冯倩茹
摘 要:本文本文主要探究供电企业电力营销优质服务提升策略。研究过程中,以供电企业营销服务问题切入,分析当前服务中,主要问题在于人员能力不足、缺乏管理体系、电费回收困难和监督体系不完善,以此为研究基础,提出针对性改进措施,以期为相关工作者提供参考。
关键词:供电企业;电力营销;优质服务;提升策略
前 言
随着社会不断发展,电能对于人们生活及生产愈发重要,各个行业均对电力质量及营销服务提出了更高要求。但是,当前供电企业在营销中存在诸多问题,服务质量及态度无法满足人们需求。因此,供电企业应当完善营销策略,深入调查当前存在问题,通过针对性完善措施,为人们提供优质服务,方可满足人们电力服务需求,进而提高供电企业的经济效益。
一、供电企业电力营销服务存在的问题
供电企业在电力营销中,主要存在以下问题:一是人员综合能力不足,未构建专业服务团队,人员对于电力营销服务流程及要求并不了解,降低了服务水平;二是缺乏相应管理体系,供电企业由于长期处于垄断地位,其营销服务理念较为落后,对于用户感受有所忽视,难以突出用户核心地位[1]。并且,配套体系不健全导致供电企业无法将营销考核作用充分发挥出来,对于人员管理有所不足;三是供电企业前期宣传不足,难以将部分用户电费回收,降低了企业的经济效益与服务质量;四是监督体系不完善,导致人员考核形式化,人员对于服务质量不重视。
二、供电企业电力营销优质服务提升策略
1.构建专业营销队伍
供电企业电力营销服务中,人员作为服务主要执行者,只有建立一支优秀队伍,包含服务人员、营销人员与技术人员,方能在根本上提高营销服务质量。供电企业在人员选择中,应当对其综合能力严格考察,如若人员能力不达标,则无法提高服务质量,在源头上做好人才把关工作[2]。而对于现有的营销服务人员,则供电企业需要对其进行定期培训,借此让其学习先进服务方式、营销方法及技术知识,为用户提供更加优质的服务。如,贵州市某供电企业对于现有应县服务团队进行调整,在外部引进一批具有较强专业性的服务与营销人员,让其对后原来员工工作理念及方法加以指导,并每周组织一次经验交流会,通过会上人员之间的交流,明确如何服务用户、自身不足支出等,改进自身行为。并且,在考核之中增加服务质量与服务意识的标准,让人员加强对营销服务的重视,为其三个月的考评后,供电企业营销数量显著提升,用户满意度也有效提高,进而提高了供电企业的经济效益。
2.完善营销服务体制
电力营销服务体制的完善可有效提高服务水平,供电企业应当根据社会发展、自身管理水平及人们需求创新营销服务体制。营销服务体制主要包含服务流程、电表控制、收缴电费、后期服务及投诉处理等,供电企业应当对各个环节加以调整,完善服务流程,让用户能够更加便捷的选择各项服务,获得满意效果。主要可从以下几方面出发:(1)营销人员应当积极应用大数据技术,调查用户的不同需求,以此了解用户对于服务过程及目标的要求,在确定服务目标与过程后,将服务工作分解落实到每位营销服务人员之上,每一工作环节均有相应人员负责,确保人员了解自身服务内容,以实现针对性的服务[3];(2)供电企业可定期为营销服务人员与营销人员提供交流机会,通过两者之间的良好交流,以获得用户反馈要求与信息,确定当前服务重点,以便为其提供服务,尽量减少投诉情况;(3)营销服务人员应当合理分类用户提出的要求与疑问,通过分类后,从数量最多的投诉内容开始解决,以保证减少用户对电力服务的不满,为其提供优质服务。如,福建省某供电企业重构电力营销服务体制,通过对服务流程的不断完善,营销情况显著提升,还提升了人员服务意识,为时间优质营销服务奠定了基础。
3.营造和谐用电环境
供电企业可执行电费回收考核制度,每个月争取回收電费清零,将大用户经理服务作用充分发挥出来,为用户提供细致服务,追踪欠费钉子户,通过贴身宣传的方式,上门了解用户用电情况。并依据大负荷系统为用户提供用电负荷特点,让用户掌握用电优化方案及使用资金情况。对于电费回收则是有备而战,指导营业部收费中排查可能发生的异常情况,提前准备预防措施,而新报表三相用户、专变用户、大工业用户等则进行提前缴纳用电费用的宣传,从报装至用电提供“一条龙”服务,此类用户安装预付费装置,而未安装预付费装置用户,则进行先购电、后用电优势的宣传,以实现100%电费回收。
4.健全服务监督体系
有效的监督工作能够约束营销服务人员行为,让其真正意识到优质营销服务对于企业及自身的重要性。因此,供电企业可从以下几方面加以改进:(1)在营销团队中的每一位员工均为考核对象,考核人员需要实时记录一线员工是否认真工作,其工作态度、工作质量、投诉次数等,以此为基础根据其专业能力进行定期考核;(2)建立严格审查制度,以此确保服务考核评价的精准性,避免考核形式化,难以达到提高服务质量的效果。在考察中如若发现问题,相关人员需对此加以注意,提出后全程监督问题解决方式,保证问题解决能够贯彻落实到营销服务部门,以提高各部门工作协调性,避免人员之间存在隔阂;(3)加大售后监督问题的出发,让用户能够明确感知到自身重要性。在科学技术发展下,供电企业在工作中拥有更多选择,可利用大数据技术,将用户对服务人员的投诉记录下来,制定相应的考察机制,将服务人员工资绩效与用户投诉次数相挂钩,如若超过某一次数,则予以人员惩罚,提高监督有效性。
总 结
综上所述,供电企业营销服务质量对于其经济效益具有直接影响,在竞争愈发激烈的现今,只有解决服务问题,方能提高用户满意度。因此,供电企业应当通过构建专业营销队伍、完善营销服务体制、营造和谐用电环境及健全服务监督体系这几方面出发,树立良好服务意识,从而有效提高供电企业经济效益。
参考文献
[1] 殷秀颜,陈婕,郑学青,于姝.大型供电企业电力营销管理总体策略优化研究[J].自动化与仪器仪表,2019(02):39-42.
[2] 姚征兰.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].电子元器件与信息技术,2018(12):96-98.
[3] 杨芳,王芳.供电企业电力营销优质服务提升途径探讨[J].建材与装饰,2018(46):230-231.