浅谈客户服务营销个性化在家电企业中的应用

华玮

摘 要：如今，我国互联网覆盖了人们生活和工作中的方方面面，伴随电子商务的日益成熟，家电企业特别是传统实体家电卖场面临着巨大的挑战。怎样充分发挥个性化用户服务营销方式的作用是目前所有家电企业都在思考的问题。自从服务营销个性化方式的创新产生，就有效解决了这一问题，而且还为实体家电企业提高顾客满意度，增强市场竞争力带来了巨大帮助，推动了家电行业的创新发展。

关键词：客户服务营销 个性化 家电企业

引言

在电商平台快速发展的今天，家电零售业竞争已达到白热化程度。近来，关于网店和实体店的优劣对比，又引起了新一轮关注。对家电零售实体店而言，仅仅从理论上提出加强服务营销和服务创新，提高服务质量远远不够。因此，从操作层面更好地进行服务营销创新，提高顾客价值感知已迫在眉睫。

一、服务营销个性化的基本概念和重要性

通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。在我国家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。

二、当前家电企业服务营销中存在的问题

2.1营销理念有误

在家电市场发展过程中，家电企业主要依赖于价格竞争。虽然近几年，家电企业越来越重视服务的竞争，但是从整体上来看，服务营销的理念仍相对落后，目前提出的服務理念主要基于产品销售为中心，并没有真正做到以客户为中心，没有提供更大的客户价值给予客户。正因为大部分的家电企业没有认识到服务营销是以人为中心，才偏离了轨迹，在服务营销上并没有真正大的突破，导致这些家电企业发展步伐迟缓。此外，很多家电企业为提高自身在市场竞争中的优势，打出很多免费服务等不切实际、不考虑未来后果的服务承诺。这不但不利于企业的发展，不利于企业树立良好的企业形象，反而会为企业未来的发展埋下巨大的隐患，一旦客户提出兑现承诺的要求，而企业无法兑现，这就严重影响了企业的声誉，对企业未来发展极为不利。

2.2家电企业的服务渠道单一

目前，中国家电企业服务渠道比较单一，主要还是以产品销售商自身提供相关服务以及一些代理加盟商提供服务为主。这些服务的提供也很难有一个统一的标准，顾客对服务也不能进行强有力的监督，家电企业很难对此进行监督管理，更别提通过服务来提升顾客对品牌的认可度了。另外，目前中国家电企业为客户提供的服务形式多为电话服务和面对面服务。家电企业的这种服务模式和服务方式，主要的目的还是放在了产品的销售上，与我们经常提到的以客户为中心的服务模式存在很大的差异，前者往往更加注重的是产品卖出，而后者往往把客户的各种需求考虑在内。这种比较单一的服务渠道，让众多顾客对家电企业的印象大打折扣，顾客已经感受不到来自家电企业的服务热情和真诚，顾客认为家电企业的主要目光还是只放在了产品的销售上，仅仅是为了卖给顾客产品而进行的工作而已，并没有充分顾及到他们的感受。

三、客户服务营销个性化在家电企业中的应用

3.1注重家电企业的品牌塑造

其一，做好品牌塑造的细节工作。家电企业应在技术细节、商品外观规划等过程进行优化，此外，从细节方面突出“以人为本”思想，使顾客体验到来自企业的关怀。家电企业还要规范个性化服务营销的细节，细节决定成败，通过细节来感染消费者，以细节来提升客户购买体验的满意度，以细节提升品牌忠诚度，让家电企业的服务实现品牌化，消除客户的“后顾之忧”，产生口碑效应，壮大品牌。

其二，为客户带来个性化服务，推动品牌的发展改革。每位客户的需求看似相同，但实际需求都不同，有的客户可能更重视商品质量，但有的则重视商品的服务，这就需要家电企业站在客户角度考虑，以便更好地真正了解、把握客户的心理需求，提升自身商品及服务的针对性与个性化，提高品牌认可度和忠诚度。

其三，创造良好的文化氛围，良好的公司文化是其制胜的法宝。公司文化会在无形之中渗透进所有员工心中，影响他们的行为。员工要将公司文化观念贯穿于工作中，为客户提供最好的商品与服务，自豪地向客户宣传公司的优秀文化。这种方式更容易让企业成长为优秀品牌，在市场竞争中保持不败之地。

3.2为顾客制定出针对性的服务计划

在使用个性化服务营销战略时，家电企业首先要为顾客制定出具有针对性的服务计划。在购买家电产品时，许多顾客均是详细咨询与认真比对产品，对于这种情况，若能够耐心听取顾客的实际需求，科学地为顾客制定出个性化方案，将可以提高顾客的购买欲。例如，对每位来门店咨询的顾客均要了解其基本情况，认真准确分析他们的购物需求，推荐适合顾客的个性化产品，仔细说明所推荐产品能为顾客带来的便捷与舒心，能够有效消除顾客心理上的犹豫，可以大大提高顾客成交率。

3.3增强服务营销方式的个性化

实施服务营销个性化战略时，要高度重视“个性化”这一要素，必须实现家电企业服务营销方式的个性差别化运用。例如，在同一家电商场中，某品牌要想在竞争中赢得胜利，就要打“个性化”和“差异化”牌。别的品牌推出家电让利优惠，自己就要主推产品技术、性能、质量;别的品牌重点宣传产品技术质量和性能时，自己就要主打产品功能和服务，同时在价格或赠品上给与用户额外惊喜，吸引顾客选购。如此能够让顾客在购买时把注意力集中于自家产品销售中，因为人有好奇心，对充满差异性、个性化的商品都会有浓厚兴趣，进而激发顾客的购买欲，提高市场占有率。

结语

在当前竞争激烈、浮躁情绪弥漫的家电市场中，优秀企业如何摆脱价格战红海，驶向品牌制胜的蓝海，是所有每个家电企业都非常关注的问题。而用户服务营销个性化模式的出现，使家电企业看见了曙光，通过创新传统营销模式，使家电企业更好的满足时代发展趋势，通过提供个性化的用户服务营销方式，改变了消费者的购物心态，提高了用户满意度，值得家电企业学习和借鉴应用。

参考文献：

[1]孙芳.中国家电企业服务营销策略探究[J].家电科技，2016（10）：26-28.

[2]祖丽玫娜·热合曼.客户服务营销个性化在家电企业中的应用研究[J].现代营销（下旬刊），2016（04）：70.