51家庭管家：85后的家政大军已悄然而至家服动态

于海洋

说起家政服务员，人们都认为是4050人员、农村妇女。但是在广州的一家实行员工制管理的家庭服务企业中，家政服务员却是85后，甚至还有很多男性从业者。这让记者对这家成立五年的家庭服务企业充满了无限好奇，下面就让记者带您走进这家充满朝气的家政服务企业——广州为想互联网科技有限公司（以下简称51家庭管家）。

51家庭管家成立于2014年，公司初创团队都是从IT行业跨界到家政服务行业的互联网人。在51家庭管家首席运营官徐卫华看来，从IT行业跨界到家政行业对于他们来说有着先天的优势，如今移动互联网时代已经来临，人们只要通过一部智能手机装载一个APP，一切都可以在线上完成。多年来，传统的家政服务行业一直处于乱而杂的状态，迫切需要借助“互联网+”的技术手段进行改进，让服务更加专业化、规范化。

用员工制解决痛点

在进入家政行业前，徐卫华认为家政行业有很多机会，行业内部存在很多痛点，身边的亲戚朋友都有过请家政服务员不顺心的经历。并且在第三产业的服务业中，很多产业已经形成了数干亿级的市场规模，例如快递行业、打车行业、房屋租赁行业等，但是对于家政服务行业来说，并没有一个大的品牌脱颖而出。所以徐卫华认为家政服务企业之所以不能做到数千亿级的规模，与技术有着很大的关系。“顺丰快递现在成为了快递行业的标杆企业，但是顺丰快递为什么会发展得那么好？主要是因为他们在技术上投入了大量的研发成本，他们早在10年前就从韩国引进了扫码枪，让快递员在分拣环节中节约了时间成本，所以我们认为有了技术条件后才能做大规模。其次，传统的家政服务行业并没有形成职业化的岗位，一般都是以中介或个人为主，全国的家政服务企业超过60万家，行业呈现极其碎片化的特点，所以我们认为这是很大的一个机会。”

为了解决行业痛点，从真正实现家政服务行业职业化发展的角度出发，51家庭管家与广东清远职业技术学院（以下简称清职院）合作，共同培养家政服务员。清职院是国内首个开设家政专业的大专院校，专业水平在全国处于领先地位。在师资上，除了清职院的老师外，51家庭管家还引进了菲律宾的外教资源作为理论和实操培训教师，希望将菲佣服务的理念从源头上灌输给家政服务员，打造更加专业化的服务标准。

在51家庭管家看来，想要在家政服务行业做专业化的服务，就要在两方面多下功夫，一个是系统，而另一个就是标准。在进入家政服务行业之前，徐卫华带领他的团队与中山大学的社会学教授做了很多关于家政服务企业如何发展的市场调研，得出的结论是员工制将会成为未来行业发展的必然趋势，员工制管理可以解决传统中介制中的诸多痛点。2015年5月1日，经过充分的市场调研和系统准备后，51家庭管家在广州正式推出了员工制家政服务。“员工制和中介制服务相当于打车行业中的神州专车与滴滴打车的区别，虽然说滴滴打车相对比较便宜，但是滴滴打车的安全性和服务口碑都比较差，而员工制管理的神州专车，司机和车都是公司自己的，这样在安全和质量上就会更有保障。”徐卫华说。

其实，对于企业来说，员工制的管理模式相比于中介制成本要高出很多，要在服务标准、质量、售后等多个环节中花费很大功夫。基于此，51家庭管家将服务对象定位于有更新消费观念和更高消费能力的中高端家庭，因为他们才是中国消费升级的主力军。

目前，51家庭管家主营产品线包括保洁钟点工、保姆月嫂类的包月服务、增值服务三大类业务，并不断进行其他围绕家庭服务的产品线的研发，目前51家庭管家已在广州、上海、深圳、佛山成功布局30多个服务网点，计划在3年内覆盖全国所有新一线城市。

