医患办里的《惊愕交响曲》——一起尴尬投诉背后的持续改进

文/樊 荣

弗朗茨·约瑟夫·海顿，是奥地利著名作曲家。他最大的贡献是把交响乐固定为四个乐章，给了交响乐一个基本格式。海顿的一生创作面极广，德国的国歌也出自他手。而最令我印象深刻的，是海顿的《惊愕交响曲》。

关于《惊愕交响曲》的创作，还有一个有趣的传说。1791年的伦敦，听音乐会是王公贵族、绅士淑女们的一种社交礼仪，各个皇室贵族不管喜不喜欢音乐，也要附庸风雅出席音乐会，却每每在乐队演奏时打瞌睡。幽默的海顿知道后，写出了这部《惊愕交响曲》。他故意在第二乐章中安祥柔和的弱起之后，刹那间用最大音量加入一个全乐队合奏有力的和弦，模仿惊雷的声音，“那会叫女士们受惊地跳起来”。新作品演奏那天，音乐厅座无虚席。当乐队演奏到那段旋律时，那些睡着的绅士贵妇们果然从睡梦中惊醒，以为发生了什么重大的事情，甚至想逃出剧场。乐曲演奏完了，大家恍然大悟，海顿和观众们都开始哈哈大笑。这部交响曲因此而成名，于是后人也就给此曲冠以“惊愕”的标题。

在那个看似平静、昏昏欲睡的下午，医患办便回响起一曲《惊愕交响曲》……

“生活像一盒巧克力，你永远不知道下一颗的滋味”——《阿甘正传》

今年北京的春季拖沓冗长，在五月的某天猝不及防入夏。炎炎烈日总是考验着人们的忍耐力，此时任何一点外界的不满，都可能会引爆一个高温的“压力锅”。

医患办连着两个催命电话，均来自门诊大厅的“患者投诉中心”。听筒里都能清晰地听到患者在高声咆哮，但因为声音太高，反而听不清内容。相反，高声中却清晰地透着现场接待人员羸弱渴求、紧张畏惧的声音，“你们医患办赶紧来一趟吧……赶紧……”

医患办的同事说，“情况不妙！要不，主任您去一趟吧……”

这是丝毫无法拒绝的求助。拿上投诉登记表，一口气冲上楼来到现场。老远就望见患者投诉中心附近围着好几个人在高声说话，附近还站着一名医院保卫，旁边的椅子上一位老大爷翘着二郎腿，安静地靠在椅子上，眼神中带着一种蔑视和犀利。直觉告诉我，这个此时安静的老大爷，才应该是刚才那位咆哮的患者。只有高手，才会在动与静之间一秒切换。

一问果然就是他。见到负责人亲自来接待，顿时唤起他再一次激昂的情绪，“都说了不用开那么多药！你们医生还是给开了那么多！花那么多钱！医保都快花光了！后半年我还得吃药怎么办！这药我吃不完怎么办！……”

仿佛在战场中刚露头就被对面重机枪一通扫射，我整个人有点晕头转向，摸不着头脑。稍微整理一下思路，“大爷请问您的诉求是什么？是开药多要求退药？还是认为医生诊疗有问题？”

“你给我找个大袋子吧……药太多，不好拿……”老大爷不假思索地回答了一句。

我猜中了开头，却没有猜中结局。剧情反转得太快，以至于当时在现场，出现了几秒空调冷风中尴尬的冷场。难道那么高声的咆哮愤怒背后，只是需要一个袋子？我带着难以置信的眼光望向了旁边投诉中心里站着的几位工作人员。虽无言，但她们惊愕又无辜的眼神说明了一切。

“是不是我去给您找一个袋子，问题就解决了？”我反复确认一个难以置信的事实。

“对！我就要一个袋子！你们这投诉中心为患者解决问题，为什么就不能给我找一个袋子！”

心中带着一种“杀鸡焉用牛刀”的悲愤，大步回到办公室，找了一个最大号的布袋送了上去，特别豪爽了说了句，“送您了！” 那一刻满脑子都是海顿的《惊愕交响曲》，定音鼓猛烈的敲击，宛若惊雷失神之后的无奈尴尬。

