电信普遍服务电子化管理的技术实现

杨清林

摘要：当前普遍服务对于我国电信发展有着十分重要的意义，电信网络建设在我国贫困地区以及偏远地区还存在着一些需要解决的问题，对此必须要建立完善的保障机制。基于此，本文阐述了普遍服务对于电信业发展的意义，并提出电信普遍服务电子化管理技术的实现策略。

关键词：电信;普遍服务;电子化管理;技术

1 普遍服务对于电信业发展的意义

电信普遍服务的实施对助力农村脱贫致富具有深远意义：将有效助力“宽带中国”战略发展与“提速降费”等政策的进一步落实;是加快农村基础设施建设、缩小城乡“数字鸿沟”、实现城乡协同发展的迫切需要;对拉动区域投资、有效促进农村地区信息消费、推进农村地区发展方式转变、促进农村经济发展和小康社会建设具有重要支撑作用;可有效解决农村地区通信需求增长与农村地区通信基础设施建设难度大、投资代价高昂之间的矛盾，满足农村地区用户的通信需要，大幅提升农村地区信息化应用水平。

2 电信普遍服务管理策略

2.1 扩展服务管理外延

2.1.1 快速高效地解决客户反映的问题。（1）广开门—拓宽客户反映问题通道。电信企业要在10000号、营业厅、客户经理、网上营业厅等所有客户触点开放客户投诉通道，认真落实“首问负责制”，以始为终，把客户的问题接住，启动问题解决流程，后再原地反馈，形成以客户为核心的闭环管理。（2）修通路—建立客户问题处理保障机制。在企业内部要建立健全服务管理及投诉处理制度。（3）提速度—整合系统能力，提升客户问题的处理效能。整合企业内部系统能力，给一线服务人员提供快捷、准确、好用的系统能力支撑，提升客户问题的处理能力和处理效率。

2.1.2 先于客户发现问题，主动介入处理，主动关怀。（1）预警防范—聚焦客户痛点，利用大数据分析，开展场景化预警和主动关怀。如，针对流量进行实时辅导，在客户流量溢出前，告知并引导客户加流量包，尽量避免流量不溢出;又如，针对客户的话费出现异常时，实时预警，主动介入，实施断话处理等。（2）体验为王—站在客户角度，广泛开展客户体验。身处体验为王的时代，电信运营企业客户服务管理要更注重客户体验，在企业内部常态化开展客户体验活动，建立内部体验团队针对不同的服务场景，开展“自体验”体验活动，也可以聘请第三方或社会监督队伍开展“他体验”活动，感客户所感，促进客户服务能力提升。（3）标本兼治—做好投诉TOP热点难点分析。在企业内部形成联席服务例会制度，定期开展客户投诉问题复盘分析，剖析问题原因，从根源上解决问题，杜绝同类问题的再次发生。

2.1.3 主动服务，把控源头。（1）利用整合系统能力，梳理不同的服务渠道和不同服务场景，确定关键监控指标，开展端到端用户感知监控，做好服务自动预警和服务预处理工作。比如，监控各类服务提醒及时送达，监控流量包订购便捷、稳定。分级设立指标预警阀值，形成执行管控、分级干预的闭环运营机制，提升客户服务管理效能。（2）做好IT支撑保障。通过整合系统数据、贯通流程、大数据行为分析以及事件触发支撑能力保障，实现客户感知监控。

2.2 探索高效服务运营，创造服务价值

（1）强能力。服务能力包括系统整合能力、服务团队业务能力、客户服务管理等能力。持续加强客户服务能力提升，主要有个重要抓手，即服务标准。电信运营企业要着力推进服务标准的定标，针对不同的业务、不同的服务场景，确定统一的服务标准，实现网络要快速稳定，业务使用要顺畅便捷，服务响应要快速有效。企业内部要以服务标准为引领，牵动各个专业条线落实服务标准;通过细分客户群体，围绕重点业务，提出差异化服务标准，打造差异化领先优势;在贯标的过程中落实服务举措，全面提升服务能力，保障服务品质，打磨客户服务质量的精度，凸显差异化服务的亮度。强化一线培训及技能认证，增加服务考核权重，开展服务能力和服务水平评估。同时，要注重营造全员服务文化，提升全员服务意识，人人都是优质服务的代言人。

（2）优感知。客户服务感知是衡量服务管理的唯一标准。在服务提供过程中，变“被动”为“主动”，全流程管理好客户服务感知。一是要建立端到端服务感知监控系统，建立起全流程的服务感知闭环管理，实现服务预警和闭环管理，促进深层次问题的解决。二是在客户服务管理工作中，利用多维度服务测评和客户体验，借助社会力量或第三方进行服务流程穿越体验，从网络、产品、渠道等方面主动查找问题，不断优化客户感知。三是要高度重视投申诉处理工作，重视服务提醒和客户回访。四是客户服务渠道，加强与客户互动，有效利用人工智能技术，提升客户感知。

（3）控风险。建立内部服务风险防控机制。一是通过建立预警督办机制，实施重要风险点清单式防控等管理手段，针对重点事件和热点问题以及重要时点，强化服务风险管控;二是要结合政府行风纠风目标，分类管控，追根溯源，严控指标红线。三是高度关注用户痛点，聚焦“垃圾短信”“不知情定制”“电信诈骗”等投诉热点问题，建立预警机制，着力管控渠道风险、企业风险和客户风险。四是建立服务质量控制路径，分析服务内容，工作管理方式，研究优化风险防控的机制。

（4）提效能。一是制度保证。通过建立健全重点问题跟踪督办机制、投申诉联席会议制度、服务监督检查、服务沟通例会等制度，促进效能提升;二是平台支撑。通过建立基于客户感知的端到端智能监控系统，对服务问题早哪现早介入早解决;三是高效团队。通过队伍打造，打造高效敏捷型服务团队，提升服务效率。

（5）助发展。通过做好客户积分权益运营体系化建设，发挥好积分对客户经营的推动作用，助力业务发展;通过星级客户评定和客户俱乐部的管理，提升星级客户价值，增加高价值星级客户在网粘性，针对性开展高价值星级客户回馈活动，充分体现服务价值，助力客戶维系和企业发展。

3 结语

我国一些贫困地区以及偏远地区的电信网络普及还存在很大的问题，这些问题的存在会很大程度上影响我国整体经济发展速度，对此就需要政府作为第一推动力，相关电信企业积极地配合，建立起可持续发展模式，实现普遍服务，这样才能够更好地加快我国未来的经济发展速度。

参考文献：

[1] 孔令夷，楼旭明，陇小渝.西部地区“电信村通工程”发展对策研究[J].西安邮电学院学报，2007（02）.

（作者单位：济南职业学院）