网络突发事件蔓延的心理行为机制

张明亮

（中共山东省委党校（山东行政学院）应急管理培训部，山东 济南 250014）

一、引言

根据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018 年12 月，我国网民数量为8.29 亿，其中手机网民数量高达8.17 亿。越来越便捷的互联网信息传递加速了网络舆论的空前繁荣，各个阶层都可以随时随地参与到社会公共事件中来[1]。在互联网中的每个人不仅是信息的接收者，也是信息的发布者，一个很小的事件放到互联网的背景下都可能如蝴蝶效应一般迅速发酵成为全国性的 “爆炸性”事件——网络突发事件，给社会生活和政府治理带来难以预测的冲击[2]。

一般认为，网络突发事件是指围绕某负性社会事件，通过大规模网民持续的网络互动而迅速传播蔓延，从而造成广泛负面影响，进而可能危害社会秩序与公共安全并需要政府加以应对处置的事件[2-4]。随着我国进入社会发展的转型时期，社会冲突和矛盾也在不断加剧，反映到互联网上，网络突发事件日益呈现出数量逐渐增多、规模逐渐增大的趋势[2]。2007 年到2008 年，网络突发事件的发生频率基本上是每月 1 至 2 起，到 2010 年，已经达到了 13 至17 起[5]。无论是当年的动车事故、地震抢盐风波等事件，还是到今年的问题疫苗、假奶粉、魏则西之死等事件在网上披露之后，都在第一时间引发了大量网友的高度关注和激烈讨论，占据了最热点的舆论场。同时，随着事件热度在网上不断升温，一系列的社会衍生事件在初始事件发生后的不同时间段也引发了民众不同的反应，例如当年动车事件，人们由最开始的震惊、同情和哀悼，迅速转变为对新闻发布会上“不管你信不信，反正我信了”言论的口诛笔伐，导致矛盾不断升级[6]，网络对于事件信息的作用已经从简单的“推动功能”转变为“引发功能”，网络信息（舆论）随时可能引发群体性事件[7]。网络突发事件的发展具有四大特征：（1）突发性，即事件在网络上曝光后，将迅速引发大量网民的高度关注与激烈讨论；（2）互动性，即网民通过网络互动，推动事态发展；（3）迅速扩散性，即事件的传播蔓延速度非常迅速，短时间内即成为公共议题，引发社会关注；（4）演变的不确定性，这是指网络高度的开放性，使网络突发事件呈现出去中心化的局面，它的生成和传播难以控制，走向趋势呈现很大的不确定性，最终政府不得不出面干预，妥善解决事件[2,4]。

对于正处于社会转型时期的中国而言，互联网改变了国家和社会之间的互动模式，有助于实现社会创新治理的核心理念[8]。网络突发事件作为互联网背景下的一个新现象，一定程度上能够代表最广泛的民意呼声，具有一定的政治参与性作用，但是网络突发事件中不可控的舆论发展方向，往往会导致大规模群体性事件，如恐慌情绪、网络暴力等，导致社会矛盾的激发，干扰政府的决策[6,9]。现阶段针对网络突发事件的理论研究明显不足，导致政府部门在处置此类事件时，缺乏对事态发展的正确预判，且处置方法与手段不足或不当，从而导致事态扩大，危及公共安全。网络突发事件作为政府应急管理实践中的又一重要课题，其背后的机制和规律，以及舆情引导策略等问题日益受到研究者们的关注。

网民是网络突发事件的主体人群，其在网络突发事件从曝光到传播的整个过程中的一言一行都可能影响事态发展。有研究者认为网络突发事件反映了人们的非理性冲动，与人们的认知加工机制和道德情绪等密切相关[6,9,10]。网络突发事件的蔓延过程是一个从微观到宏观，然后再回到微观的动态过程，即个体心理对个体行为产生影响，进而汇聚成群体行为，而群体行为又反过来影响个体心理和行为[11]。对于网络环境这种开放、复杂的系统而言，我们对网络突发事件的探讨不能停留在单一层面上[12]。针对网络突发事件及其应对的研究需要兼顾微观（从群体中的个体及个体心理层面研究网络突发事件）和宏观，然而现有研究多集中在宏观层面，对微观层面的研究还比较少见。为了更好地预防和应对网络突发事件，本文将从微观层面，深入探讨网络突发事件蔓延背后的心理机制，以加深对该问题的科学理解，提高政府与社会各方处置网络突发事件的能力和水平。

