志愿服务助力医院文化建设

文/耿庆山

作者单位/ 广东省人民医院

习近平总书记在党的十九大报告中指出：“文化是一个国家、一个民族的灵魂。文化兴国运兴，文化强民族强”。医院文化是医院的灵魂，在医院建设和发展中发挥着重要的作用。人文医院建设应该是未来中国医院发展的重要选择，与发达国家的医院相比，在科学技术上我们并没有输给他们，甚至有些领域我们超越了他们，麻烦的是在人文层面和服务层面，我们还有很大的上升空间，这是迫切需要提升的。而医学人文又是最容易弥补的，我国这方面特别有优势，比如说孙思邈的大医精诚，与日内瓦医师宣言相比，毫不逊色，所以医学人文应该是回归。过去做的很好，现在叫实现医学人文的回归，同时强调让人文来把握医学，让人文来照亮医学。

志愿服务与医院文化建设

志愿服务，是指人们自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的活动，志愿服务强调奉献、友爱、进步、互助。开展医院志愿服务，有利于丰富医院文化建设的内涵，营造和谐向上的医院文化氛围，改善医疗服务，促进医患和谐，促进医院人文回归，有效激活推动医院发展的内在动力。2017年9月，国务院公布《志愿服务条例》，对志愿服务组织的法律地位、规范管理和活动开展等进行了系统规定，是我们开展志愿服务的行动指南。2019年7月24日，习近平总书记致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的贺信中指示：希望广大志愿者、志愿服务组织、志愿服务工作者立足新时代、展现新作为，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，继续以实际行动书写新时代的雷锋故事。

医院文化建设不能缺少志愿服务，无论是古代还是现在、东方还是西方，都是一脉相承的。医院志愿服务是以医院为载体，搭建奉献爱心平台，实现社会志愿服务与医患需求的有效对接。医院志愿服务的持续、有效开展，可以成为医院人性化服务的补充，提升医疗服务品质和水平，促进和谐医患关系，充实和丰富医院文化内涵建设。无论是原国家卫生部还是后来的国家卫计委和现在的国家卫健委，历来重视志愿者服务，比如《进一步改善医疗服务行动计划》中要求加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，大力推进中国特色的医院志愿者服务。

需要明确的是，社工和志工是有区别的，在台湾叫志工，我们叫志愿者服务，两个性质是不一样的。所谓社工，是一项职业，而且是要付费的，是要发工资的。遗憾的是咱们医院的机构编制里没有这一项工作，但是社工的工作与志愿者服务的工作又有交叉，都是在医疗服务之外。我们医院在开展志愿者服务中把社工也放进去了，需要付费的社工有10人，将来会慢慢再增加，总之把社工服务和志愿者服务结合好，将来要设立编制。

志愿者服务在整个社会占多大的比例？据不完全统计，中国是没有的，美国有报道，在美国志愿者服务总劳动时间占整个美国社会总劳动的15%，这个数字是非常巨大的，说明在美国基本上每个人都可以是志愿者，遗憾的是我们做的还远远不够。但是在美国的志愿者服务不是说整块时间搞志愿者，而是碎片化时间。我院志愿者服务也是碎片化的，比如六点半下班，工作到八点半，为患者及家属提供服务，也是志愿者服务。

我国医院志愿服务体系

在医疗卫生行业，广大医疗志愿者积极开展志愿服务，具有优良的传统。随着医疗机构志愿服务的专业化程度不断提高，加强医疗专业志愿服务体系的顶层设计，全面推进医疗机构专业志愿服务体系建设，从而更好地促进志愿服务队伍的建设与发展，已经成为当务之急。

医院志愿服务的具体内容有哪些呢？指引疏导、接受患者咨询、患者护送、陪同检查、与病人沟通交流、心理疏导、健康教育、社会救助、临终关怀、节日慰问、办公室文书工作等，这些都可以纳入志愿服务范畴，但是需要明确的是，每个科室情况不一样，需要结合实际对其内容进行规范。

可从以下几个方面加强志愿者服务体系的探索：一是医院志愿者招募体系，严格规范志愿者队伍建设；二是医院志愿者培训体系，加强志愿者服务的质量；三是医院志愿者管理体系，确保高效有序的运行机制；四是医院志愿者评估体系，促使志愿者队伍持续质量改进；五是志愿者激励机制，保证志愿者队伍健康发展。谈到激励机制，需要注意的是，志愿者要不要必要的经济激励、物质激励？我认为是必要的。台湾长庚医院的志工服务是要付费的，比如他要打出租车来上班，要做一天志愿服务的话，中午要提供盒饭，医院提供每天四百块钱台币，折合人民币一百块钱左右，这些基本的保障措施必须得有。我们医院下一步要建立相应的制度，从招募、培训、管理、评估，最后上升到激励，以精神激励为主，比如说拍一个宣传志愿者的短片，使他们觉得做志愿服务无上光荣。

