校园电商物流服务质量研究

许诺 戴开勋 李益佳 夏敏

摘要：物流产业在当今社会一直处于高速发展状态，其地位和重要性也在各行业中日益突显。虽然在硬件及软件方面，物流行业的更新换代一直很快，但是作为服务行业，物流服务的质量还有待提升。另一方面，校园电商的发展也对物流行业产生了一定的依赖性。本文以校园电商为主体，對2C模式下的校园电商物流服务质量进行探讨，找出现有校园电商物流服务中存在的部分问题，并提出改善建议。

关键词：校园电商;物流服务质量

一、校园电商物流服务的解读

随着社会经济的不断发展，城市的行政、商业等职能分区建设不断完善，同时也为了给高校学子更加好的学习环境，各城市的高校开始远离城市商业区并更加集中。因此出现了远离商业中心区、区域内商业设施单一等情况。加之高校人员密集等特点，于是以校园为中心的电商需求也日益增加。而物流服务作为连接电子商务的线上与线下的唯一方式，其服务质量也直接影响校园主体对线上电商服务的印象。

二、校园电商物流服务质量的现状

关于现阶段的校园电商物流服务方式，大部分都仍处在不太规范的阶段。消费者在电商平台上进行购买后，收取自己的物品时，通常有“校内合作揽投点”、“校外摆摊”、“校外商店”等方式。具体的收取方式，会根据第三方寄递企业的选择而不同，学生并没有太大的选择主动权。而如果存在退货、换货等情况，需要寄递物品时，情况也很相似。虽然很多院校在校内设立了菜鸟驿站，安全性及便利性方面相对来说比较好，但是本质上与其他方式并没有太大的区别。

为了了解现阶段校园电商物流服务的质量情况，笔者在查阅了相关资料后，随机对111名大学生进行了问卷调查。

通过表1可以看出，超过一半的56.04%的被调查者对现阶段的校园电商物流服务质量都感到“一般”或“不太满意”。而对该服务无法完全感到“满意”的原因，除了揽投点的距离及环境外，有约35%的被调查者认为工作人员的服务态度和业务操作熟练度方面都存在一定问题。比如在收取物品时，工作人员容易受环境、心情或突发事件等的影响导致服务态度不好（表2）;在寄递物品时，揽投员操作不规范可能导致快件受损，或是将自己的东西弄混等（表3）。

在以人工为主要服务主体的行业中，工作人员的服务态度及业务熟练程度在很大程度上会影响消费者对企业的看法。因此，除了缩短服务点的距离、改善服务点的环境外，如何提高工作人员的服务态度及业务熟练度，将在很大程度上影响校园服务主体——特别是学生对校园电商物流服务的看法。

三、优化校园电商物流服务质量的建议

以校园为服务主体的电商产业与物流服务是相辅相成、相互依赖的关系，但由于校园电商形成时间较晚、以2C业务为主等原因，使得其服务质量仍然有很大的提高的空间。对于提升校园电商物流的服务质量，笔者提出以下几点建议：

1.改善物流服务点——特别是末端服务点的环境

在物流服务中，货物都是由物流企业直接进行处理及运输。但在服务末端，企业将直接面对消费者。此时，末端服务点的环境也将直接影响消费者对物流企业及物流服务的印象。在调查过程中，大部分被调查者都提出了对物流服务点的环境方面的不满，比如拥挤、距离太远等。因此，改善物流末端服务点的仓储布局、扩大面积，以及在更加方便消费者的地方设立站点等，都成为物流企业改善自身服务的一个方面。

2.加强服务人员培训，提高服务意识

校园电商物流服务作为服务行业，其服务质量必须得到一定的保障。现在大部分校园内的电商物流服务都是由非专业服务人员兼做，因此服务质量经常得不到保证。而作为服务行业，服务质量也在很大程度上决定了企业的发展。所以，在服务人员业务熟练的前提下，需要进一步加强工作人员的服务意识。这不仅仅是针对物流过程中的处理和运输环节的服务人员，同样也包括物流服务末端的工作人员。

3.运用物联网技术，提升校园电商物流服务质量

物联网技术作为近些年兴起并持续高速发展的技术之一，在物流服务中正在崭露头角。物联网是物物相连的网络，也就是在物体与物体的互动中，省去了人工作业的环节。因此，物联网技术的引入在提高作业效率的同时，也可以降低可能因为人工服务而出现的不满。

对于以校园为主体的电商来说，体现物联网技术最主要的代表就是智能寄递柜。除了因服务人员的态度问题而产生的不满外，对于时间和距离方面的不满，智能寄递柜也能在一定程度上很好的解决，从而进一步提升校园主体对校园电商物流服务的满意度。

四、结束语

在经济不断发展的今天，物流的地位显得越来越重要，而物流服务的质量，也直接关系到物流企业能否继续生存下去，对于校园电商物流尤其如此。因此，如何进一步有效地提升校园电商物流服务的服务质量也将成为我们需要共同解决的问题。

参考文献：

[1]曹倚宾.校园电商发展现状及趋势研究[J].信息通信， 2018（3）.

[2]尹叶青.B2C网络购物物流服务质量评估实证研究[J].物流技术， 2015.06（2）.

[3]任延华.基于物联网的高校智慧物流研究分析[J].时代金融， 2018（7）.