PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用

陈丽蔡 莉莎

【摘 要】目的：健康管理中心的护理质量管理作为体检工作的一项重要内容，本文将护理质量的持续改进的问题与PDCA循环法结合起来，探讨PDCA循环法在其中发挥的作用。方法：将PDCA循环法应用于健康管理中心護理质量的持续改进过程。再随机选取800名2017年PDCA循环法实施之前和2018年PDCA循环法实施之后的受检者作为研究对象。观察记录800例受检者在实施PDCA循环法前后医患纠纷的发生率和患者的护理满意度。结果：在健康管理中心护理服务工作中实施PDCA循环法后，受检者的护理满意度上升，2018年98.71%高于2017年93.25%;同时，纠纷的发生率也在降低，2018年2.10%低于2017年5.00%。结论：PDCA循环法作为一项完整的、持续的、科学的工作流程，使护理工作更加规范有序，既提高了受检者的护理满意度，优化了健康管理中心的服务，也减少了纠纷的出现，维护了医院的和谐稳定。因此，将PDCA循环法应用于健康管理中心护理质量的持续改进效果良好，对健康管理中心工作的顺利开展具有积极作用，值得进一步的推广。

【关键词】PDCA循环法;健康管理中心;护理质量;改进;应用

【中图分类号】R473.6【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2019）10-03--02

随着社会进步，医疗水平的日益提升，医院健康体检越来越普及。随着体检人数约多，对质量的要求也越高，体检的质量，医疗服务的质量都是护理质量管理的重要组成部分，因此，护理质量管理是当下的主要核心，近年来，对护士的职责和工作内容进行重新划分，不定期检查工作质量和抽查客户满意度，保证人力资源合理配置，减少资源浪费，保证护理工作的规范与高效，取得了一定的成效[1]。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环，PDCA循环又称戴明环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一科学程序化的工作方法是质量管理的基本方法，能有效提高护理工作各方面的质量，优化护理体验，并对护理过程起到良好的控制和管理作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取800名2017年PDCA循环法实施之前和2018年PDCA循环法实施之后的受检者作为研究对象。观察记录800例受检者在实施PDCA循环法前后医患纠纷的发生率和患者的护理满意度。

1.2 护理方法

（1）遵循PDCA循环，制定质量计划，反复运行，循环利用，保证工作质量的持续改进，大大提高工作效率，同时对护理过程进行良好的控制和管理，并取得良好的效果。

（2）PDCA循环的内容：是按照PDCA的顺序进行循坏的质量管理程序方法，包含以下四个阶段：第一阶段（P）确定方针和目标并制定计划;第二阶段（D）实践实施计划;第三阶段（C）按照质量标准组织检查;第四阶段（A）对以上各阶段的情况进行总结处理，遗留的问题转入下一个循环.这四个阶段是环环相扣、周而复始的，PD-CA循环是在一切管理活动中，为提高管理质量和效益所进行计划、实施、检查和处理等工作的循环过程[2]。

1.2.1 计划（P）

（1）要规范制度化护理管理过程，第一步应当建立共同遵守的标准，作为管理的原则来衡量管理中出现的大大小小的问题。注重护理设施、体检环境等管理因素，对客户进行护理程序等的健康指导，组织以讲座的形式向客户宣传教育基本注意事项。评估客户对护理流程服务的满意度，制定奖惩体系，提高护理人员工作的积极性。

（2）导检人员应当把体检须知、体检环境设施、体检流程、不同体检项目意义向受检者讲解清楚;复检者或者再检者应当把客户最想了解的出现异常指标的相关项目讲解清楚;针对可疑患有重大病症的客户，预警人员应当开展精准个性化指导;依据客户体检结果，总检者拟定个性化预防治疗方案。定期开展科室业务学习，定期举办轮流讲课，拓展知识面，开展人性化服务，保证每位护理人员可以很好完成各自工作任务，熟悉所有岗位业务，可随时被调到其他岗位;此外，还应当弘扬团队精神，培养良好医德医风[3]。

1.2.2 执行（D）

（1）密切监督目标的执行过程：用第一步制定的规章制度考核工作成绩，做到各自做好分内事，纪律严明，全程都应该要监控，营造干净透明的工作环境。最后，根据最终考核的成绩，按成绩从高到低，进行奖赏或惩罚，目标完成的质量高者，可提出表扬。

（2）成立质量控制小组：充分调动护理部制定的科室护理质量控制检查记录本的作用，设置质量控制小组，将每天遇到的问题或疑惑一一记录在本子里，并在一周的最后召集大家来分析讨论并总结问题，再依情况制定合适的解决方案，有针对性的解决问题。通过以上提出的两点监督管理健康管理中心的护理质量改进工作。

1.2.3 检查（C）

（1）考察成绩：护士长检查工作中是否出现任何问题，一方面可以以测试的形式，并公布测试结果，并将结果纳到年度考核项目之中;另一方面可以对日常的工作情况进行抽查。

（2）调查满意度：随机抽查受检者，或以问卷调查的形式了解护理满意度，再分析整理数据。

1.2.4 处理（A）

（1）整理归纳：结合各方面因素评选最佳护理人员，树立榜样作用。

（2）薄弱环节与护理质量进行探析：每季度对护理质控问题进行梳理，不断发现问题，解决问题，不断提高护理质量;评定与考核不同人员的质量满意度，对护理质量产生影响的薄弱环节加以分析，全方位科学分析影响因素，对措施加以修正，同时拟定合理影响护理质量的共性和个性化措施，并进入到下一个PDCA循环[4]。

2 结果

实施PDCA循环法后，受检者的护理满意度上升，2018年98.71%高于2017年93.25%;同时，纠纷的发生率也在降低，2018年2.10%低于2017年5.00%。如下表所示。

3 讨论

从以上结果中可以看出，PDCA循环法能提高护理满意度，减少护患纠纷的发生，综上所述，PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中应用效果良好且明显，值得进一步推广。

参考文献

段颖慧.”PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用.”实用临床护理学电子杂志24（2017）.

王素娟，张海莹，&黄国英.（2013）.PDCA循环在我院管理考核体系建立和实践中的应用.中华医院管理杂志，29（2），156-158.

徐丽萍.PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用[J].健康大视野，2018，（8）：55.DOI：10.3969/j.issn.1005-0019.2018.08.066.

王淑瑛.”PDCA循环管理法在护理质量持续改进中的应用.”中国实用神经疾病杂志13.12（2010）：15-16.