智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考

赵瑞平

【摘 要】当今社会的竞争日益激烈，如何能在发展的潮流站稳脚值得每一位工作人员深思，因此创新服务水平成为供电企业的首要发展问题，只有从根本上满足用户的用电需求才能够更好的进行改善。

【关键词】智能技术；营销策略；供电行业；创新发展；

我国市场经济体制的不断完善以及科学技术的快速发展都促进了电力企业的改革创新，不断增加新技术和新能源研究的资金投入，通过创新服务模式和提升服务水平等方式逐步提升供电企业的市场竞争力。

一、智能化营销策略的概述

要想改善现有的供电服务，就一定要根据用户的实际需求进行分析，确保供电企业运行的稳定性及安全性，从资源的考虑进行科学分配，这样才能够满足消费者的日常生活需求。此时需要值得相关工作人员注意的就是。一定要保证电力营销理念与智能化发展的路途相一致，注重智能化体系的健康发展，这样才能够迎合发展理念，做好工作中心。构建系统的营销工作，一定要注重电力发展的相关基础工作，这样才能够确保电网的服务质量及工作效率，秉持这样的发展目标才能够适应新目标的发展方向。工作人员的服务理念改善也至关重要，主要以客户及消费者作为工作的核心突破点，这样才能够满足不同客户层次的实际工作要求，满足智能化的发展理念。此外，将各个模块间的工作相协调，这样才能够将工作的重心汇集于一个关键点，有效的实现经济的发展目标，在跟客户进行对接时一定要搞好和客户之间的关系，这也是智能化发展過程中的关键所在，定期走访客户更好的管理相应的客户关系，才能够保证工作效率及高质量的开展。

二、智能电力营销供电服务存在的问题

我国市场经济不断加速发展，进而影响了各行业改革创新进程，同时电力营销服务行业也受到了较大的影响。伴随着经济体制深入的改革，国民的市场需求个性化和多样化不断提升，面对此类大形势之下，供电企业将工作重心大多放在了电力营销上，在根本上忽略了客户需求，营销工作中并没有完全体现“以人为本、服务至上”的理念，使营销服务工作地位不断弱化，出现在了营销服务流程和内容上，营销人员并没有在实际的工作中第一时间与客户进行沟通，因此出现了以下几点电力营销服务问题：

1.智能供电营销服务意识淡薄。我国电网企业为纯粹提升市场占有率，直接视经济效益为第一出发点，片面的扩大企业在市场竞争中的地位，将电力营销和客户的挖掘拓展作为工作的重点，从而忽略了电力营销的售后工作和老客户维系。多数电网企业不注重企业形象，不注重用户口碑和企业文化。电网企业在各市乡镇以及大型用电企业的供电清洁方面工作还有待改善，对于绿色能源的推广使用人存在着意识淡薄的问题。此外，电网企业对供电服务软件和硬件工作不能有效统一结合，导致管理制度松散，供电企业整体服务水平难以提高。

2.智能供电营销服务效率低。我国的电网企业在电力营销渠道上有着诸多问题，在营销服务方式及策略有准备不足等现象，在智能供电营销服务上的创新投入明显不足。电网企业在硬件和软件的配套性上认识不充分。当前我国电网企业的服务方式仍停留在国家电网营业厅、电话服务热线、电力服务网站及社交平台。在一点程度上讲，电网企业服务的涵盖面分布较广，但具体各个渠道的服务工作效率和普及度仍无法达到预期目标。同时各个渠道的服务标准参差不齐，无法达到理想状态。各类渠道服务工作的互通性差，难以将任务进行交接，导致智能电力营销供电服务质量和效率较低。

3.智能供电技术有待提高。智能电力营销供电技术在整个电网企业体系中有着核心作用。智能电力营销供电技术的落后会直接导致供电系统的功能受阻，使电网企业无法正常为用户供电，如果出现故障，无法及时联系和维修，进而会使数据信息不能及时刷新，数据信息无法同步，形成智能电力营销供电服务与用户求的障碍。另外智能电力营销供电服务工作人员与客户缺少有效沟通，很少利用电话和短信等方式传达交流，不能及时将新业务传达，导致多数客户无法网络或客户端办理业务。

三、智能化电力营销背景下供电服务质量提升策略

1.树立良好的供电企业品牌形象。树立良好的供电企业品牌形象可以帮助电力企业争取到更多的客户，扩大市场影响力，提高在同行业当中的认知程度。良好的企业形象不仅可以为电力公司带来经济效益，而且还会增强用户对于电力企业的认可程度，帮助企业增强社会影响力，扩大社会效益。例如，我国某地区的电力公司通过广告等宣传方式，首先在市场当中取得了社会的关注，为企业日后创新改革和发展奠定了良好的社会舆论基础。除此之外，该地区电力企业还通过进行了技术和服务的创新，在保障企业服务效益的同时，有效节约了企业经营和管理的成本，使用户的用电成本在一定程度上得到了降低，增强了电力用户对于企业的信心，有利于企业进一步提升自身的服务质量。

2.构建线上线下相结合的供电服务体系。在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。

3.优化用户实时高效业务办理体验。优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。

4.建立新型的电力营销体系。电力企业供电是以市场为主导型的，建立新型的电力营销体系就是要为客户提供安全稳定的电力供给以及方便快捷的供给服务，加强需求预测的分析和电力营销的管理机制，优化各阶段的服务体系，逐步发展成为以客户和消费者为中心的电力营销体系，是提供优质化服务的重要措施。

总之，智能电力营销环境下，供电企业创新服务体系，提供优质供电服务顺应了电力行业未来发展的趋势，满足了用户个性化和多样化发展的需求，促使电力营销服务人员不断提升专业水平和综合素质，加快新型电力产品的研发速度，制定统一而规范的电力服务工作流程，为电力行业的改革创新指明了方向。

参考文献：

[1]肖威.浅论智能电力营销环境下供电优质服务创新.2018.

[2]张静.供电企业电力营销管理的现状与战略转变.2017.

（作者单位：内蒙古电力（集团）有限责任公司

包头供电局九原供电分局）