基于网络点评的五星级酒店服务质量管理研究——以贵阳保利国际温泉酒店为例

(西南大学经济管理学院 重庆 400700)

Abstract:Service quality is a key factor in the survival of a hotel and directly affects its economic benefits.The online review comes from the real experience and feelings of the customers.It is the first-hand information to study the perceived service quality of hotel customers,and it has great mining value.Taking Guiyang Poly International Hot Spring Hotel as the main research object,Ctrip Online's review content is used as research basis,and content analysis method is used to analyze and make recommendations on the service quality of Guiyang Poly International Hot Spring Hotel.

Keyword:Network review;service quality;content analysis method;Guiyang Poly International Hot Spring Hotel

引言

近年来，我国酒店的数量增长迅速，酒店行业的发展水平在快速进步。据国家旅游局酒店名录统计，截至2018年第三季度，全国共有星级酒店10667家，其中五星级酒店有819家。由于我国五星级酒店的评定都参照国标《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)，这使得国内五星级酒店在设施设备和产品功能等硬件方面的差异越来越小。为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，五星级酒店越来越重视其服务质量，以期通过优质的服务吸引顾客，取得竞争优势。

顾客是酒店服务质量最重要的评断者，随着互联网的快速发展，越来越多的游客在选择酒店之前会关注该酒店的评分及其他入住客人的评价，网络上顾客的评论信息会体现其对酒店服务质量的感知评价。因此，分析网络评价的内容，对优化星级酒店服务质量，提高酒店服务品质有重要意义。而携程网是国内最大的在线旅游代理商，拥有的在线点评数据也是国内最多。本文以贵阳保利国际温泉五星级酒店为研究对象，通过对该酒店的网络评论进行分类筛选的方式，对该酒店现存的服务质量进行分析并提出建议。

一、研究设计

(一)数据收集

本文的研究对象为贵阳保利国际温泉酒店，根据网站的知名度以及顾客评价的数量，在“携程旅行网”上选取2017年1月至2019年6月的评论作为筛选统计及分析对象，对于不符合此次统计分析要求的评论进行筛选删除，最后统计得到的样本量共计389条。

(二)入住客人类型分析

在取样中，按照客源类型划分为六类，即商务出差126条，朋友出游72条，情侣出游46条，家庭亲子120条，独自出行与其他分别占12条和13条。

(三)数据分析

通过对携程网中顾客点评进行内容文本分析，以及顾客在点评中对酒店的打分来进行地理位置、设施设备、服务、卫生四个方面均分汇总，最终均分情况如表2所示：

表2 不同类型客人对酒店服务质量的点评及评分情况(满分5分)

1.地理位置方面。从表2中可以看出，家庭亲子类型对酒店的地理位置方面的平均打分最高是4.87，其次是朋友出游均分为4.86，也打出比较高的分，这是因为和朋友出门主要是沟通叙旧，最低的自然是商务出差的客人，只有4.35。

2.硬件设施方面。从表2中可以看出，在设施设备方面，是情侣出游这一类型的客人给的均分最高，达到了4.68。家庭亲子类型的客人打出的分数是4.52，均分最低的是商务出差，仅为4.48。

3.服务方面。从表2中我们可以看出，情侣出游打分最高为4.81，其次是家庭亲子超过4.5，而在商务出差、朋友出游、独自旅行的客人打出了低于4.5的均分。

4.卫生方面。酒店的卫生状况浮动区间在4.5～4.83之间。良好的卫生条件影响着顾客来到酒店的第一印象，更直接的影响了顾客的入住体验。

(四)酒店对客人网络评论回复情况分析

1.酒店回复率分析。贵阳保利国际温泉酒店根据所采集的389条点评样本中，评论后得到酒店回复率很高，如表3所示。

表3 酒店对点评的回复情况

2.酒店回复认真程度调查及分析。通过对酒店回复内容的进一步调查，发现酒店的回复质量还需要进一步加强。从样本中可以看出，酒店的回复信息都是由酒店特地设置的，酒店回复的形式化语句较多，给人留下的印象是人工智能的回复，即使存在少部分认真回复的信息，但是对于顾客提出的问题没有给予正面回复和解决方法，所以达不到与客户之间的良好交流和沟通，在后续工作的跟踪上有所欠缺。

二、服务质量管理建议

(一)定期更新设备，提升硬件服务质量

酒店的硬件设备是酒店的基础，是酒店服务质量的重要构成要素，作为星级酒店，应按照相关规定，定期检查酒店的硬件设备并更新，将损坏以及陈旧老化的设备进行替换，营造良好的服务条件，以满足顾客的基本需要，完善酒店的硬件设备，从而提升酒店整体的服务质量。

(二)招聘合适员工，进行全面系统培训

一个酒店的经营是否能成功，在一定的程度上取决于酒店的服务质量，而酒店的服务质量提高离不开服务能力好的员工，酒店中的基层员工在对顾客的服务过程中，直接参与到与顾客交往中，对维护宾客关系起到决定性作用。酒店还需要定期对员工进行集中培训，加强督导管理。

(三)提供个性化服务，留住顾客

酒店在保持现有的高质量服务的同时，部门领导要深入到基层之中与员工交流，研究讨论，推出有特色的服务方式来吸引顾客，个性化服务能给客人留下深刻的印象，这将有助于“留住”顾客的心，使之成为回头客，在客源方面就有了更好的保证。

(四)提高网评回复质量

酒店在保证网络评论回复率的同时还应该提高回复的质量。第一，酒店应该多关注打分较低的顾客评论。第二，酒店的网络点评回复应指定专人负责，不仅要回复顾客的问题，还要做好后期的跟踪工作，为顾客解决难题的同时，为酒店赢得赞誉。最后，强化顾客在线点评管理。