跨国酒店集团人才需求情况分析及启示

彭敏 常露

摘  要：本文基于对跨国酒店集团的走访调研，梳理了其对专业人才知识、技能、能力和素养的实际需求，并提出了一些关于酒店管理专业人才培养的思路、课程体系设置等方面的思考。

关键词：跨国酒店集团;人才需求;人才培养

近年来，我国酒店行业呈现出爆发式增长态势，尤其是跨国酒店集团在我国境内的大势扩张，相对应的国际化酒店人才的需求也日趋增大。但目前高校的酒店专业人才培养却存在诸如理论教学与酒店实际情况脱节、国际化人才培养欠缺等问题，跟行业的实际需求存在较大差距。基于这样的现实，笔者对万豪、千禧等知名跨国酒店集团进行了深入调研，发放了员工调研问卷101份，高管调研问卷21份，并访谈了10余名部门高管，收集了较多跨国酒店集团对专业人才的知识、技能、能力和素养等方面的需求的实际数据，通过对数据的分析，以期对我国酒店管理专业人才的培养提出一些有效的建议。

一、跨国酒店集团对人才的需求情况分析

（一） 对人才知识储备的需求

调研发现，被访者基本都认为因各个酒店的实际情况不同，所需知识也有所差别，高校不一定教授特别具体深入的知识，但需要掌握一些酒店人必备的基础性知识，且随职位升高，需要的知识有一定变化。此类基础性知识可归纳为六类：一是酒店品牌文化知识，这是职业之本。二是礼仪类知识。包括对客服务礼仪和与领导员工之间的交际礼仪知识。三是文化类知识。包括中国文化、地方文化以及主要客源国的文化。四是营销推广类知识。酒店的每个岗位都有可能承接营销推广任务，因此此类知识很有必要。五是各部门工作所需基础知识。如餐饮部所需各类食品酒水知识等。六是财务会计、运营管理以及产品开发类知识。这三方面知识主要对中高层管理人员用处较大。

（二）对人才技能的需求

技能方面，有较多受访者表示高校可开设一些实操课来提升学生的工作技能，但由于每个酒店的要求和标准都不太一样，所以不太建议学校将工作重点放在技能提升上。关于技能训练方面，受访者的建议多集中在三方面：一是重礼仪的训练，重在养成优雅的工作习惯;二是重工作流程的训练，重在养成规范的工作习惯;三是训练内容侧重于前厅接待、中西餐服务以及酒水服务等方面。

（三）对人才能力的需求

调研发现“能力”项是受访者提及最多且最看重的方面之一。所有受访者的意见基本一致，认为跨国酒店集团所需要的人才主要应具备六方面能力：一是英语应用能力，重在口语和写作方面，并强调这是在跨国酒店集团晋升的重要砝码。二是学习和创新能力。受访者强调新人需通过学习尽快适应企业的工作环境，通过学习能创新开发竞争力强的新产品。三是团队合作及人际交往能力。受访者尤其强调工作中的沟通、配合、信任和服从等方面的能力。四是时间管理及情绪处理能力。五是处理突发问题及独当一面的能力。第六，行政管理、财务管理及专业文案写作的能力。这几种能力更多是对中高层管理者的需求，且不同部门的要求略有不同。

（四） 对人才素养的需求

调研发现“素养”项是受访者谈到最多且最为重视又一方面，并一致表示良好的素养是一个人职业晋升最重要的影响因素。素养的内容主要归纳为七个方面：一是能吃苦耐劳，有耐心，有恒心。受访者都表示酒店基层工作确实很累很苦，但是只要能坚持，有耐心，未来的路是比较光明的。二是有积极的态度。态度是做好一件事情的关键。三是遵守规章制度，懂得尊重他人，这是做好酒店职业人的基础。四是有较高情商，懂得如何做人。高情商是做酒店行业的必要条件。五是有较强的服务意识。这是做好酒店行业工作的基础。六是能抗压，勿抱怨。酒店职业人需具备较强的抗压能力，切忌抱怨。七是踏实有目标，但勿好高骛远。每个新人都需要树立自己的目标，沉下心来学习和成长，不能好高骛远。

（五） 对人才的其他方面需求

除上述四方面外，受访者还给出了其他四方面建议：一是职业习惯的养成。酒店行业对职业人的形象和气质有着较高要求，故希望学生在学校能养成标准着装、化职业妆、坐立行等礼仪礼节等良好的职业习惯。二是国际化人才的培养。重在培养英语能力过硬、了解跨国酒店集团运营管理模式以及具备较强跨文化交际能力的人才。三是加强实践。受访者多建议高校给予学生更多的实习实践机会，多增加对酒店各部门工作的感性认识。第四，正确就业观的养成。让学生要做一行爱一行，不要三心二意。

