药学的管理和服务对医院药学服务质量的作用

梁美锋　万雄飞　熊丹

【摘要】 目的：探讨医院药学管理工作和增强药学服务意识在提升医院药学服务质量方面的作用。方法：将2017年1月-2019年1月作为研究时间段。回顾分析2017年1月-2018年1月未实施任何药学管理及药学服务的药学质量情况，选取此阶段服务对象500名作为对照组（实施前）。同时对比2018年1月-2019年1月加强药学管理工作及增强药学服务意识后的医院临床药学服务质量，选取此阶段服务对象500名作为观察组（实施后）。分析实施前后医院药学服务质量变化情况及患者对药学服务质量的满意度和实施管理前后的差错发生情况。结果：实施前患者或家属总满意率（80.60%）低于实施后（97.60%），差异有统计学意义（P<0.05）;药学管理、服务实施前差错事件发生率（12.60%）高于实施后（1.60%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在医院药房加强药学管理及增强药学服务意识可以显著提高医院药学服务质，增加患者及家属满意度，值得应用。

【关键词】 临床药学管理; 药学服务意识; 药学服务质量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.20.078 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2019）20-0-03

药学服务源于“为药物使用负责”的思想，其根本目的是为提高患者生活质量，以合理的药物治疗为中心的相关服务。近几年，随着医疗技术水平的发展及居民生活水平的提高，我国药学管理模式发生较大转变，而药物服务在临床中的重要性越发明显[1]。药房是实施药学管理和药学服务的主要场所，但随着临床病例的增加，药房工作量不断增大，且其工作內容更为复杂，导致药房药学服务质量降低，甚至诱发其他不良医疗事件，对医院声誉造成严重损害[2]。为此，如何提高临床药学管理质量和服务质量对于确保患者满意度及医院的认可度有着极为重要的作用[3]。基于此，本次研究对笔者所在医院药学管理工作和药物服务意识实施前后医院服务质量变化进行分析，以此为提高医院开展药学服务质量管理提供参考依据，内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾分析2017年1月-2019年1月笔者所在医院临床药学服务情况。选取2017年1月-2018年1月未实施任何药学管理及药学服务改善的服务对象共计500名作为对照组（实施前），其中男270名，女230名，年龄22～43岁，平均（32.46±1.42）岁。2018年1月-2019年1月选取加强药学管理工作及增强药学服务意识后的医院临床药学服务对象500名作为观察组（实施后），其中男240名，女260名，年龄21～45岁，平均（32.57±1.37）岁。两组对象的一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

管理实施前仅采用常规措施实施药学服务，即遵医嘱指导患者用药，并观察患者用药前后的情况变化。而管理实施后药学管理工作即增强服务意识方法如下。

1.2.1 加强人员技能培训 根据笔者所在医院药房实际发展需要和日常工作内容，定期组织相关人员进行专业知识和技能学习，包括药学知识、应急处理方法、药学技能和语言沟通技巧等，同时定期开展交流会议及知识讲座，不断增强药房工作人员专业能力[4]。并且在每次培训完成之后，医院需要及时对人员进行知识及实践技能考核，并将其考核结果最为年终考评指标，建立相关奖惩制度，对表现突出的人员进行嘉奖，以此提高工作人员的参与性。

1.2.2 转变药学服务理念 培养和增强药学工作人员责任意识及其职业道德，使之转变为服务理念。以召开会议的方式或建立网络讨论小组，帮助所有工作人员树立以“患者为中心”的思想观念，确保工作人员能够积极、认真仔细的为患者提供专业的药学服务[5]。此外，药房工作人员不仅需要为患者提供准确的药品，还需要在患者需要的时候为其讲解，每种药剂的使用方法、使用剂量和时间，并对患者用药效果进行评估，树立人文关怀观念[6]。而医院还可以在药房设置药物咨询窗口，以便于能够及时地为家属提供相关咨询

业务。

1.2.3 加强风险管理培训 为进一步减少和预防医疗风险的发生。笔者所在医院加强对药房风险控制责任制度的建设，并以此设立专门的小组，由医院临床药学服务经验丰富的人员组成，其主要职责是对所有工作人员在药学服务过程中出现的差错事件进行记录，并定期将其整理成册对所致因素进行分析[7]。此外，药房还需要加强各部门之间的沟通，利用互联网建立沟通平台，以此明确各类药物的具体使用方法和相关注意事项[8]。最后，加强所有药学人员法律法规学习，不断增强其法律意识，进而减少和规避纠纷的发生。

