电力营销优质服务的现状及改进措施分析

刘妍

摘要：随着电力技术的发展，设施设备的更新换代，电力改革的深入，国家电网推行的新制度运营和打破垄断的竞争形态，都决定了现如今电力企业必须要以面向市场，巩固发展，提高服务水平，深入改革作为电力企业的主线，其中优化服务是改革中首要的管理理念，优质的服务面貌，提升企业的形象是赢得市场的关键因素，也是电力企业发展的基础。本文主要分析探讨了电力营销优质服务的现状及改进措施，以供参阅。

关键词：电力营销;优质服务;现状;改进措施

如今从我国电力行业的发展趋势上来看，保证优质的服务质量将会成为未来我国电力行业发展的必然趋势。因此，电力企业应该对电力用户的基本信息以及用电需求等进行深入地了解，打造创新的发展模式。因此，开展电力优质服务工作，还要从供电企业做起，从根本上提升电力营销服务的优质性，这样才能为电力用户提供更为全面且具体的信息，才能保证电力企业的长足发展。

1当前我国电力营销优质服务的现状

（1）人员问题，首先困扰着当前我国电力企业营销优质服务质量的一个核心问题就是人员配备问题，就当前我国电力企业服务人员来说，年龄层明显偏大，这些工作人员在技术上确实存在着明显的优势，但是具体到营销服务中却是存在很大的不足，没有相应的素质和能力;（2）硬件配备问题，要想做好电力企业营销优质服务就必须具备相应的硬件支持，其中最为重要的就是需要我们为相关营销人员配备必要的车辆，以方便营销人员为消费者提供更为优质的服务，但当前很多电力企业在车辆配置上存在较大的空缺，这就导致了即使工作人员有心提高营销服务质量也无法切实做好相关营销工作;（3）服务窗口工作质量问题，电力企业服务窗口是为消费者服务的主要场所，这一位置至关重要，而当前我国电力企业中对于窗口的重视却明显不足，甚至仅仅把窗口当成一种摆设，服务不到位现象极为严重;（4）事后跟踪服务不到位，对于消费者来说，如果在事后得到了电力企业的相关跟踪服务就会感到很舒服，对于电力企业的服务也会很满意，但当前我国很多的电力企业根本不存在相应的事后跟踪服务，这也是影响电力营销质量的一个主要问题。

2電力营销优质服务改进措施

2.1建立科学的营销管理制度

建立健全科学、合理的营销制度势在必行，由此一来，能够提高电力企业的有效管理，将其竞争力提升一个新的档次。其一，电力企业应该将企业员工的责任制度及时的完善起来。将电力企业营销中各个环节的职责与权限落实到人，这样一来，不管在今后的经营当中哪个环节出了问题，都可以将其责任进行很快的落实，及时的解决问题，提高工作效率。其二，电力企业要想不断进步与发展，奖罚分明的管理思想是必须要培养的。因此，也要相应的建立员工工作奖励制度，以此来调动员工的工作积极性，提高服务质量。

2.2把握用电客户的服务需求，解决客户的后顾之忧

作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾之忧。

2.3制定有效的电费回收制度

完善的电费回收制度对于供电企业的营销工作具有重要的作用，为了进一步改善电力企业的社会效益，企业管理者应对电费回收工作加以重视。在实际生活中，企业应完善电费回收管理制度，建立电费回收激励机制，如对电费标准进行量化和细化的考核标准，通过实行工作岗位回收责任制度以激发员工工作积极性。此外，企业在营销工作中应加强宣传电力法规，使用户认识拖欠电费须依法承担的违约责任，促使广大用户树立依法用电的观念，从而为企业营销工作的开展奠定一定的基础。

2.4提高营销管理效率

在以更新服务意识、优化服务策略作为基础之上的同时，保证经济效益的根本就是提高服务执行力。因此，供电企业必须从自身内部管理起步，通过不断地改进、优化经营管理体系，使营销工作的目标、内容与其他各部门逐渐联系起来，将各部门协调配合的机制构建起来，使部门之间信息的流通性与共享性得以提供，全面为营销服务工作的开展奠定坚实的基础，从而在提高管理效率的同时也为客户提供更为快捷、优质的服务。

2.5建立电力营销服务管理系统，加强优质服务推广

随着计算机信息技术的快速发展，信息技术已广泛的运用在电力营销模式中。现如今的电力系统中95598客户服务系统已经被广泛的运用，该体系既是客户服务需求快速响应体系，又是电力系统中内部服务资源整合平台。该系统能快速的给客户提供咨询服务，能更快的了解客户在用电过程中遇到的问题，用电业务咨询和投诉问题，实现客户全过程快速服务。在建设管理中，实行项目责任制和首问责任制。在防盗上，建立科学的防盗系统，加强管理，尽可能的减少售电量流失。在此基础上，电力营销人员应当组织人员走出营业厅，为用电用户提供有效的上门服务，并定期或者不定期的跟踪回访在拜访过程中对客户安全用电作出相应的指导工作，善于倾听客户在用电过程中遇到的问题和意见，作好记录并及时的处理;在缴费上，可以开展供电局预存电费、银行代购、网上缴费、电费卡充值等业务，让客户随时随地能快速方便的进行缴费。

2.6建设专业人才队伍，提升服务观念

电力企业应注重专业技术人员培养，使之适应工作需求，提高工作效率。具体操作可以通过定期培训来进行。在培训中，不但要加强其专业技术的培养，而且要灌输其服务意识。企业也可针对具体问题采取不同培训方法，比如将新员工和老员工进行分开培训。同时，人事部在招聘工作人员时应严格把关，着重其专业素养和服务意识。

3结束语

总而言之，电力企业追求优质的服务质量，不断提高专业水平，对电力企业未来的发展将会起到巨大的推动力量，使得电力企业更好的为现代化生活所服务。在市场化竞争激烈的大背景之下，优质的电力服务不仅仅促进了企业的发展，为我国整体经济的健康、高速发展也起到了积极作用。

参考文献：

[1]张宇.电力营销优质服务的提升方法研究[J].大科技.2018（18）.

[2]王迎卫，李秉睿.电力营销优质服务的现状和改进措施[J].现代企业文化.2017（30）.

[3]张荣山.电力营销优质服务现状及改进措施的分析[J].科技与创新.2017（22）.

（作者单位：国网鞍山供电公司）