二、网络突发事件背后的心理行为机制

（一）网络突发事件信息的认知加工过程机制

互联网是一个巨大的信息池，网络信息技术的使用，使信息传播跨越了时空的阻隔，任何信息都能实时发送并接受，并且传递到世界的任何角落。频繁的信息更新和交流，导致认知负荷过载，人们往往没有机会去深入思考，对所接收的信息进行进一步的加工[1]。Rode 等人曾经考察过信息加工对于人们抢购行为的影响，研究发现在人们熟知的市场信息基础之上，当抢购的流言出现时，人们所接收到的决策信息会变得模糊，导致出现非理性的抢购等行为[13]。在互联网信息爆炸的时代背景下，人们在面对某一事件的多方不确定信息时，为了减轻认知的负荷，往往意识卷入程度较低，易受到不同信息报道的煽动，从而产生不同的认知偏差，导致理性决策受阻，做出冲动性的行为，比如在网络上的言语攻击、人肉搜索、谣言失控等[10,14]。

1.非理性的认知加工过程机制

人的认知加工过程可以分为两类：控制化加工和自动化加工。控制化加工需要占用较多的认知资源进行精细化加工，意识卷入程度比较高，是一个慎思的过程；而自动化加工则是一种非理性的认知加工方式，意识卷入程度比较低，甚至是无意识的，是一个快速直达的过程[10]。认知的双加工理论认为人们在面对一般的信息时，控制化加工和自动化加工是互不干扰的，但是当人们面对大量的突发事件信息时，人们会被高度唤醒，引发恐慌、愤怒等情绪，导致人的认知资源紧张，在信息的冲击下，控制化加工和自动化加工难以同时进行，因此人们往往更倾向于进行快速的自动化加工。

特殊情景下的快速反应一般是自动化的，Lambert 等人比较了有无他人在场条件下的种族偏见后认为，克服种族偏见的行为需要意识参与，但是在有他人在场条件下将会导致意识控制水平下降，而自动化加工是在这种情况下最简单的加工方式，因此在他人在场情况下的偏见要远远高于无他人在场的情况[15]。在网络突发事件的传播过程中，网民激烈的讨论和媒体的信息渲染使人们处在一种情绪被高度唤醒的状态，自动化加工成为主要信息加工方式，帮助人们进行快速的加工和减轻认知负荷。因此，人们经常易受到舆论导向或意见领袖的影响，例如受到暗示、感染和同化等，使原来偏激的意见易受到进一步强化，随着时间的推移，后期会慢慢出现控制化加工。

2.网络突发事件信息框架对认知加工机制的影响

无论是自动化加工，还是控制化加工都会受到所获取的网络突发事件的信息的影响[16]。研究者在探索网络谣言传播的背后规律时，认为事件信息的重要性与模糊性是影响网络舆论发展方向的重要因素[17]。互联网的发展，让人们获得信息的时效性加强，信息的来源渠道和信息本身也越来越丰富多样，在获取了大量的网络虚假信息或碎片化信息情况下，这些模糊的信息会让人们感觉到与自己有关的事情存在不确定性，从而对个体的信息认知加工产生影响[16]。

在不确定的情形下，对于相同的事件，可以从不同的视角进行描述，从而导致不同的认知和行为结果。研究者发现信息呈现方式不同会对人们的信息加工产生影响，并且进一步影响人们的行为决策[18]，并把这种信息呈现方式差异对认知加工的影响称之为框架效应[19]。具体来说就是，即使本质上等价的问题，只要通过不同的方式或框架来描述和呈现，也会导致个体做出不同的行为决策行为。冯彦东通过使用不同的文字表达呈现政府救援事件信息，让被试进行评价后发现，在突发公共事件情境下，会产生框架效应，当以正性框架呈现事件信息时被试更容易得出正性评价，反之则更容易得出负性评价[20]。

