基于AHP层次分析法的顺丰速递顾客忠诚度研究

潘高挺 左雪莲

摘要：随着我国快递行业的高速发展，行业内部的竞争也愈发激烈。在激烈的市场竞争中，如何提升客户忠诚度，留住宝贵的客户资源成为了企业关注的重点。本文以顺丰速递为研究对象，采用层次分析法，挖掘影响顺丰速递顾客忠诚度的因素，并据此提出打造企业文化;加大对公益事业投入;拍摄手机宣传短视频;提高员工的形象;塑造领导人形象等来提升企业口碑建议。

关键词：顺丰速递;顾客忠诚度;层次分析法

中图分类号：F570    文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2019）07-0038-03

一、引言

在快递业快速发展的现代社会，顺丰在早年凭靠自己高效的配送服务，获得了大量消费者的青睐，同时这也是顺丰给外界的一种印象——快而好。目前，顺丰的快递配送仍旧保持此形象，还以当日达、冷链运输等特色业务赢得了更多的市场份额。但是事物都有两面性，在加快了运输货物速度的同时也大大增加了成本，而且快递业的竞争也在不断发生着变化。自从2013年阿里巴巴集团投资创立菜鸟物流公司，其发展势头十分迅速。现在更是致力于构建一个在8个小时内将货物送至国内全境的物流快递网络。建成之后，顺丰的业务将遭受极大压力。同时，电商也在不断地渗透快递行业，尤其是京东集团打入快递市场以来，我国快递市场形成了多极对立的状态。消费者有了更多的选择，而快递企业则面临着更为强大的竞争压力。在这种大环境下，顺丰速递如何扩大对市场的占有率成为企业未来发展的重要目标，扩大对市场的占有率需要在扩大市场的同时减少当前顾客的流失率。所以需要通过贴心的服务获得忠诚的顾客——也就是提升顾客忠诚度。顾客忠诚在企业发展中被赋予了极高的重视。它决定着企业在市场上的份额以及企业经济受益，是客户对企业产品或服务的依赖和认可、反复消费和使用该企业的产品或服务所表现出的在心理层面的一种信赖，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚是客户对于企业认可的反馈，而这能给企业带来更多的效益。笔者希望通过AHP层次分析法找出对顺丰快递提升顾客忠诚最有利的决策。

二、影响顺丰速递客户忠诚度的指标体系

白長虹等（2002）认为只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚。[1]杨路明（2016）对快递物流企业客户忠诚度的影响因素进行梳理，确定了顾客期望质量、顾客感知质量、顾客感知价值、企业形象和顾客满意为最终的影响因素。[2]本文以顺丰速递为研究主体，总结出影响顺丰速递客户忠诚度的主要因素有服务水平、企业形象、增值刺激，并根据主要因素提出提升方案。郑真真（2018）认为客户忠诚度不仅是选择了物流企业的服务质量，更加是形成了对于物流企业服务内容的依赖性，甚至是不会随意替代的选择决策。[3]服务水平，主要包括人工客服水平，个性化快递包装，昼夜取件。人工客服水平指的是人工客服的服务水平，谈吐清晰的交流能力，灵活回答客户的随机应变能力，文明礼貌让客户满意;个性化快递包装指的是为客户提供差异化的具有不同功能的快递包装，如保护加固功能，冷冻保鲜功能，美化外观功能等;昼夜取件指全年365天全天24小时于客户指定时间上门取件。企业形象主要包括员工形象，企业口碑，企业成立时间长短。员工形象指员工上门取件速度，员工服务的态度，员工的语言沟通能力，员工穿着的正式整洁;企业口碑指的是，社会上媒体对企业的评价，生活中人们口头对企业的评价，企业的知名度;企业成立时间长短指企业成立时间长短为企业形象带来的优势。增值刺激，指的是企业通过给顾客提供增值服务所带来的消费刺激，包括限时优惠机制，积分兑奖机制，等级权益机制。限时优惠机制指的是在规定时间提供价格优惠刺激顾客再消费;积分兑奖机制指的是赋予重复购买快递服务的客户虚拟积分，用于兑换奖品，奖品可以是实物可以是服务;等级权益机制指的是建立等级制度，为不同等级的客户提供相应的合理的消费权益。

三、层次分析法

AHP 层次分析法 （Analytic Hierarchy Process，简称AHP） 是美国运筹学家萨迪发表的一种将未处理方案的各种因素进行合理分级，化复杂为简单并推算出其影响权重的分析方法。

（一）构造层次分析模型

运用层次分析法分析实际问题需要构建一个层次分析模型，模型由目标层、准则层、方案层组成。本文将目标层设为顺丰速递客户忠诚度（A），准则层为服务水平（B1）、企业形象（B2）、增值刺激（B3），方案层为B1、B2、B3下各具体提升方案，即人工客服水平（C1）、个性化快递包装（C2）、昼夜取件（C3）、员工形象（C4）、企业口碑（C5）、企业成立时间长短（C6）、限时优惠机制（C7）、积分兑奖机制（C8）、等级权益机制（C9）。

