馈分诊”模式，即：护士提前30分钟到岗，了解候诊病人情况，讲解就诊流程、诊疗注意事项等，然后再根据病种、病情分诊，并帮助患者做好相关准备和必要的检测。（4）督促各门诊制定优质服务措施并实施：如优化诊疗流程;提供科室内预约挂号服务和门诊手册;指导患者通过医院官网、微信平台或电话提前分时段预约挂号，减少排队和候诊时间。（5）拓展便民服务：在门诊大厅咨询台、自助设备处、体检中心及患者较集中的区域增加导医、导检;随时引导就医、帮助老弱;各楼层提供热水、水杯、针线、笔纸、花镜、轮椅及邮寄电话等服务。（6）定期考核：统一标准、定期检查、及时反馈、督促改进、组织总结交流等。（7）改善门诊就医环境：对医院门诊进行合理的布局，患者的就诊过程中尽量做到一人一诊室，保护患者隐私;此外，还要在候诊区张贴就诊流程和相关的宣传资料，各科设置分诊台，安排专业护理人员对患者进行健康教育和答疑解惑，同时维持秩序，协调就诊患者，为病情严重、年老人、行动不便的患者开通绿色通道^[2]。

1.3 观察指标

采用自制调查问卷，对实施优质服务前后患者的满意度（包括服务态度、健康教育、就诊环境、专业技术四项;分为非常满意、基本满意、不满意三个标准，满意度=非常满意+基本满意）进行调查分析。

1.4 统计学方法

研究涉及到的数据用SPSS19.0统计软件进行分析处理，患者的满意度用%表示，卡方检验，P<0.05有统计学意义。

2 结果

在就诊环境、专业技术两项，两组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。而在服务态度、健康教育两项，实验组患者的满意度显著高于参照组，差异有统计学意义（P>0.05）。见表1。

3 讨论

研究表明，患者满意度不但可客观地反映医疗护理服务质量水平，而且是衡量现代化医院护理质量管理工作的金指标^[3]。护理人员主动热情的服务态度、积极规范的健康教育，有助于建立和谐的护患关系，改善患者的就医体验，提高患者的满意度。而科学有效的护理管理是优质服务开展的有力保障。因此，门诊优质服务模式的应用与管理就显得尤为重要。

本研究显示：实施门诊优质服务模式及管理后的实验组患者对服务态度满意度为99.4%相比较于参照组的满意度93.7%优势较为显著，P<0.05;健康教育满意度98.5%较实施前的87%有显著提高，P<0.05。主要是因为通过优质服务模式的应用使护理人员在开展护理工作的过程中能以患者为中心，从被动服务到转变为主动服务，进而满足患者的服务需求;通过前馈分诊、优化服务流程、提供科内预约挂号等服务，在方便患者挂号的同时减少了患者候诊时间，改善了就医感受;通过有针对性的健康教育、加强沟通交流及帮助患者解答疑问，可以缓解患者的不良心理情绪，提高服务治疗和护理满意度^[4]。在就诊环境、专业技术两项，两组比较，差异无统计学意义（P>0.05），与医院用房紧张、诊室狭小及门诊专业多、业务繁杂，培训不到位等多种因素有关，有待于今后改进与加强。

综上所述，优质服务模式在门诊护理管理中的应用效果较好，可有效提高患者对服务态度、健康教育的满意度，值得推广。

参考文献

[1]      麦伟娟，冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学，2018，29（3）：441-442.

[2]      李寒月，高菲，胡晓艳.护理管理新模式在医院优质护理服务中的应用[J].中国卫生产业，2018，15（07）：52-53.

[3]      成忠晏.开展优质护理对患者满意度的影响[J].当代护士，2013，（3）：186-187.

[4]      廖春兰.妇幼保健院门诊导诊优质服务的应用措施及对患者满意度的影响[J].中国医药科学，2017，7（14）：238-240.