框架效应传统上被认为是人“非理性”的表现，当面对网络突发事件的大量不确定信息时，由于认知资源有限，不会对所有的信息都进行加工，而是通常采用自动化加工的方式，对部分信息进行加工，而这部分信息往往是信息当中的突出部分，从而导致框架效应的产生。Kahneman 和Frederick 提出的启发式加工理论认为，由于人们的认知资源有限，因此在评估属性时,若一种属性相对于另一种相近的属性(启发式属性)较难评估，人们就会无意识地将较易评价的启发式属性的评估作为对目标属性评估的代替[21]。除此之外，Kahneman 和 Frederick 还发现，知觉的突出性使人们更易将事物的物理属性作为启发式属性[21]。例如人们对网络突发事件的真实情况在传播初始阶段是很难去全面评估的，因此往往会根据媒体报道所贴上的标签，如“富二代”、“医闹” 等社会热议的标签进行判断，从而导致在不确定情境下，个体认知容易倾向化或者极端化。由此可见，媒体报道内容的侧重程度、报道内容的格式、图像资料等都会对社会公众的认知加工过程产生重要影响，甚至可能会左右舆论导向，因此在对网络突发事件的舆论进行相应引导时，需要特别注意真实信息的及时发布，保证信息的透明，以避免各种信息内容导致的认知偏差。

（二）网络突发事件背后的情绪唤醒

在网络突发事件信息的传播过程中，网民常常站在道德的制高点上以道德和情感审判的方式对事件进行评论，诱发愤怒、厌恶等负性情绪，进而引发参与者（围观者）大规模聚集从而形成具有煽动性和攻击性的舆论风暴[1]。Krackhardt 和 Brass 认为这种情绪唤醒具有一定的群体传染性，它会随着时间的推移达到平衡，而这意味着网络个体的态度和行为将趋于相同，即将网络突发事件转化成为了群体性行为，例如网络攻击、炒作等[22]。由此可见，网络突发事件演化的不确定性和扩散的迅速性特征是认知和情绪唤醒的交互作用在行为上的集中体现。

1.网络突发事件中的个体情绪唤醒机制

情绪是网络突发事件传递的核心动力，人们依靠弱关系不断传递能够唤醒相应情绪的信息，再依赖强关系增强这种情绪的共鸣与信赖，人们这样不断被卷入其中，不知不觉被情绪传染，容易引起个体对事件信息的认知偏差[9]。研究者认为情绪会使人们的注意广度变窄，形成认知聚焦，高度的情绪唤醒对被认知聚焦的信息起促进作用，而对不被聚焦的信息起抑制作用[23,24]。例如，在 2016 年的“问题疫苗”事件中，公众对于问题疫苗的恐慌和愤怒，激发了公众高度的情绪唤醒，从而显著影响了人们的风险认知。人们对于“疫苗”这个关键词表现出高度的敏感性，《疫苗之殇》 这篇源自2013 年的报道在一夜之间在社交网络迅速传递，而关于对这篇报道的辟谣信息则不被公众“买账”，导致疫苗问题难以被理性认知，特别是对于家长而言，对于儿童所必须接种的疫苗开始产生了抵触心理。

对于网络突发事件情绪唤醒的来源，除了大脑的调节机制以外，有研究者以道德理论为基础，提出了CAD 道德情绪理论[25]，认为道德情绪是由于违反人类不同的道德基础所产生的，这种道德情绪包括愤怒、厌恶和鄙视三种[26]。研究者认为违背“关心/伤害”和“公平/互惠”这两个道德基础都会诱发愤怒情绪。违背道德基础中的“权威/尊重”和“内群体/忠诚”会诱发鄙视情绪，而违背“纯洁/圣洁”此类道德基础会诱发厌恶情绪[27]。叶勇豪等人对温州动车事件的微博网民情绪进行大数据研究后发现，不同道德基础事件和不同道德情绪之间存在着关联，即验证了CAD 道德情绪理论[6]。CAD 道德情绪理论不仅揭示了网络突发事件高度情绪唤醒的源头，还为网络突发事件提供了新的引导策略。网络突发事件所导致的情绪唤醒作为一个自然过程难以通过自控和呼吁的方式进行控制，需要根据不同的道德基础事件采取恰当的措施，将舆论的重点引向良性的方向。

