网上跑 数据跑 干部跑 宁波多措并举推动落实“最多访一次”

林依臻颖

近年来，宁波市以“最多跑一次”理念引领信访制度改革，坚持系统思维，统筹谋划布局，着力优流程、拓渠道、调结构，推动信访办理“网上跑、数据跑、干部跑”，推动落实“最多访一次”。2018年，宁波市信访工作主要指标均走在全省前列，其中镇海区一站式“信访超市”作为“最多跑一次”信访改革典型做法，被写入浙江省信访工作目标管理考核办法向全省推广。

从今年1—7月数据看，宁波信访领域“三个转变”效应持续增强：一是由“群众跑”转变为“网上跑”，网上信访平均办理时长由3.43天缩至2.59天，在去年提速40%的基础上再提速24.5%，群众满意率达98.2%；二是由“群众跑”转变为“数据跑”，全市共接到群众网上信访38375件次，占信访总量的79.4%，全市“12345”政务服务热线呼入91.2万次，其中县级呼入量同比上升18.29%；三是由“群众跑”轉变为“干部跑”，以“信访超市”为载体推动县域联合接访机制全覆盖，县级走访占四级走访总量的比重达到79.9%。

“一平台”优化信访流程

“一平台”，即浙江省政务咨询投诉举报统一平台。宁波通过加快省统一平台拓展延伸，把信访工作链条串起来形成责任闭环，紧盯“入口、办理、化解”三个关键环节，不断提升信访事项一网流转、限时办结、回访核实的能力和水平，有力破解群众信访“多头跑”“重复跑”难题。

打通“入口关”。宁波坚持融合原则，把信、访、网、电等信访事项全部纳入省统一平台，市直各有关部门以及市、县两级事业单位和国有企业也全部接入省统一平台，实行统一受理、统一流转、统一反馈、统一评价闭环式运作，实现市、县、乡三级全覆盖。同时，积极整合社会治理资源。市级层面打通省统一平台与基层四个平台，实现力量联合、工作联动、信息联通，确保群众反映的咨询投诉举报事项得到即时响应、快速解决。县级层面根据各地实际开展探索。如宁海县结合“村民一点通”民情反馈处置机制健全、后台服务团队覆盖广等优势，整合企业服务、“领导信箱”等平台投诉举报职能，建成多元化综合办事平台，强化网上网下互动，实现基层民意“一站收集、后台分流、组团服务”，今年以来收到民情反映7842件，已办结7420件。

规范“办理关”。宁波狠抓程序到位，针对省统一平台起步阶段规范化操作短板，2018年以“规范化建设年”为主线，坚持开展常态化分类分层组织轮训，编写下发规范化操作手册。同步实施信访工作情况和差错件月度抽查通报机制，并将信访基层业务规范化作为重要参照指标纳入市信访重点镇乡（街道）管理办法，实打实、手把手扭转县级部门、镇乡（街道）信访基本业务规范化水平低的劣势，全力突破全市规范化提升中的最薄弱环节，确保“件件入系统、环环留痕迹、事事有回音”。今年以来，宁波深入开展“满腔热情服务、千方百计解难”干部专题教育活动，覆盖市、县、乡、村四级近2000名干部，进一步强化全市信访干部队伍的宗旨意识和为民情怀，全面提升服务态度、服务方式、服务成效。2018年以来，规范化主要指标逐月稳步提升，截至今年7月底全年统一平台事项按期办结率提高到99.97%。

严把“化解关”。宁波立足实体解决，始终坚持“事要解决”，以化解为中心、以群众满意为目标，对信访事项办理化解严把质量审核关。组建信、访、网、电一体化回访组，以回访核实督促事权单位抓好信访首办环节的工作质量和效率，同步提高一次性办结息访率和群众满意率。对群众评价不满意件和可能引起越级访的信访件逐一跟踪问效、及时导入督查程序，严格落实属地和事权单位的帮扶化解责任。建立完善效能指数定期公开发布等通报问效机制，倒逼各地各部门改进工作、提升效能。2018年初至今年7月底共梳理出不满意件15635件，通过核实督办、整改落实，群众满意率达98.2%。

“两根线”拓宽信访渠道

“两根线”，即一根电话线和一根网线。近年来，宁波通过不断强化“12345”政务服务热线和网上信访受理平台的群众信访主渠道作用，努力实现“数据多跑路、群众少跑腿”目标，有力破解群众信访“来回跑”难题。

