基于信息化的门诊流程优化应用实践

张培勇 胡松林 胡雅玲

摘要：某基层医院传统的门诊流程存在“三长一短”、信息协同不畅、信息利用率低等弊端，已经无法满足当前的实际需要。本文主要介绍该院通过多渠道预约挂号、优化排队号叫号逻辑、建设自助服务系统、优化门诊医生工作站、开启多种支付方式等多种途径对门诊流程进行改变，合理优化门诊工作流程，提高了医院门诊的运行效率，为医院管理工作提供便利。

关键词：门诊流程;信息化;流程优化

中图分类号：R197.32                                 文献标识码：B                                DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.16.007

文章编号：1006-1959（2019）16-0020-03

Abstract：The traditional outpatient process of a basic hospital has the drawbacks of "three long and one short"， poor information coordination and low information utilization， which cannot meet the current actual needs. This article mainly introduces the hospital's multi-channel appointment registration， optimization of queuing number logic， construction of self-service system， optimization of outpatient doctor workstations， opening multiple payment methods and other ways to optimize the outpatient process， rationally optimize the outpatient workflow， improve The operating efficiency of the hospital clinic provides convenience for hospital management.

Key words：Outpatient process;Informationization;Process optimization

門诊是医院功能和构架的重要组成部分，是医院管理水平和技术实力最直接、最客观、最表象的体现，门诊工作的质量直接影响到医院的发展[1]。现阶段，随着国家对医疗体制不断地改革、医院间激烈地竞争以及人们对医院服务质量的要求日益增高，各综合型医院原有的门诊流程已经无法满足当前的实际需要。合理优化门诊工作流程来缓解就诊高峰，分散就诊时间，提高医院门诊的运行效率已迫在眉睫。近几年，随着医疗IT行业的不断发展，“互联网+医疗”的深化应用，为解决医院门诊流程中存在的弊端，以信息化为切入点，持续对门诊流程进行优化改进，现介绍如下。

1传统门诊流程

某县级医院地处江汉平原、长江之滨，是一所集临床医疗、教学、科研、康复和预防保健于一体的综合性二级医院，为该地区人民群众提供健康保障和医疗服务。2018年，医院完成门急诊73.6万人次。该院传统的就诊流程是排队→挂号→排队→就诊→排队→缴费→排队→检查/检验→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院/住院。这种模式在传统综合型医院普遍应用，且由来悠久，但却有着诸多弊端，特别是在节假日前后门诊患者排队多、往返多、流动人员多，就诊时间短的问题日益凸显，加深了医患之间的矛盾，给门诊日常管理工作造成诸多不便，主要体现在以下几方面。

1.1排队时间长，就诊时间短  医院传统门诊流程普遍存在“三长一短”现象，人均花在排队、候诊候检、取药上面的时间远远多于就诊时间。这种机械的流程，缺乏对患者的人文关怀，患者一旦对服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定[2]。

1.2信息协同不畅，患者满意度低  门诊流程中各业务部门信息交流不通畅、协同能力差。主要表现：①检查、查验结果不能及时反馈给门诊医生;②出现危机值不能及时预警，容易延误病情引起医患矛盾;③药品库存不足时没有提醒功能，使得退药、退费流程繁琐;④复诊医生和初诊医生不是同一人时，复诊医生不能及时顺畅地了解患者前期的就诊信息。上述情况额外增加了患者的就诊负担，容易造成患者对就诊过程不满。

1.3门诊患者信息利用率低  门诊患者数量多、流动频繁，病种复杂、多变、新颖，这些信息具有重要的统计学价值和使用价值。现有的门诊流程中，缺少对门诊流量数据的分析、门诊量和患者就诊习惯的分析以及对传染病、流行病、食源性疾病的实时监测，这使得门诊管理者对诊室合理安排、医生排班以及数据上报无据可依，无形中造成了信息资源的浪费。

2门诊流程优化方法和措施

为解决传统的门诊流程与日益增长的病患数量、有限的医疗资源不相匹配，某院根据实际情况，以信息化为切入点，持续对门诊流程进行优化改进。纵观门诊就诊流程，主要涉及挂号、排队、检查、检验、取药、缴费这些环节的业务。这些业务环节以信息化平台为基础相互关联，协同服务（图1）。

2.1多渠道预约挂号  传统门诊流程只有单一的现场挂号方式，不仅造成了人员拥堵，还浪费了大量的人力和时间。开启综合预约挂号模式就是考虑院内、院外，线上、线下为患者提供多渠道、不同时间段的诊疗服务。在院内，根据实际需求设置集中挂号窗口、专门服务预约窗口、自助机预约，也可直接在医生工作站预约;在院外，可选择电话预约挂号、微信公众号、掌上医院App等方式预约挂号。通过预约服务平台向患者公开预约服务，建立统一的号源池，合理地分配号源，科学地避开就诊高峰，使分时就诊落到实处，让患者更便捷地来医院就诊。