二、基于跨国酒店集团人才需求的启示

基于前述关于跨国酒店集团人才需求情况的分析，笔者对现行酒店管理专业的人才培养提出了一些思考。

（一）人才培养应强化素养和能力的培养

如前所述，众多受访者都表示每个酒店有着不同的要求和标准，因此素养和能力的培养则显得更加重要。素养和能力能帮助学生更快更好地适应新环境，学习新知识，掌握新技能，锻炼新能力。因此高校在专业人才培养时应强化素养和能力的培养。一方面可通过课程的开设来提升学生的素养和能力;二是可通过大量的第二课堂活动来提升学生的素养和能力;三是可通过实习实践等众多其他形式来提升学生的素养和能力。同时，高校还可开发一系列评价激励措施来调动学生提升素养和能力的能动性。

（二）人才培养应打造一个更适合行业需求的课程体系

上述调研分析显示，专业人才培养课程体系应更贴近行业实际需求，具体可包括但并不限于以下几个方面：一是公共基础课。国家规定的体育、思政等相关课程，必修。二是专业基础课。国标规定的专业学位课程，必修。三是酒店行业基础课模块。这主要为学生成为酒店职业人提供必备的行业基础知识，包括酒店行业发展形势、酒店各部门运作及其所需基础知识等内容，必修。四是技能训练课模块。主要围绕礼仪、工作流程、前厅接待、中西餐服务、酒水服务等方面展开，必修。五是综合实践课模块。主要为让学生认知酒店行业、感知酒店工作、成为酒店职业人的目标而服务，必修。六是专业外语模块。重在强化学生的外语应用能力，必修。七是管理提升模块。主要为学生今后的晋升和发展而服务，内容包括如财务管理、行政管理、战略管理、产品开发等，根据各校情况可必修也可选修。八是专业拓展课。主要为进一步完善人才培养而服务，比如开设一些跟时间管理、情绪管理、心态调节等相关的课程，选修。其中，以上八个课程模块都应该为学生的素养和能力培养目标而服务，而第二、三、七模块为学生的专业知识提升而服务，第四、五模块为学生的专业技能提升而服务，第八模块为学生的其他方面提升而服务。

（三）人才培养应厚基础、强实践、重外语

从前述分析可看出，跨国酒店集团多希望学生能拥有较深厚的基础知识、有较丰富的实践经验以及较强的外语能力，因此专业人才培养可以考虑以“厚基础”、“强实践”、“重外语”为人才培养的重点。

“厚基础”对应上述课程体系中的“酒店行业基础课模块”，高校在专业人才培养时应加强对酒店行业各部门实际需求的调研，增加针对性强的基础性课程的开设。

“强实践”对应上述课程体系中的“综合实践课模块”，高校在人才培养时应加强该模块的设计和实施，可考虑设置三个层次的实践，即以参观体验为主体的认知实践、以校内外技能训练为主体的感知实践、以酒店职业人体验为主体的顶岗实践。同时，实践时长可将短期实践和长期实践相结合，也可考虑将课内实践很好的利用起来，共同助力学生的成长。

“重外語”对应上述课程体系中的“专业外语模块”。高校在人才培养时应加强外语课程的设计，可以考虑将大学英语改革为专门的酒店英语开设，重在注重学生的外语应用能力的培养效果。

三、总结：

随着我国旅游业的国际化进程的推进以及跨国酒店集团在我国的扩张，行业对国际化酒店管理人才的需求也越来越大，因此本文在对跨国酒店集团的多方走访和调研的基础上，梳理了跨国酒店集团对人才的知识、技能、能力和素养的实际需求，并提出了一些关于人才培养的思路、课程体系设置等方面的思考，以期能抛砖引玉，进而促进酒店管理专业的建设和发展。在此也向在调研过程给予过帮助的所有酒店的领导和员工表示衷心感谢。

参考文献：

[1]满歆琦.关于本科院校酒店管理专业人才培养的问题研究[J].教育教学论坛，2015（47）：149-151.

[2]仇松祥，阚志霞.论跨国酒店集团的扩张与人力资源瓶颈[J].大众科技，2006（5）：195-196.

作者简介：

彭  敏（1982-），女，汉族，四川宜宾人，理学硕士，讲师;研究方向：旅游教育、旅游策划。