用年轻从业者打造精品团队

从我国人口结构来看，改革开放以来家政服务行业的从业人员平均年龄都比较大，文化水平也比较低，以50后、60后人群为主，随着时间的推移，他们也逐渐变得力不从心，那今后家政服务行业又有谁能来接班呢？徐卫华认为，我国家政服务行业未来要走职业化的道路。“在日本，家政服务业是很受到社会尊重的，社会福利保障也都有，如果将家政服务作为一个中介服务来发展，对从业人员来说，做十年、二十年她还是一个钟点工或保姆，那年轻人肯定是不愿意去做的，但如果作为一个职业化的行业来发展，从业人员也能在行业中有自己的职业规划，就会有更多的年轻人加入。”徐卫华说。

从51家庭管家成立到现在，从最开始的7个人发展到如今的700多人，其中大专学历以上的服务人员占比30%，85后从业者占比70%以上，钟点工的平均年龄为26岁，以85后、90后人群为主，男女比例各为一半。

相比于传统的家政服务企业中的4050人员，51家庭管家的85后服务员成为了一大亮点。据徐卫华透露，其实在51家庭管家成立之初是也将服务人员定位于4050人员的，但是在招聘这些4050人员上存在着很大的困难，并且他们在日常的工作中也会有很多力不从心的情况。与4050人员不同的是，85后的服务员在思想上更加开放，只要公司可以给他们足够的收入、做得开心，他们就会踏实地做下去，所以51家庭管家在85后服务员的工资上要高于与他们相同学历背景的其他行业从业者。其次，85后年轻人比较看重职业的发展，51家庭管家也会给他们一些发展路径，例如说从初级起步到中级、高级，并从中学习很多技能，还有很多管理型岗位供他们选择，甚至鼓励进行学历提升等。最后公司还会给85后从业者一个很好的企业氛围，让他们成为公司的主人翁。

2017年，51家庭管家还推出了员工持股计划，搭建了一个员工持股平台，无论是哪个层级的员工，只要工作优秀都会获得持有公司股权的机会。

用标准化的服务流程规范传统服务

51家庭管家在与客户签订服务协议之前，会先让客户通过平台下单进行服务体验，下单后客户会收到服务提醒，几月几日某某服务员会上门服务、该服务员的技能有哪些、服务的经历有哪些等将一一向客户说明。

服务当天，家政服务员会穿上工装、戴上工牌，拿着51家庭管家自主研发的装有30多种专业工具的工具箱上门服务。入户之后客户会先扫描服务员工牌上的二维码确定是51家庭管家的员工，同时家政服务员会给客户展示51家庭管家内部制定的标准服务流程和服务标准。如果客户没有特殊要求，家政服务员将根据51家庭管家的服务流程开始工作。服务结束后客户会根据51家庭管家自制的200余项标准随机抽查，检查合格后家政服务员将自己的工具箱打开让客户检查无误后才能离开。家政服务员离开后客户会收到短信或微信的评价提醒，51家庭管家要求客户要对每一次接受的服务进行评价反馈，如果客户没有及时回复，51家庭管家的客服人员也会联系客户让对方给予评价。

51家庭管家的目标是为家庭提供整体的解决方案，他们希望当客户家里有任何家庭服务需求时都能够第一时间找到他们。当客户在51家庭管家寻求包月的服务时，51家庭管家将给客户提供“1+1+N”的团队式服務， “1+1+N”即一个管家、一个家庭服务师、一个技术团队，技术团队包括母婴护理、营养师、养老护理、居家养护等专业人员，他们在客户家里有需要的时候会上门或远程指导客户或服务师，让客户足不出户即可享受到优质、便捷的服务。

采访最后，徐卫华向记者坦言，在从事家政服务的这几年中，他所遇到的最大的问题就是观念上的问题：“在招聘上我们要想怎么样让年轻人进入这个行业，在服务上要怎样让客户更加尊重我们服务员的劳动。”徐卫华说。未来，51家庭管家希望能够有更多年轻人的加入，他们的服务也将逐步覆盖北上广深等一线城市。

51家庭管家的发展理念和能力受到资本市场的认可，截止记者发稿时其已经拿到四轮融资，今年正在进行B轮融资，徐卫华透露，此次B轮融资将用于一线城市的覆盖，将51家庭管家打造成为全国知名的家庭服务品牌，让更多的年轻人加入家政服务行业，让更多的中高端家庭能够享受到安全、规范、便捷的高品质家政服务。