1.2.4 加强信息系统建设，提高信息化水平 随着网络事业的发展，信息系统的建设不仅能够提高日常工作效率，还能增加服务质量，对于确保医院发展有着重要意义。为此，医院可以利用现有网络资源对医院药房的药品进行信息化管理，将所有药品信息纳入系统中，包括名称、剂量、生产厂家、使用方法、储存环境和不良反应及相关禁忌证等[9]。并将网络系统公布于所有科室，以便于科室能够及时地查找药品信息，以此实现资源共享。通过建立网络系统不仅可以为患者提供准确的药品信息，减少用药失误的现象，还能减少患者用药错误的现象，同时以系统对所有药品进行管理也便于医院能够及时对药品采购情况进行查询。

1.2.5 用药监督和指导 在实施药学服务质量的过程中，药师需要对患者临床用药进行指导和监督，以此确保用药的合理性和安全性。包括理解合理用药的价值，并从理论上为科学用药奠定基础。此外，加强对抗生素及静脉用药的管理也尤为重要。在使用上述药物前，需要对患者的身体进行严格的检查，包括进行皮试、了解是否存在过敏等，在用药过程中需要严格控制其使用剂量，进而确保临床治疗效果和安全[10]。而静脉注射类药物在使用过程中需要根据患者具体情况，包括病程发展程度、是否存在疼痛迹象及身体耐受性等，所有注射药物均需要诊治医师开具清单，若涉及抗生素类药物，则需要及时沟通核实，待其确认无误后方能继续使用。

1.3 观察指标及评价标准

（1）对实施前后患者或者家属采用自制满意度问卷调查表对两组药物服务的满意度程度进行评分，总分100分，将评分>90分表示满意，75～90分表示一般满意，<75分表示不满意。总满意=满意+一般满意。（2）记录药物管理及其服务实施前后临床药学服务差错发生情况。

1.4 统计学处理

数据纳入SPSS 22.0软件分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 临床药学管理及其服务实施前后患者或家属对药学质量满意度

实施前患者或家属总满意率（80.60%）低于实施后（97.60%）（P<0.05），见表1。

2.2 药学管理及其服务实施前后差错情况

药学管理及其服务实施前差错事件发生率（12.60%）高于实施后（1.60%），差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

近几年，随着新医改的推进，我国医疗事业发生了巨大的转变，而临床药学管理工作内容也相应地出现和变化。既往药学管理多以确保传统药品供给，而现在则是将既往药学管理和现代药学技术服务相结合，以此实现新的管理服务模式。而生活水平的提高，让患者对看病就医的思想观念发生了较大的变化，而医院临床药学管理需要不断地适应现阶段患者需求，为此其内容和方法必须做到与时俱进。

本次研究对目前我国临床药学服务质量差错原因进行分析发现，其差错发生原因大致可以分为以下几类，即，（1）药学人员专业能力不足且服务意识较弱：目前，我国大部分医院的药房工作人员并未受过专业的知识、技能培训，导致其业务知识和技能不扎实，多从事调配处方和分送药品等简单的药学管理工作，而无法胜任药品配置、管理等对操作要求较高的工作;

（2）服务质量低：主要表现于药学工作人员工作内容枯燥乏味，多局限于药品的分类、配发、划价和接方内容上，无法深入了解患者的需求变化，进而无法达到积极主动地为患者提供药学服务;（3）缺乏风险管理意识：临床药品对其存放环境、存放时间和用法用量等有着不同的需求变化，而药方工作人员缺乏风险管理意识则很容易导致药品出现过期、变质及污染和使用不当的现象，进而影响临床治疗效果或者诱发更为严重的医疗事件;（4）信息化建设水平低下：目前，我国医院采用的服務方式为窗口式服务，而其模式较为陈旧。为此，医院受窗口式服务局限性的影响，药师从事的工作较为单一，且缺乏和患者直接的交流，导致患者无法及时了解药品的信息及使用方法等，由此导致药房工作效率和质量低下。而针对上述问题，本次研究通过加强人员技能培训、转变药学服务理念、加强风险管理培训、加强信息系统建设，提高信息化水平及用药监督和指导等对其问题进行解决。既往王米香[11]通过在医院临床药学管理中强化药学服务意识后发现，药房临床差错率显著降低。而秦永存[12]在研究中发现，将药事管理应用于临床药学服务中不仅可以降低患者不良反应发生概率，还能提高患者的用药满意度，对于提高医院管理质量及员工工作效率有着重要的意义。而本次研究发现，通过加强医院临床药学管理工作和增强药学服务意识可有效提高患者满意度，降低差错发生。和以上研究结果基本相符，进一步说明在临床药学管理中加强管理工作和树立服务意识的重要性。由此可见，临床药学工作对医院发展有着重要的促进意义，医院需要加强对药学工作建设，才能实现其可持续发展目标。

综上所述，在医院药物管理服务中加强药学管理并树立服务意识效果显著，值得推广。

参考文献

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[11]王米香.强化药学服务意识做好医院临床药学管理[J].中国卫生产业，2016，13（28）：153-154.

[12]秦永存.医院药事管理在临床药学服务中的价值与作用研究[J].中国卫生产业，2017，14（26）：134-135.