高校食堂服务质量调查及发展道路探索

曲学闯 田渝彬 王鹏 刘志友

摘 要：在高校引入了市场机制之后，经过十几年的探索，在高校食堂市场化取得一定成功的同时，也暴露出了许多问题，其中甚至不乏“罢餐”等尖锐矛盾，在新时期，我们从高校食堂服务质量的角度，通过大量的数据调查对高校食堂进行全面的分析，以探寻高校食堂的发展道路，找寻其中的问题并提出相应的对策。

关键词：大学食堂；服务质量；市场化

中图分类号：F23 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.31.059

1 高校食堂服务质量现状分析及改进对策

我们通过调查问卷和环境卫生问题、价格问题、学生参与监督和维权和食堂就餐环境四个方面对大连地区数所高校食堂现状进行分析，并就各方面问题进行了汇总研究，提出了相应的改进对策。

1.1 环境卫生问题及信任危机

高校食堂的卫生问题一直以来都是全校师生十分关注的问题，食堂作为师生饮食的主要来源，和师生健康息息相关。高校食堂因为是劳动密集型服务业，相较于普通的餐饮行业其服务对象、服务形式都有所不同，但是高校食堂任是食品安全的风险高发组织，在一定程度上如果其出現卫生问题造成的影响更大，速度更快。我们通过网上调查问卷的方式结果显示，影响学生在食堂内就餐的因素中，食品卫生占42%，所以卫生安全是食堂建设的重要部分。问卷中高校学生对本校食堂卫生问题表示担忧的比例高达62%。食堂卫生问题具体包括：餐具卫生（60%）、菜品卫生（20%）、桌椅整洁度（80%）、服务人员个人卫生（80%）、环境卫生（60%）。调查问卷显示学生更加注重整体环境的卫生，而关于菜品卫生，经过二次调查得知，学生认为在整体环境干净整洁的情况下他们对菜品卫生有着极高的信任度。

经过分析，我们认为在环境卫生问题的背后，隐藏着信任危机，显而易见，在大部分高校食堂宣称自己要比校外外卖或者餐馆用料讲究，安全，卫生的情况下，学生并不买账。其次当高校出台相应强制规定，要求学生拒绝外卖，学校禁止外卖进入学校等，往往会起到反作用，进一步激化双方矛盾，2018年11月闽江学院禁止外卖进入学校，引发了校外商家和校内学生的联合抗议。同年上海、北京乃至全国都出现过类似案例。高校一般认为外卖进校园会引发安全问题，不仅仅是饮食安全，其中也包括交通安全等。但是学生方面对此并不认同，他们往往认为是外卖动了学校食堂的“蛋糕”从而导致了学校这种强制性行为，这就是环境安全“信任危机”的主要表现。

针对上述问题，我们认为，环境卫生安全问题影响广泛而且构成因素复杂，其作为食堂的立足之本，其中各自因素互相影响，做好这方面工作必须从高校食堂涉及的主体入手.

食堂的三个主体，商家，学校，学生。其中商家是卫生问题的直接负责人，学生是在其中是一个监督人和消费者的角色，学校在其中的定位角色和学生定位既有重叠也有区别，区别在于，校方相较于学生拥有更大的话语权和更主动的监督意识，而其作为学校在这方面往往不被学生认同，片面的被认为是和商家一伙的。

首先我们认为“打铁还需自身硬”从主体划分，我们提出了商家和学校的改进对策。

（1）商家对员工卫生意识培训，建立制度化，长效化的卫生考勤制度，同时引入动态监督机制。将责任划分到岗，清晰其负责范围，完善追责制度，并对全校进行公示。

（2）校方在对商家进入的资质考察的同时，应对其进行制度上的卫生规范。建立卫生保证金制度，并进行不定期抽查，检查成员可以通过抽样选择的方式从全校学生中进行。结果进行全校公示。

传统的认为， “酒香不怕巷子深”在市场化的食堂环境下并不能完全行得通，作为高校食堂面向的学生市场，更应该进行宣传活动，公开透明化食堂的卫生机制，从采购到处理全流程可视化，这种行为在执行之后自然而然会与外部商家外卖形成鲜明的对比，食堂商家和学生的信任桥梁就能顺利建立。