（二）构造判断矩阵

通过互相比较确定各准则对于目标的权重去构造判断矩阵，即两两比较矩阵。在层次分析方法中，为使矩阵中的各要素的重要性能够进行定量显示，引进了矩阵判断标度。

判断矩阵元素A ij的标度方法如表1。

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在为比较矩阵赋值之前，利用“问卷星”网络程序制作与发放调查问卷，返回有效问卷共30份。分析问卷填写结果后依据比例标度表构造两两比较矩阵。以 A 为例，针对顺丰速递客户忠诚度，准则层的四大影响因素B1、B2、B3的相对重要性见表2。C1-C3 相对于 B1 的判断矩阵，C4-C6 相对于 B2 的判断矩阵，C7-C9相对于B3的判断矩阵亦采用类似的方法，便不再重复列出。

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（三）一致性检验及层次单排序、总排序

构筑两两判断矩阵后需通过一致性检验来检查矩阵构筑得是否合理，通常认为一致性检验值CR小于0.1则判断矩阵具有可以接受的一致性。判断矩阵的一致性指标CI与同阶平均随机一致性指标RI之比称为随机一致性比率CR，

即 CR = CI/RI ，

其中 CI =（λmax-n）/（n-1） ，

n 为指标的个数，λmax 为最大特征值;RI可通过查表获得。

四个判断矩阵A、B1、B2、B3的最大特征值λ max分别为3.0536、3.0092、3.0055、3.0649。相应的CR分别为0.046、0.008、0.005、0.056，均小于0.1，即全部通过一致性检验。

层次单排序为某一因素相对于上一次层次对应因素的权重，层次总排序为最低层级中的因素相对于最高层次因素的权重，计算结果见表3。

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四、顺丰速递顾客忠诚度提升方案

根据顺丰速递客户忠诚度层次分析法来看，企业形象的单排序权值为0.644，可以看得出顺丰客户忠诚度的高低与企业形象关系密切。总排序权值中企业口碑的权值最高，为0.301，员工形象次之，为0.280.企业的资源是有限的，为了更有效地提高客户忠诚度，在本文中提出以下解决方案。

（一）打造企业文化

企业文化是一个企业的内在、是一个企业的核心价值观。树立良好企业文化可以激发员工的创造性和劳动积极性。顺丰可以在“以客户需求为中心”的基础上，从客户角度出发，注重用户价值的增加。以服务的宗旨，去增添附加服务，为客户提供物品安装、反馈产品质量和市场信息等。顺丰以优质的企业文化打造良好的企业口碑，利用消费者对企业文化的感染去提升客户忠诚度。

（二）加大对公益事业投入

一个企业的口碑不单是经济方面的，树立好的社会口碑可以让企业走得更远。顺丰在社会方面可以实施社会回报和支持解决环境污染的公益活动，建立基金会、救助贫困儿童、爱心项目和整治环境的项目。顺丰通过社会责任形象的树立，促使企业形象的建立，提升客户对顺丰的认可，提高顾客忠诚度。

（三）拍摄手机宣传短视频

目前手机各大视频社区的用户群体十分庞大，且用户群体更加年轻化。通过在各大手机App上建立官方账户，并设立部门专项制作宣传短视频，这种方式成本低且见效快，既可以在年轻用户中提高企业口碑，又可以通过网络媒体弘扬企业实力和企业文化。顺丰并没有对这一方面引起重视，可以加大在抖音、快手、火山小视频等手机App上的宣传力度。

（四）提高员工的形象

员工的形象很大程度上代表了企业的形象，特别是一线送货员的形象，因为物流行业服务最后一步“门到门”是送货员和顾客之间的“一对一”的服务模式，这时送货员的素质成为企业形象的最直接来源。为此，要完善一线送货员的劳动保障制度和晋升制度去增强他们的忠诚度;还可以定期实行顺丰员工培训，重视员工的衣着，提高员工的礼仪礼貌和沟通能力。通过提高顺丰员工的素质，以促进提升顺丰的企业形象。

（五）塑造企业领导人形象来提升企业口碑

企业高层也是企业的员工，在企业中的主导作用和自身示范能力是领导形象的具体体现，也是塑造良好企业形象的关键。提高企业领导人的知名度，对塑造企业形象有着不小的帮助，如阿里集团的马云，格力集团的董明珠等，他们在媒体焦点中无形提高了企业的知名度和口碑。顺丰的领导人相对来说比较低调，可以尝试加大自己的曝光度。

参考文献：

[1] 白长虹，刘 炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论，2002（6）.

[2] 劉 明，杨路明.快递物流企业提升客户忠诚度研究[J].技术经济与管理研究，2016（7）.

[3] 郑真真.客户忠诚度与物流客户服务的关联性分析[J].物流工程与管理，2018（5）.

[4] 马钦海，李 艺.服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究[J].管理科学，2007（5）.

[5] 曹 勤.AHP层次分析法在设备维修决策中的应用[J].石油化工设备，2009（S1）.

[6] 李 杰.基于AHP层次分析法的电商客服服务质量评价模型研究[J].海峡科技与产业，2015（11）.

[7] 谭 银.魅力质量理论视阈下的物流客户忠诚度培育研究[J].才智，2018（22）.

[8] 张佳慧.ST物流公司的客户忠诚实现研究[D].昆明：云南师范大学，2016.

[9] 汪利虹，张 冕.物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究[J].中南民族大学学报：人文社会科学版，2014（1）.

[10] 左雪莲.网购环境下快递服务顾客满意度影响因素研究[J].物流技术，2016（3）.

[责任编辑：谭志远]