2.网络突发事件的群体情绪传染成因

在虚拟的网络世界里，任何人都可以无所顾忌地袒露自己的负性情绪。复杂的网络舆情中折射出的高度情绪化夹杂着各种非理性成分，很容易被感染，让网络突发事件下的公众情绪突然变得高涨或者低落，使网络舆情中是非判断变得高度情绪化与简单化，同时伴有强烈的道德化[28]。舆论的制造者通过对网络突发事件的情绪渲染，带动了其他人，由于受到舆论制造者刻意的感染以及信息等因素的影响，其他人会开始在这种煽动性地情绪中逐渐丧失对事件的理性思考，最终每个人都成为了网络突发事件爆发的助推者。因此，处于网络突发事件群体之中的人容易受群体情绪的感染而变得更加毫无顾忌[29]。

对于网络突发事件的群体情绪的激发，毕宏音认为网络中不计后果的冲动传播行为正是弗洛伊德所提出被的“唯乐原则”所主导的本我的呈现，而“自我” 则是管理冲动、促进和谐的协调力量，“超我”则更进一步，扮演了道德和良心的角色[30]。事实上，目前现代人普遍都有焦虑情绪体验，而突发事件的发生，则成为了加剧这种焦虑的导火索，事件发生之后的制造、传播、交流信息等行为则是他们为了减轻这种焦虑感所带来的压力而做的基本努力[29]。

此外，研究者还认为情绪的传染是人们基于需要的满足而产生的现象，并据此将网民的心理需求分为基础层次、中坚层次和最高层次。包括关乎“生存”与“安全”的基础层次；关乎“归属”与“尊严”的中间层次；以及有关“文明”与“道德”的最高层次[31]。正向突发事件的传播，会引发人们高层次的需要[30]，例如通过网络中的公益接力来满足“文明”或者“自我实现的需要”，从而传递正能量，激发群体性的积极情绪体验。而对于负向突发事件，张玉亮认为这些突发事件往往使网民自身安全受到挑战，首先会产生“安全”的需要，为了消除事件引发的威胁感，会激发其强烈的不满情绪，当这种不满情绪积聚到一定程度，就需要通过一定的途径进行宣泄，此时虚拟的网络成为了最便捷的途径，人们会利用网络，通过这一突发事件来表达自身的不满，据此把自身长期积聚起来的负性情绪宣泄出来，并最终导致网络突发事件舆情的爆发[29]。

（三）网民的社会行为模式

网络突发事件具有高度互动性的特点。当事件的话题导火索被信息发布者点燃时，网民自发进行的评论和转发等互动行为会在短时间内迅速引爆事件，推动事态发展。2007 年，厦门PX 事件在网络上曝光，当时在各大社区论坛上有关该事件帖子的点击率达到了几万次，随着微博微信等网络社交平台的流行，网络突发事件开始以更加迅速的方式蔓延，2016 年，魏则西事件迅速占领热点事件头条，转发量和评论量当日就达百万次。围绕初始事件，网民进行持续的大规模互动，信息被数以百万的人像病毒一样快速传播，使事件的影响被全面放大，由此可见，网络突发事件的蔓延是网络群体对事件信息的不断响应与互动的结果[4]。

在网络突发事件非理性的舆论传播的背景下，Noelle-Neumann 提出了“沉默的螺旋”效应[32]，也就是，当人们发现自己的观点与多数人的观点一致的时候，就会积极地表达自己的观点，然而，当观点不一致的时候，为了避免被孤立甚至受到来自群体的舆论压力，就会选择沉默。这就导致原本就处于劣势的少数人的观点更加沉默，而多数人拥护的观点愈加强大，并进一步迫使更多的少数意见采取沉默，如此循环往复，表现出沉默的螺旋式网络舆情传播过程[1]。“沉默的螺旋”效应加剧了网络突发事件中的网民盲目从众和行为模仿成风。张砥在此基础上提出了在群体影响下的社交用户话题重构模型（见图1），该模型认为，在对特定话题讨论时，社交用户会对接收到的信息进行预判和观望，多数社交用户会受到群体性讨论和解读意向的影响，对观点一致的话题，一般会给出大致相同的认知和表达，例如会产生大量的转发行为；而对于那些争议较大的特定话题，社交用户会选择沉默[33]。话题重构模型揭示了网络突发事件群体中人们行为模式的选择规律，这对网络舆情走向分析具有重要意义。