2.2优化排队叫号逻辑  当前医院门诊就诊人数较多，各个环节都存在着排队的情况，特别是在候诊、候检、取药过程中。新流程优化了排队叫号的逻辑，患者在挂号过程中就实现了初次分诊，只需到各诊区外的导诊台刷卡报道进入系统的候诊队列。然后系统通过逻辑判断自动将患者分配到恰当的队列并赋予合适的顺序，达到科学排队的效果。叫号过程通过数据接口与HIS集成，共享数据库信息，再通过LED屏、电视机、语音广播等硬件设备实时显示队列动态、诊疗信息并呼叫患者就诊或准备。医生在诊室里就可执行重呼、过号等操作，还可以查询各种状态。候检、取药过程和候诊过程基本一致。

2.3建设自助服务系统  随着信息技术的发展，综合型医院门诊为患者就医服务的模式也在发生着改变[3]。我院于2018年在全院部署了74台“银医通”自助服务设备，其中大部分集中在门诊区域。目的是以患者为中心，最大限度地保障患者的知情权和选择权，真正实现就诊环节医生下达医疗指令后患者直接去相应医疗执行点接受医疗服务，减少中间缴费环节。同时院内自助打印检查、检验报告等自助设备也给予患者人文关怀，同时提升了医院的档次、缓解了窗口压力。

2.4基于门诊医生工作站的业务优化  门诊医生工作站是为支撑门诊医生日常诊疗活动和医院门诊管理的，用于信息采集、处理、存储、传输的计算机系统，并与其他系统协同工作，实现了患者诊疗过程为主线的门诊医生工作站指令在医院所有科室中顺利执行，是典型的临床信息系统，处于整个门诊信息系统的核心[4-6]。为保证门诊外在业务流与内在数据流畅通、有序，基于门诊医生工作站的业务是要建立以患者为中心，以医生为主体，以体验为导向，以数据为基础的医疗服务体系。优化后的系统更注重就诊环节，保证其他辅助诊疗环节无障碍地执行门诊医生工作站的相关指令，实现各业务系统之间、门诊医生与其他医务人员之间的协同合作。同时对基于门诊医生工作站业务集成的数据流进行实时动态监测，保证门诊医疗数据的真实可靠，让医院门诊管理行为有据可依。

2.5支持多种方式支付，开启移动医疗时代  为了改善患者就医体验，同时缓解收费窗口压力，提升工作效率，我院推出移动支付方案，目前可支持微信、支付宝在自助机扫码支付，银行卡自助机缴费，微信公众号、手机App实时缴费等。患者可以随时随地的实现充值、缴费，不用再到窗口排队，减少就医等待时间。系统还会及时将检查、检验结果、体检报告等信息同步显示到微信公众号、手机App，方便患者第一时间查询。

3门诊流程优化后的应用效果

近几年我院应用信息化手段，持续对门诊流程进行优化，逐步形成了基于信息化平台的门诊流程（图2）。新的门诊流程在很多方面表现出其合理性：①节省了空间、时间，缓解了窗口压力：基于信息化平台的多元化挂号、缴费方式，缓解了传统窗口的工作量，减少了患者排队等候的次数，节约了就诊时间，大大地降低了医院运行成本。新的门诊流程开启后，平均排队次数人均减少3次左右，就诊时间人均节约30分钟左右，患者满意度明显提高;②规范了诊疗过程：传统门诊流程插队、跑费、漏费的现象，在信息化平台下的新门诊流程前已无处遁形。因为信息化平台下的诊疗行为增加了医疗服务的透明度，更具有说服力和公信度。

4总结

门诊信息化是门诊流程优化的先驱条件，门诊流程优化要做到以患者为中心，充分考虑患者的心理感受与主观评价，在转变观念、转变经营战略的基础上对现有流程“瓶颈”进行重新整合，改变服务模式，缩短患者的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。门诊流程的优化，光靠软件是行不通的，还与医院的管理水平有关，只有管理與信息相结合，才能真正优化流程。门诊流程的优化体现出管理者对医院管理的思考和变革，是对信息化的肯定和应用。信息化为管理服务，管理最大限度保障信息化的建设实施，二者相辅相成，渐进共赢。通过互联网手段对传统医院门诊流程进行改造，让门诊流程更科学、规范、令患者满意，最终提升门诊综合服务水平，促进医院发展。

参考文献：

[1]牛博洋.浅谈门诊管理在医院管理中的地位和作用[J].中国保健营养，2015（7）：274.

[2]张亚军.心理护理在门诊患者中的重要影响[J].母婴世界，2015（10）：360.

[3]李伯祥，刘继良，解春博，等.门诊自助就医流程改造与应用[J].中国数字医学，2014（4）：114-115.

[4]李思楠.面向临床的医生工作站系统的应用研究[J].电子技术与软件工程，2016（12）：97.

[5]朱彦斌.“银医一卡通”系统在医院门诊的应用[J].中国医药科学，2016，6（12）：222.

[6]唐正平.医院门诊就医流程的优化[J].中国卫生产业，2016，13（35）：196-198.

收稿日期：2019-5-23;修回日期：2019-6-3

编辑/成森