（1）校方开展相应的食堂商家采购，泔水处理等相应的公示渠道。透明化食堂，给予学生充分的了解渠道。

（2）商家可以联合学校和学生组织不定期开展“你最喜爱的商家”“身边的美食”等评比活动，通过活动反馈不断提高自身的建设。

（3）建立食堂商家的网络评价界面“互联网+”食堂，参考美团，饿了么等成熟的形式，由学生对其进行打分，印象概述，精品推荐，通过这种形式对食堂商家起到监督和鞭策作用，实现共赢。

最后，贯彻执行卫生规章制度，依赖于完善的食堂卫生管理制度只要商家和学校双方自觉履行自己的职责，就能将绝大部分的卫生问题消灭于萌芽，学生作为食堂的消费者，其消费行为是卫生安全的“最后一公里”也是卫生问题的直接当事人，提高监督意识，自觉履行其监督权是悬在卫生问题上的“达摩克里斯之剑”而三方开诚布公就能最大程度上化解“信任危机”消除冲突，进而帮助食堂将学生这块市场从外卖中夺回来。

1.2 价格问题

自从我国提出高校后勤社会化后，高校后勤要求进行商业化运作，追求利润最大化是其根本出发点。这造成了食堂“公益性”降低，盈利性大幅提高的局面。高校食堂服务的主体是学生，大多数学生并没有自己的收入，食堂的价格一路看涨会对其造成较大的影响。

如果高校食堂价格偏高，势必会加重学生的经济负担，甚至会引发学生对校方的不满。通过对问卷的调查结果的交叉分析，其中在食堂花销在 8-10 10-15 居多数，其中8-10区间、10-15区间、15-20区间的同学对合理消费区间认同度集中在8-10 其认同度呈现递进式增长，甚至花销在15-20的同学认同度达到了100%。由此可以看出，学生的心理期望价格总体低于现实消费价格。在价格上，高校食堂的价格要普遍低于外部商家几乎是几代人的共识，但是随着一系列经济和市场因素的变化，食堂的价格上涨是必然出现的情况，但是在价格上涨的同时，高校食堂以其特殊的定位和特殊的角色应当设立低价窗口，提供价格相对较低的菜品。保留“公益性”不能在市场化的过程中完全交给市场去进行调控。

针对这方面问题，首先我们认为在商家和学校要进行的就是价格公示，因为学生这个特殊群体，对肉蛋菜奶等生活产品的敏感度低，并不了解这方面的市场走向，所以在涨价的情况下，需要对涨价的具体情况进行公示，表明成本上涨的方面。其次，是全面进行价格核算，丰富价格层次，提供多样化的搭配选择，以辽宁对外经贸学院为例，其西区食堂设立了称量式计算法，按照自己所选的重量进行定价，减少了浪费同时节约了成本，是一种非常有效的探索。

1.3 学生参与管理与维权

调查结果表明，72%的高校学生完全不了解学校食堂运行机制，且63%的学生认为本校学生并未参与食堂的管理，36%的学生认为本校学生虽有参与食堂管理但收效甚微。学生参与的形式主要体现在通过学生会，社联，兼职等，有些学校为学生开设了勤工助学和志愿者服务等岗位，但实际话语权不高。另外，在学生如何维护权益的调查中，选择默默忍受（18.8%）与商家私下解决（54.55%），仅有27%的同学表示事后会向学校有关部门反映。通过交叉分析，选择私了和忍受的都找不到对学校反馈的渠道，由此可见，学生对食堂管理的参与度和维权意识较低。也暴露出学校在监督方面的欠缺。

我们认为这个问题同样和“信任危机”存在联系，或者说学生参与度不高，认同度不够，也是导致“信任危机”的一大原因。在环境卫生，价格问题这三方面，我们都提到了公示制度。公示制度的完善才能给予学生参与食堂管理的信息前提，学生和商家、校方的信息对等才能提高学生对于学校食堂的认同度，进而主动的参与到食堂的管理中。提高学生在食堂管理中的话语权，对商家有着巨大的好处。当商家了解到学生的需求，才能针对性的开发新的菜品，从而提高自身的销售额，扩大利润。一方面校方给予学生更多的自主权和监督权可以减轻自己的压力；另一方面可以使得学生和商家直接交流，帮助商家建自身优势。对于学生而言，参与食堂管理和监督，能够直接的表达自身的需求，对商家进行直接的监督，提高对商家的信任度。从而获得更优质的服务。

