浅谈提升城市轨道交通客运服务质量

崔长萍 周海平

摘要：本文以通过城市轨道交通运营服务过程中出现的问题，从理论方面分析提升轨道交通客运服务的必要性，并通过活动实践，找出具有针对性的措施，从而提升城市轨道交通客运服务的质量，迎合乘客日益增长的服务需求。

关键词：城市轨道交通;客运服务;乘客需求

1.城市轨道交通客运服务现状

在我国，城市轨道交通客运服务质量在不断的提升，但是许多城市的城市轨道交通客运服务质量仍然不够理想，依然存在较多问题，特别是那些新开通的线路，经常处在信号设备调试过程中，延长乘客等车的时间，造成不必要的麻烦，导致乘客投诉和不满;还有的轨道交通畅通，但是由于车辆数量有限，调配不及时，短时间内造成车辆紧缺，乘客意见多，客观上造成企业的信誉下降，极大的降低了城市轨道交通客运服务质量的总体水平;地铁图例指示较为混乱，让人难以查找，进入地铁站后，面对众多的指示牌，不知道该往哪边走，有的时候指示牌指示了相反方向;开通线路少，没有形成完整的城市轨道交通网络图，给乘客的出行带来极大的不便的情况。

2.继续提升城市轨道交通客运服务的对策

随着地铁行业“运营服务大检查、大整改、大提升”的实践活动的开展提升了城市轨道交通客运服务质量，有效地满足了群众的需求，得到了群众的认可。但是，在完成活动之后，为提升城市轨道交通客运服务标准，仍有一些问题需要解决，为此，笔者提出以下对策：

（一）提高城市轨道交通硬件设施设备的质量

在进行硬件设置时，应充分考虑需社会关爱的阶层（老人、孩子、病人、残障人士、孕妇等关爱群体），在城市轨道交通中增加无障碍设施设备的建设，方便残疾人群体使用轨道交通，避免设计华而不实，影响残疾人方便使用的同时也影响了城市轨道交通的正常运行方式，城市轨道交通硬件设施设备要真正地能够满足残疾人群体的需求，并在同時保证不影响城市轨道交通的正常运行。加强城市轨道交通车厢内部以及外部空调温度控制情况，冬天时要注意避免乘客因为车厢内过热、车厢外过冷而产生感冒，夏天时要注意避免车厢内空调温度过低，而使乘客出现伤寒、应激性中暑等现象。进行车厢内设计规划时，要充分考虑早晚高峰等情况，适当安排车辆和座椅，保证车厢内部不会过于拥挤，让乘客可以有足够活动空间，提升乘客的出行体验。完善设备设施管理规定，制定故障报修响应时间、维修期限、施工打围标准;通过提升行车设备保养水平，降低列车延误;定期分析客流情况，开展技术交流会，提升公司整体技术水平;及时修订运行图，提高运力，满足乘客出行需求。对于城市轨道交通这种有别于其他城市交通的通行方式，城市轨道交通客运在提供服务时，应向乘客提供准确出行信息，方便乘客选择，同时利用城市轨道交通科学性和网络便捷性，向乘客实时更新线路信息，保证乘客服务质量。

（二）提升城市轨道交通的便捷可靠度

虽然城市轨道交通越来越发达，但普通路面公共交通如公交等依然是人们主要的公共交通工具，因此城市轨道交通运营商在开发城市轨道交通前，应进行科学调查，紧密结合已有的城市交通网络，提高轨道交通同公交的换乘率，方便乘客出行。优化城市交通网络，提升乘客体验和出行效率。对于早高峰等情况，应及时调配以及增加车量，同时规范城市轨道交通运营中的秩序，保障安全以及城市轨道交通运行的质量，加大对城市轨道的交通车次、间隔时间和准点率的监控情况，为方便乘客的出行提供重要的保障。完善车站客流组织方案，合理规划客流流线;完善服务设施、导向标志，缩短乘客购票时间。