广东省人民医院志愿服务实践

我院从上世纪60年代开始开展自发式志愿者服务，在开展志愿服务的过程中留下了很多非常珍贵的老照片，将来大家对医院的技术、科研等可能都记不住了，但这些老照片则会流芳百世，所以能留下来的往往都是感人的人文故事，而不是科学技术。

2005年，我院成立共产主义志愿者服务队，共产主义志愿者服务队是我们的老院长林曙光命名的，为什么用共产主义命名？因为这象征着我们所有志愿者宽广的胸怀和对未来的期寄。目前共有共产主义志愿者分队23支，实名注册志愿者人数1256人，平台累计志愿服务时数36533小时，他们积极参与“3·5”学雷锋日、亚运会、马拉松比赛等志愿服务，传递医院最强音，传播医院的正能量。值得一提的是，2005年11月，由离退休老同志组成的青松分队成立，在册队员84人，累计为社会提供志愿服务33550小时，成为一道亮丽的风景线。

2018年，我院按照国家卫健委的要求，开展医院团委指导下的医务社工联动志愿服务，团干部、义务社工、志愿者三位一体共同开展志愿服务，在院内23个志愿者服务队的基础上，引入了11个社会志愿者团队，与4间高校建立了大学生志愿服务合作，开发并运作了6个社会志愿服务项目。自2018年4月开始，已有1051名院外的社会志愿者为2255人次患者及家属提供了4300小时志愿服务。

耿庆山书记（左4）利用周六时间到急诊科进行志愿服务

近年来，我院主要开展了以下颇具特色的志愿服务：一是医疗救援志愿服务，比如参加2008年汶川地震、2008年雪灾、2010年玉树地震、2010年西粤抗洪等医疗救援活动。二是医疗援助志愿服务，比如参与东南亚海啸国际援助、团中央青年海外志愿服务计划、太平洋岛国巡回医疗、援非志愿者行动计划、柔性援疆、柔性援藏等，落实“中西非心脏中心合作项目”，架起“中非连心桥”，牵头首创中国在加纳的“爱心行”活动。三是医疗辅助志愿服务，比如连续4年组织医务志愿者参与广州马拉松赛辅助医疗志愿活动，志愿者参与达200多人次。四是下乡义诊志愿服务，比如健康直通车送医送药送技术下乡活动、志愿者社区定期义诊活动等。五是医疗培训志愿服务，比如“心跳使者”公益CPR培训活动，走进大学、中学，培训近万人次。六是院内关怀志愿服务，比如“手舞足蹈”故事会志愿活动，自2018年4月至今，已开展54场，服务1445名患儿及家属，组织296人次志愿者提供约916小时志愿服务。通过开展以上志愿服务，我们总结成《广东省人民医院社会责任白皮书》，每年一本，动态展现我院志愿服务成果，打造医院文化品牌。

目前，我院开展“不忘初心牢记使命”主题教育，医院党委倡议每一位共产党员都能够成为共产主义志愿者，并在活动中献一次血、注册登记成为志愿者、登记器官捐献，得到全院党员职工的强烈认同和积极参与。我院一位专家发信息给我：“今晚有幸参加急诊先锋党员志愿服务，在穿上黄马甲戴上党徽的那一刻起，我觉得无比的骄傲和自豪。这是一次非常棒的体验，第一次放下专业的身份来为病患服务，回答他们一次次的问询，给他们指引道路，给他们倒上一杯温水，替临时走开的儿子照看他的母亲，这些让我和他们之间不再是医生和病人般的对立，而是产生了朋友间的联接。当看到焦虑的脸上露出微笑时，我的心里也感到一丝快乐。我想我找到了医者仁心，正是党组织的这次活动将人文关怀的光辉照进了医学的神圣殿堂。”我看到后深受感动，并回复道：“您的感受很真诚，我们所做的恰恰是病人需要的而医院又没有做好的。这种换位体验非常有利于医疗服务品质的改进。多谢分享！祝贺您成为一名光荣的志愿者！”

一个医院的文化需要积淀、传承和培育，这是推动医院建设发展的核心源泉。下一步，我院将打造“医疗救助+人文关怀”的双轨道模式，通过团干部、社工、志愿者三联动，做好志愿服务项目管理和志愿者培训管理，注重发挥志愿服务的育人导向、事业导向、基层导向，着力健全组织网络、壮大骨干队伍、完善体制机制、拓宽服务领域，不断激发党员职工和社会人员参与医院志愿服务的热情，实现志愿服务的科学发展，擦亮医院文化品牌。