目前大多数高校是由学校直接管辖食堂，学生参与度很低，就没有相应的认同感。而学生参与管理能创造一种三赢的局面。能为高校食堂的进一步发展提供强有力的支撑。

1.4 食堂就餐环境

在学生用餐的时候，就餐环境对他们的影响比较大。一个就餐环境的好与否，对食堂的销售量有着巨大的影響。根据调查问卷显示，86%的同学愿意在干净整洁的食堂环境内就餐。同时有17.65%的学生队食堂的环境不够满意，53%的学生对食堂的环境基本满意，29%的学生对食堂的就餐环境感到满意。就餐环境其中最严重的当属食堂内的油烟问题，在食堂就餐甚至排队买饭时间稍长，身上衣服就会沾染较大的味道，这种现象在秋冬尤甚。就餐时学生会感觉到刺鼻的油烟充斥在周围。其次就是就餐环境的单调，这种单调让大部分学生认为在食堂就餐并没有吸引力。

针对上述问题，我们认为食堂的就餐环境应该包括两方面的建设：其一是硬件环境；其二是环境氛围，也可以说是食堂的文化内涵。硬件方面，由于大部分高校历史较长，食堂建设较早，餐厅增加投入，完善基础设施，建设周期也比较长。故本组着重对市内陈设上进行改良，首先，食堂内部油烟味道过重的改良措施，首先要针对不同的环境安装抽油烟机，针对食堂的就餐大厅进行及时的换气处理，而且经过测算，此吸油烟机并不需要全天候开放，只需要在就餐时间集中的前一小时开启就可以最大程度上缓解油烟味过重的问题，其次，食堂应该在市内进行一些绿化，种植一些盆栽，可以对室内空气起到净化作用，还可以营造温馨的就餐氛围。第二，文化内涵方面，高校食堂面向全校师生进行服务，转换思路下，全校师生为什么不能对高校食堂进行建设呢？从这个角度出发，我们提出了食堂设计的概念，高校食堂的就餐环境需要引入设计内涵这一概念，放开思路 完全交给学生自行设计，搞设计评比，定期更换主题，同时和学生组织合作 针对不同的社团，提供不一样的餐品，甚至可以让社团参与食堂服务，比如动漫社团可以合作一次动漫主题的主题餐饮。当食堂的环境设计由学生亲自参与，建设，就能发展出高校的特色文化建设——食堂文化。

学生对新鲜事物的敏感度和参与度都是空前的，食堂不一定要按部就班的卖饭将食堂的作用盘活，作为建设高校文化名片的一部分。当食堂具有了丰富的内涵，可以给予学生期待感，自然就提高了自身的竞争优势。

2 高校食堂服务质量的发展模式探索

通过调查研究和数据分析，我们对高校食堂形成了较为系统的认识和理解。我们抽查了大连市六所高校分别为：辽宁对外经贸学院，大连交通大学，大连外国语大学，大连民族大学，大连医科大学，大连职业技术学院。

其中，满意度排名前三的为，大连外国语大学 平均分4.3，大连民族大学平均分3.9大连医科大学平均分3.8 辽宁对外经贸学院 平均分3.6大连交通大学 平均分3大连职业技术学院 平均分2.2。

经过我们对大连外国语大学的实地走访，归纳总结，我们认为其得分较高的原因共计四条：第一，其食堂均为高楼设计，类似于商场，拥有较为完善的餐饮体系。第二，通风环境良好，主要归功于其建筑设计，中间通达，就餐区和后厨相隔远。第三，餐饮品牌，学校食堂引进了多个高校附近常见的餐饮品牌，诸如蜜雪冰城，杨国福，吉祥混沌，兰州牛肉面等。第四 外部选择较少，鉴于学校的布局和食堂容纳量设计，相对于其学校外面较为贫乏的小吃店面，选择校内就餐性价比明显高于校外。