图1 群体影响下的社交用户话题重构模型

为了更好地预测网民在网络突发事件时的行为，研究者在传统的行为意向模型基础上，引入了执行意向，即个体以行动目标为导向，通过连接情境线索和目标导向，建立行为意向和实际行为之间联系的中介变量[34]。执行意向是指个体行为的目标，具体而言，就是“如果——那么”计划，即“如果我遇到某个情境X，那么我将启动行为Y”，比如“如果我今天上微博，那么我将发表评论，而不仅仅是转发评论”[9]。它能够使人们清楚地知道何时、何地及采取何种行动以实现目标，并促进行为的改变[35]。此外，当遇到具体的情景线索时，行为会自动启动，甚至无需意识的参与[36]。赵杨等人对具体的网络情景线索进行研究后发现，当网民感知到网络信息和自己预期的行为不一致时，会激发强烈的执行意向[9]。正如当年在微博上郭美美事件的持续发酵，导致红十字会的遭遇了前所未有的信任危机，这是由于事件所曝光的信息和人们之前对红十字会的支持行为产生偏差，致使网民进行大量的评论和转发行为意向，从而将事件推向了社会舆论的风口浪尖。

三、结语与讨论

互联网已经渗透到我们工作、生活的各个领域，人们对网络的依赖性日益增加，在此背景下，网络突发事件的发生也越来越频繁。本文从认知加工、情绪唤醒和行为模式三个方面揭示了网络突发事件背后的心理行为机制，发现网络突发事件的舆论推动和发展会受到公众对突发事件的认知加工方式和情绪唤醒交互作用的影响。突发事件往往会让公众产生高度的情绪唤醒水平，在大量的碎片化事件信息中，人们难以理性分析事件的真实性，反而更倾向于依赖自动化加工方式，导致非理性的冲动行为。而这种冲动行为更多是自动化性质的，主要受到预期行为和事件本身一致性程度的影响，使网络突发事件具有交互性和迅速扩散的特性。经过一段时间的发展，网络突发事件后期会进入信息控制化加工阶段，待情绪和行为的能量释放后，突发事件会随之出现短暂地平息。

即将进入5G 时代的今天，网络虚拟社会与现实社会实时发生交互，网络虚拟社会中的突发事件常常延伸到现实社会中，激化社会矛盾，进一步加剧了网络虚拟世界中的暴力。人们在面对网络突发事件时的情绪唤醒和自动化认知加工机制能够推动网络突发事件迅速朝着不确定的方向发展和演进，因此需要提前进行积极预防，通过信息的透明化和正向信息的传递，做好心理预防措施和建设基础的网络舆情监控和规范。在情绪唤醒状态下，个体会受到执行意象的影响，其行为反应是高度自动化的，而执行意象又和人们的习惯性思维和行为以及事件的信息有关。纠正网络突发事件中的非理性行为是一个长期的过程，需要从改变用网习惯和思考方式等点滴做起。此外，政府管理部门必须高度重视突发信息对公众行为的影响，进一步推进政府信息的公开和透明，从而降低群发性网络暴力行为对社会造成的可能危害。

构建适合我国国情的网络突发事件应对处置策略是一个亟待深入研究的重大课题。而从长远来看，如何在社会治理创新的背景下，建立长效的应急机制将是网络时代政府治理的一项重要任务。如何利用好网络这个双刃剑，有效管控社会舆论，降低网络突发事件的高速增长态势，以及在科学理论的基础上，通过专业的研究来构建网络突发事件的演变模型，掌握其发生、发展及其消退规律，将显得尤为迫切。