客户投诉预测及管控精益探索与应用

吕达 马德荣 葛志峰 白丽丽 张拿丹

摘   要：随着电力体制改革和国家全面深化改革的纵深推进，市场化竞争格局日益凸显，做好电力服务工作成为了电力企业生存和发展的重要抓手。在新的形势下，如何减少客户投诉，提高客户投诉管控能力，预测客户投诉趋势，提前做好客户服务工作，成为了电力企业思考的一个重要内容。本文基于精益化管理，以突破传统“人工处理”方式，转变为信息化智能处理，从业务管控、溯源管控、回单管控等方面进行信息化精益探索与应用，对进一步提升供电服务能力，减少客户投诉，增强电力企业市场竞争力提供了实施路径。

关键词：客户投诉  预测及管控平台  可视化  规范化

中图分类号：TP311.13                              文献标识码：A                       文章编号：1674-098X（2019）05（b）-0162-02

1  客户投诉预测及管控平台研究背景

1.1 传统“粗放型”客户投诉工单人工处理

传统客户投诉工单处理及分析主要依靠人工分析，需要消耗大量的人力，主要体现在以下方面：

第一，业务管控人工分析。以往客户投诉工单以Excel工单下发为主，通过Excel表格的形式展示客户投诉情况，无法直观、可视地呈现客户投诉区域、热点业务，影响对客户投诉趋势的预判，预警能力不足，整体客户投诉数据交互偏落后。

第二，溯源管控模糊不清。客户投诉是一种因不满意第一次接触而产生的行为，以往客户投诉处理只解决后续问题，而对客户接触的第一渠道，以及引发客户投诉的原因未做相关的说明呈现，导致客户投诉处理人员产生“我明明没有错，为什么还要投诉我”的疑虑，投诉溯源责任不明晰。

第三，回单管控疏漏出错。目前95598回单系统功能暂时实现，回单系统功能仅到县公司供电服务指挥中心，供电服务指挥中心通过文档形式下发投诉工单，乡镇供电所通过文档的形式回传“95598工单情况核查反馈单”，再由供电服务指挥中心审核后回传南中心。当前通过人工方式进行工单填写和审核，在乡镇供电所层面，存在反馈单填写不明确、不规范的情况，容易出现填写错误的问题。

1.2 打造“精益型”客户投诉预测及管控平台

基于大数据挖掘分析技术，结合客户投诉处理的典型问题，应用聚类分析算法、模糊匹配算法、字符校验算法、地图渲染技术等研究、设计、开发客户投诉预测及管控策略和平台，用于指导客户投诉处理工作。

2  客户投诉预测及管控平台研究内容

2.1 业务管控模块精益设计与开发

一是将传统的Excel工单转变为可视化的地图数据呈现，设计“热点预测模块”。从区域和业务两个维度出发呈现客户投诉数据。

二是针对重点敏感业务，设计“敏感预警模块”，分类敏感业务和非敏感业务，针对停电业务、短信业务、智能缴费业务等敏感业务，通过平台统计并导出对应的发生频次，按照发生频次进行升降序排列，对发生2次及以上的用户进行敏感标注，杜绝再次发生此类事件。

2.2 溯源管控模块精益设计与开发

针对客户投诉原因，设计“投诉原因溯源模块”，以《国家电网公司95598投诉分类细则》为依据，将引发客户投诉下发的原因整理成词库，如“营业厅”、“服务态度”、“搪塞”、“推诿、“不礼貌”、“不文明用语”、“威胁”、“谩骂”等词对应“营业厅人员服务态度”客户投诉问题，通过模糊匹配算法追踪客户投诉下发的具体原因。

2.3 回单管控模块精益设计与开发

采用字符校验算法，将现有的乡镇供电所手工填写工单方式转变为系统勾选、系统校验的方式，规范乡镇供电所工单录入。针对投诉、举报、意见及服务申请四类工单36个回复工单模板的164个必填项，39个选择性填写项和103个系统接口调用项进行梳理，整理形成“单选”、“多选”、“手工填写”等类型的勾选模板，将对应的模板内容固化在平台上。

3  客户投诉预测及管控平台研究价值

3.1 客户投诉可视，了解客户投诉热点

3.1.1 投诉区域可视化——融入热力地图，高亮重点区域

导入客户投诉基础数据，透视投诉事件区域分布，融入热力地图，高亮客户投诉重点区域，将区域投诉事件立体化、生动化展示。

3.1.2 全景业务排行榜——明确热点业务，做好管控措施

细分客户投诉业务子类，剖视客户投诉业务排行榜，识别客户投诉的热点业务，提前管控客户投诉。

3.1.3 敏感业务早发现——预警投诉频率，减少投诉发生

通过透视工单高频业务子类，形成热点业务排行，预警高频业务，提前管控投诉事件，减少投诉发生。

3.2 回溯投诉原因，加强触发原因管控

明確投诉责任，促进服务改善。通过分解客户投诉情境、复盘客户投诉过程，对客户投诉进行归因，明确投诉责任，梳理客户投诉归因与改善措施，促进服务改善。

3.3 延伸系统边界，提高回单处理效能

3.3.1 工单管理信息化——延伸系统边界，引导系统填单

延伸填单系统边界，从原始的人工填单转变为智能填单，使投诉处理工单实现平台的信息化管理。

3.3.2 工单录入标准化——整理工单模板，减少人工误差

对客户投诉工单进行分析、归类，梳理客户投诉工单填写内容，设计投诉处理工单填写模板，引导相关工作人员在系统中规范填单与校验，减少人工填单的误差，提高填单效率。

3.3.3 工单校验高效化——智能系统识别，校验辅助判断

实现原始工单导入功能，系统自行智能识别原始工单信息并进行分析与匹配，实现智能工单的校验辅助判断，化繁为简，减少人工的时间成本。

4  客户投诉预测及管控平台研究意义

4.1 经济效益

4.1.1 内部工作规范化，减少校验压力

通过客户投诉预测及管控平台的开发，进一步精简化、标准化客户投诉回单处理流程，用系统校验代替人工做工单校验，规范乡镇供电所人员录入内容，提高供电服务指挥中心校验效率，平均每单节省人工校验时间1/4，节约人力成本。

4.1.2 平台开发一体化，节省后续支出

本项目实施后，客户投诉预测及管控平台实现投诉预测、投诉预警、投诉工单校验功能一体化，后续功能的优化配置只需在原有基础上完善优化，进一步整合平台开发费用。

4.2 社会效益

4.2.1 客户投诉可视化，提高投诉预警能力

通过平台的开发，实现客户投诉事件的区域定位、业务排名、敏感预警，提升了客户投诉预测能力，客户投诉处理效率，为预控客户投诉提供指导方向。

4.2.2 智能化平台应用，推动同行业智能发展

客户投诉预测及管控平台的应用，推动了服务行业对客户投诉的研究与发展，客户投诉预测及管控平台为服务行业建立了范本，同行业可以在此智能化平台的基础上学习、发展。

5  结语

本文根据已有的客户投诉工单，对客户投诉进行细分，提炼典型客户投诉类型框架，搭建大数据应用平台，自动识别客户投诉并对应策略库获取应对方案，根据统计分析进行客户投诉的预测。这一规范化、精益化的客户投诉预测及管控平台，不仅提升了应对客户投诉的反应效率，而且简化了供电企业内部的工作流程，减轻不必要的工作负担，使员工能够更便捷地为客户提供优质服务。

参考文献

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