尴尬的不是投诉，是现实

一个现场投诉，震慑住了投诉中心的三名接待人员，影响了门诊大厅的秩序，惊动了医院保卫，出动了医患办主任，结果居然只是需要一个袋子。这剧情的反转着实令人尴尬。

而更令人尴尬的，是政策现实。即使是一个袋子，医疗机构也无法提供。

我国“限塑令”始于2007年12月31日发布的《国务院办公厅关于限制生产销售使用塑料购物袋的通知》，规定“从2008年6月1日起，在全国范围内禁止生产、销售、使用厚度小于0.025毫米的塑料购物袋”“自2008年6月1日起，在所有超市、商场、集贸市场等商品零售场所实行塑料购物袋有偿使用制度，一律不得免费提供塑料购物袋”。当时的通知中，并未明确将医疗机构划定在限塑场所范围之内，但部分医疗机构自当时起就停止了既往塑料袋的免费提供。2011年，在“限塑令”三周年的前后，政策扩大了限制塑料袋使用的范围，包括餐馆、医院等场所。自此，医疗机构免费提供塑料袋成为了历史。

一方面是政策的限制规定及医疗机构的成本控制需要，另一方面是患者取药便捷的实际需求。这样的矛盾，无法通过部分患者自带口袋取药而得到完全解决。因此，如何解决取药袋提供问题，则成为了一项难题。

分析现状，持续改进

笔者经调查多家医疗机构此项管理现状，综合汇总存在以下几种解决方式，并分析不同方式存在的问题。

有偿提供。医疗机构在咨询台、药房或其他部门向患者出售环保包装袋。但此举违反了医疗机构的物价收费管理政策，医疗机构的收费项目中并没有出售塑料袋一项，因此属于违规收费。并且此举非常容易导致医患矛盾进一步加剧，因环保袋成本显著高于以往塑料袋，其价格的显著上涨也极易被患者理解为医疗机构变相增加收费。

替代提供。医疗机构免费提供布袋、纸袋、符合厚度的环保塑料袋等符合要求的环保包装，替代以往使用的塑料袋，为患者提供便捷服务。但该方式会进一步增加医疗机构的运行成本，并且会造成资源的浪费。部分医疗机构利用包装袋作为宣传手段，在其外观上印刷医疗机构的宣传内容时，也要注意避免触碰医疗广告管理的红线。同时，对环保袋的质量仍要负责监管，否则一旦因包装袋质量问题导致药品损坏，医疗机构同样面临投诉与纠纷风险。

条件提供。医疗机构针对药量较大、药品较重的患者，免费提供符合要求的环保包装，例如开具的药品中包含输液的、多包装中草药的情况等。但该方式在实践中，一线工作人员掌握是否提供包装袋的具体尺度较难清晰掌握，将可能出现患者只要索取便提供的局面，从而同样导致成本管控不利与资源浪费。

第三方提供。医疗机构不提供包装袋，但由医疗机构内开设的商店或其他第三方机构来销售环保包装袋。但商家的营利性与医疗机构的公益性不同，其销售行为不但容易导致价格升高，而且医疗机构对其难以监管，容易导致患者将对商家的不满转嫁至医疗机构。

综上所述，相比之下，由第三方提供包装袋的方法可行性较高。医疗机构需要完善的，便是加强对商家的管理，并且引入竞争，降低成本。尤其是迎合我国当前“互联网+”的热潮，充分采用信息化手段，采用网络自助销售的方式，优于传统实体商店的方式，降低商家运营维护成本，合理控制销售价格，为患者提供便捷服务，提升患者满意度。

善始者实繁，克终者盖寡

仅一个月之后，在我院药房柜台旁边的墙壁上，一台智能自助药袋机安装完毕并投入使用。患者可直接手机扫描二维码通过微信或支付宝自助购买环保塑料袋。快哉！不谋而合！改善措施立竿见影！

并且，特别赞赏安装在机器四周贴心的防撞条，沿袭了台湾长庚医院管理一贯的“患者安全、止于至善”的理念文化。不远的将来，更加希望能够提供不同规格大小、不同材质的自助药袋机供患者自主选择。

搁笔而思，忍不住心中酸涩，我们的患者甚至我们的人民，仿佛已经习惯了在提出正当需求时要大声呼喊吵闹，仿佛只有这样才能得到应有的保障。而真正“以患者为中心”、持续改善的医疗机构也还是太少。我们的人文关怀实在是太贫瘠了。从医，不仅是一种科学严谨的职业，更加彰显的是大慈恻隐的人文情怀。我想，那一定包括对患者的关爱和尊重，以及全面的照护。

希望每一位走进医院的患者，都会平和坦然地说出他们心中的需求。但愿每一家医院响起的，都将是贝多芬的《欢乐颂》。

“你的力量能使人们消除一切分歧，在你的光辉照耀下，四海之内皆成兄弟”。

——席勒《欢乐颂》