浅析窗口人员如何做好行政审批服务工作

李君

摘要：随着国家行政审批制度改革，各级部门都在加强行政审批管理，不断注重行政效率的提升。行政审批工作效率对于人民群众来说意义重大，窗口人员的表现则代表了政府的形象，所以窗口人員如何做好行政审批工作是一个值得研究的话题。本文首先分析了当前行政审批窗口人员在工作中存在的问题，然后阐述了单位应对窗口人员的管理和要求。

关键词：窗口人员；审批服务；思想工作

一、当前窗口行政审批服务工作存在的问题

（一）缺乏工作激情，没有进取精神

一些窗口工作人员长期在窗口工作，日复一日，缺乏工作激情，缺少创新意识、缺少干劲和活力。

（二）陈旧观念不改，服务意识淡薄

有些单位对窗口工作人员疏于管理、缺少学习，缺少思想政治教育，放任自流，致使他们的观念根本跟不上时代的步伐，认识上存在偏差，宗旨意识和责任意识不明，服务意识淡薄。

（三）廉洁自律不强，吃拿卡要风气尚存

有少数工作人员仍然利用手中权力刁难相对人和群众，“门难进，脸难看，事难办”，不给好处不办事、给了好处乱办事，这些仍然存在的“吃、拿、卡、要”现象，影响十分恶劣。

二、加强窗口人员行政审批服务工作管理的有效措施

（一）坚持以人为本，关心窗口人员工作问题，调动工作积极性

根据不同时期，窗口工作人员在工作、思想上的表现，采取窗口人员比较容易接受的叙家常等非正式的方式进行沟通交流，力所能及地为他们解决一些实际问题，拉近了距离，凝聚了人心。

（二）开展服务理念教育，改进工作作风

激发窗口工作人员爱岗敬业、服务奉献的精神。要经常开展新的服务理念教育，换位思考，增强窗口工作人员的服务意识，培养他们的爱岗敬业、无私奉献精神。塑造一支高素质、具有高度的事业心和责任感，爱岗敬业、无私奉献的窗口队伍。改变工作作风要从根本做起：

1.树立正确的政绩观，讲求工作实效

要切实把群众的利益时刻放在心上，从方便基层、方便群众，有利于提高服务质量和工作效率出发，积极推行政务公开，不断优化服务环境。要注重工作实效，改进工作方法，在制定工作目标计划、部署任务时，都要实事求是，量力而行，保证工作实效，切忌做华而不实的表面文章。要深入基层，调查研究，认真听取群众意见，做到事事有着落，件件有回音。

2.强化形象意识，树立文明观念

窗口工作人员要注意仪表，保持办公环境整洁，要热情接待群众，服务周到，做到来有应声，问有答声，走有送声。坚决杜绝“门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办”的简单粗暴现象。

（三）坚持情感与制度管理相结合，加强督促检查，严格考核奖惩

1.强化制度建设

我们坚持以制度管人管事，先后制定并完善了包括《考勤制度》、《公开承诺制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《首办首问责任制》、《窗口工作人员绩效考核办法》等多项管理制度，对窗口人员的工作纪律、服务态度、办事效率、廉政建设等各个方面提出明确要求，为中心实施严格管理打下了基础。

2.强化制度实施

按照“日考勤、月考核、年终总评”的要求，强力推进制度实施，严厉奖惩，使窗口人员保持良好的纪律性和较好的服务效率。

三、对窗口人员在行政审批方面的要求

（一）增强服务意识，为单位添光彩

工作人员要认真定位自己，窗口服务是便民利民的平台，是单位形象的代表，“廉洁高效、便民利民”的服务观念，和“和谐、规范、高效、创新”的机关精神。人人都是中心形象的传达者，是单位形象的代言人。充分理解“阳光政务”的内涵，增强自身的服务意识，全面提高服务水平和能力，为单位添光彩。

（二）熟练掌握业务知识，提高窗口审批效率

政务服务中心是为广大企业和群众服务的单位，窗口工作人员必须提升综合素质，提高知识含量，坚持效率第一，维护中心的整体形象。主要从以下几个方面提高审批效率。

一是认真学习相关的政策和法律法规，建立学习长效机制，提高自身素质和自我约束能力，认真解答群众提出的问题，只有业务精通了，程序熟练了，知识丰富了，在为企业和群众办事时才会更加的快捷，事事想在他们的前面，这样才能提高工作效率，提升服务水平，如果在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为群众和企业办理完所有事项，那就等于为群众节省了时间。二是窗口是党和政府联系群众的纽带，通过窗口工作，要让群众真正体会到党和政府是在为人民办实事、办好事，因此，单位对窗口人员应该做到充分授权，实行“一站式”办公、“一条龙”服务，真正实现群众和企业“只进一扇门，最多跑一次”，切实提高服务企业、服务群众的能力和水平。三是审批流程做到规范有序，审批各环节责任到人，想服务对象之所想，急服务对象之所急，严格按照“流程最简、时限最短、环节最少、服务最优”的要求，把提供优质、高效、便捷的服务摆在重要位置，严格按照上级要求缩短审批时限，使行政审批工作更加规范、高效、透明。四是严格落实审批工作制度，进一步细化已实行的《公开承诺制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《首办首问责任制》等各项服务制度，不断改进服务方式，提高工作效能和服务水平，做到承诺期限服务，及时办结。

（三）使用文明用语，提供优质服务，强化服务品牌

微笑待人是做好行政审批工作的又一前提，窗口人员的微笑，就像一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心，微笑能使办事群众感受到阳光般的温暖，微笑服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的催化剂、润滑油，是自始至终贯穿于服务品牌之中的一条主线，是一种人与人之间的尊重。把群众满不满意作为自己的服务标准，设身处地为企业着想，让每一个前来办事的群众如沐春风，满意而归，用自己的一言一行代表单位和政府的形象，只有推行优质服务，才能赢得群众的拥护和爱戴。

结束语

窗口人员无论何时何处要始终保持严谨的工作作风、细致的工作态度，认真办理群众提交的每一件行政审批事项，以优质的服务争创人民最满意的窗口，为全社会经济建设贡献一份力量。

参考文献

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