对于其他大学，我们选择了数位该校学生进行了微信，电话，QQ等途径的采访，其中，民族大学的优势在于民族饮食的丰富性和校方的高干预度。医科大学的原因与外国语大学较为接近，其中一位同学认为医科大学食堂的膳食营养平衡做得非常好，具有专业优势。外经贸学院的评价较为复杂，其中大部分是因为食堂环境和食堂价格不透明，但是食堂较多，选择较为丰富也是一大优势。大连交通大学和大连职业技术学院的最大问题就是食堂少，其中大连职业技术学院的学生认为其学校的食堂环境较差，食堂的餐饮种类选择较少。

而通过对不同高校食堂的研究，我们认为未来高校食堂的发展模式将由三个因素决定，分别是：市场化，学生参与，食堂文化内涵。

以各大高校为例，大连外国语大学食堂的市场化程度是样本中最高的，高度的市场化使得食堂向商城的餐饮区形态转变，整体上与亚惠美食的模式相似，但同时保留了高校食堂的特色。经过调查，大连外国语大学校外一公里内专营餐饮的商家为六所高校中最少的，相当于大学食堂将外部商家兼并到了校园内部。这是解决市场化进程中，内外部商家冲突的一条行之有效的道路。

在高校食堂文化内涵的建设方面国内已经出现了优秀的范例，南京航空航天大学第五食堂采用航天科幻风，室内装潢考究，时刻提醒学生其肩负的历史责任，将南航战友参与设计的C919、“歼10”战斗机等模型摆放在食堂，将“校史馆”搬到了食堂，以培养学生崇高的使命感和责任感。北京大学以食堂为展馆，举办了致匠心活动，宣传中国传统饮食文化。清华大学已经建立了完善的食堂餐饮品质机制，近日还因为一则食堂投诉登上了热搜：一位学生在紫荆食堂点了一份石锅饭，发现石锅边缘有破损，用了一句“处处不可导”告知了商家。

这些案例已经证明部分高校已经开始将学生参与和食堂文化内涵的建设视作是高校食堂未来的发展趋势。不拘泥于食堂的形态，将食堂纳入校园文化的建设。食堂文化的建设要突破现存的两大局限：一是杂乱无章的文化建设，不能为了迎合不同地区的学生而放弃本校的文化内涵，需要将其整合起来，以本校的文化内涵为核心进行建设。二是地方餐饮品牌的侵蚀，学校不能单纯的将社会上的餐饮品牌作为自己的餐饮文化内涵，需要对进行合理的批判继承，以我为主，为我所用。

食堂文化的建设将推动食堂的市场化进程，规范化管理和高校的校园文化建设，同时，食堂文化的建设应该是多种多样的包括，服务文化，烹饪文化，名称文化等。我们经过总结提出了对于食堂文化发展的建议。

2.1 食堂设立电视

大学生并不以学习为全部意义，其社交仍是重要的一部分，在食堂设立电视提供了一个连接与外界的连接窗口，通过播放的新闻，提供给学生外界的信息，给食堂增添交流的氛围，还可以借此开展点歌活动，学校建设短片播放等活动，发展食堂文化。

2.2 菜单文化

食堂可以鼓励商家研究新的菜式，提出有创新的菜名，菜单是餐厅提供商品的目录，菜单既是宣传品又是艺术品，是餐厅进行促销的工具，是一种凸现个性的文化信息传递。将菜单赋予文化内涵，作为食堂文化的名片。

2.3 贴合节日

食堂可以在传统佳节，如端午，立冬等特殊日子，推出传统饮食，同时开展传统节日文化的宣传活动，响应国家对推广传统文化节日的要求，还可以在校庆，新生入学等对学校具有特殊意义的日子，推出相应的食品开展对应的活动。

2.4 活动文化

食堂可以和学生，学校合作开展各种形式的活动，用活动，竞赛，评选等方式宣传食堂，将学生的某些课堂，如营养学，烹饪常识等课纳入食堂中，使学生不仅仅从书本和屏幕上了解相关知识，更可以从实践中获得认识。

3 结语

我们通过问卷调查和实地走访的方法，对高校食堂服务质量进行了调查研究，总结了其中问题，从问题的表象到背后隐藏的原因，并对其提出了针对性的改进建议。我们对食堂的发展前景对其进行整体的研究认识，并提出行之有效的改进方案，进而提出具有普遍研究意义的发展模式探索，以期实现帮助高校餐厅食堂牢牢守住地缘优势，将经济效益和社会效益统一起来，实现多方共赢的目标。

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