（三）加强城市轨道交通的安全管理

由于城市轨道交通的特殊性，应该聘请专业的驾驶人员，其专业性毋庸置疑，但在驾驶员上岗之前，务必对驾驶员进行入职前的考核和培训，对新驾驶员的驾驶技术进行检验，同时针对在轨道交通运行过程中可能发生的突发状况对驾驶员进行特殊培训，保证意外发生时驾驶员不会不知所措。安全是基础，在保证城市轨道交通安全运营基础上提升其服务的质量是必要的。因此，加强城市轨道交通的安全管理是最基本的要求。

（四）始终贯彻“以乘客为中心”的服务理念

轨道交通客运的服务标准的设计应该明确“以乘客为中心”的服务理念，始终对乘客行为和动向的动线过程中的方便、安全、便捷、舒适程度等方面的需求考虑;另外，根据市轨道交通的特点和作用，服务标准的设计应该对乘客的需求分级考虑，首先主要应保证通勤乘客的一般需求，同时兼顾保障老人、小孩、病人、残障人士以及孕妇等乘坐城市轨道交通出行的特殊需求，设计服务标准时既要全面又有重点，有层次。服务质量的概念是动态的，是随着社会经济的迅速发展、市场的发展变化、科技的不断进步、管理水平的日益提高以及乘客需求的逐渐提升而不断变化的。随着市市场经济的不断发展以及居民生活质量的不断提高，居民群众对生活质量的要求越来越高，居民对于出行方式的选择也逐步增多，然而现阶段却不能充分满足居民群众对于出行服务质量越来越高的需求。城市轨道交通公司应该制定严格的乘客至上的规范要求，规范的修订制定过程中应该在现有的基础上提出对城市轨道交通运营服务的更高标准，应从大城市的引领性出发，使得客运服务标准达到大城市水平以及借鉴大城市前瞻理念，进一步迎合现代化城市市民日益增长的轨道交通出行需求，以及对公共交通治理日益提高的期望值，规范车站各岗位员工的工作标准以及服务态度，做到“微笑服务”;加强清洁频率，改善环境卫生，同时从空调系统、土建技术等角度出发，提高列车、地下车站的空气质量以及气温舒适度，做到始终贯彻“以乘客需求为本、以乘客为中心”的服务理念。

（五）创新城市轨道交通服务投诉处理途径

城市轨道交通服务的投诉处理途径的创新，要求改进以及完善现有的投诉处理体制，解决乘客以及市民对城市轨道交通服务人员拖延投诉意见、投诉处理满意率低和重复投诉率高等问题。目前的城市轨道交通客运投诉，流程时间较长，处理过程的环节较多，容易出现疏忽和漏洞以及跟踪不到位等的问题的出现。城市轨道交通服务人员应积极回复乘客的投诉，积极听取乘客的意见及建议，对于乘客的每条投诉都认真找到相应的解决措施，使乘客及市民找到存在价值以及社会价值，提升乘客及市民的社会责任感。同时，应增加乘客的投诉路径，使用“网联网+”的技术，完善网络投诉路径，这对于乘客对服务不满意的发泄具有很好的“安全阀”作用，避免了乘客在地铁站内随时发泄不满情绪。增加乘客意见反馈和投诉渠道，完善客服热线处理流程。

3.结论

随着我国社会经济的不断发展，以及人们生活质量的不断提高，服务业所占比重越来越大的同时对服务质量的要求越来越高。笔者通过理论来分析城市轨道交通客运服务提升的必要性，针对出现的问题提出针对性的对策。

由于笔者的能力有限，本文对城市轨道交通客运服务提升的研究不够深入和全面，只是以城市轨道交通客运服务的提升为个案，为其中面临的问题以及解决的对策提供一些肤浅的建议，难以形成具有普遍性的建议对策，难免有些疏忽和错误。城市轨道交通客运服务的提升，既可以从交通工程等技术手段提出发展建议，也可以从城市交通管理政策、精细化管理等方面进行研究。因此，城市轨道交通客运服务的提升研究是个多学科的研究课题，不同的学科从不同的研究角度出发，可以为城市轨道交通客运服务的提升提出不同的建议。

（作者单位：无锡地铁集团有限公司运营分公司）