强化线上整合。在网上信访方面，宁波整合全市各类政务信箱、各级各部门领导信箱、部门信箱，实行网上信访“统一入口、集中分流、分类处理、统一反馈”，真正实现“一个信箱对外”、全过程公开。2018年网上信访总量同比提升70%、平均办理时长提速40%，今年1—7月的平均办理时长环比再提速14.6%，提质增效成果显著。在政务热线方面，宁波整合34家单位38条热线，实现“12345”一号对外。整合后，“12345”的接通率由60%提升到90%，平均办理时长由5.16天缩短到3.77天，群众满意率由63%提升到97%，真正做到“24小时心系群众、服务群众”，全天候解决城市中“天大的小事”。

强化线下支撑。宁波对群众网、电信访反映事项，坚持“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访攻坚办”分级处理原则，分类建立各项机制，及时主动办理化解，确保群众信访“件件有着落、事事有结果”。对大部分“短平快”的信访事项，一手抓流程精简，将“12345”政务服务热线“前台接听+后台转办”改为“前台直派”模式，第一时间将群众诉求转交办给相关部门，平均办理时长提速26.9%；一手抓业务协同，对民生热点问题，建立健全问题发现、部门解读、建档入库、定期培训机制。2018年“最多跑一次”改革百日攻坚行动期间，职能部门共上传更新“12345”知识库知识点2000余条，编制《政务咨询百问百答》，前台直接答复率大幅提升，达到85.6%，同比上升13.31%。对复杂信访事项，宁波不断完善重复信访整治、职能部门会商、市政府督查室联合督查等机制，并成立破难题小分队，牵头多部门实地开展工作，督促及时解决群众反映突出问题及群众不满意事项。自2018年初至今年7月底，共化解国家信访局交办重复信访100余件、实施会商督查120余次，破解民生热点难题90件。

强化引导普及。宁波积极搭建舆论平台，全力扩大全社会对网、电信访的知晓率和好评度，有效确立网、电信访好用管用导向，努力引导群众变“走访”为“网上访、电话访”。2018年，“12345”政务服务热线依托电视、广播、报纸、移动终端等媒体，通过新闻专栏、电视报道、广告短片、广播直播等形式，成功打造“一呼即应、一心为民”名片。

“三联動”调整信访结构

“三联动”，即构建全市信访工作“市级联合接访—县级‘信访超市’—镇村信访代办”运行体系，并牢牢扭住县域信访这个“牛鼻子”，通过推动干部主动接访下访，实现群众“不跑、少跑”。今年1—7月，全市县级走访占四级走访总量的比重达到79.9%，切实做到了将问题解决在源头和基层，有力破解了群众信访“向上跑”难题。

市级层面继续强化联合接访。宁波进一步明确“市级层面重督查指导、县级层面重初信初访、镇村层面重源头预防”的整体思路，清晰划分各级职责重点，确保集中资源和力量针对性解决群众问题。市级继续实施联合接访机制，即有关部门按照常驻、轮流入驻和按需入驻，建立完善联合会商、联调联办、领导接访包案、重点案件督查机制，着重对群众反映的疑难复杂信访问题做到“集中会诊”，着力推动化解一批疑难信访。2018年牵头专题协调会商400余次，借力市领导包案结对化解36件疑难案件，化解率达100%，在及时有效化解疑难信访、防止矛盾上行、维护群众权益等方面发挥了较好的作用。

县级层面全面推行“信访超市”。镇海区全省首创一站式“信访超市”，实行矛盾调解、法律援助、劳动仲裁、诉讼服务、信访调处“五位一体”运行机制，打造“访诉调融合”矛盾纠纷多元化解总枢纽，基本实现群众信访“只进一扇门、最多跑一地”。2018年共调处矛盾纠纷1556件，接访调处成功率达98.6%，全区信访总量持续位居全省后10位，先后获评信访工作全省、全国先进，并被授予省级“平安金鼎”。今年以来，宁波全市推广镇海模式，各地加快建立“信访超市”，明确“上半年机制人员到位，年底前投入实体运作”刚性要求，当前已有80%区县（市）“信访超市”投入实体化运作。

镇村层面积极探索“信访代办”。2018年以来，宁波将信访工作成效纳入基层党建述职评议，在全市党建年终述职大会上由市委书记专题点评各区县（市）信访工作，逐一明确工作要求，有力提升了基层组织力，强化了源头治理。今年，宁波又通过镇村“信访代办制”试点，参照民生实事项目代办模式，建立镇、村两级代办员或代办机构，完善相关工作机制流程，将信访发生地变为信访工作主战场，变群众“乱跑”为干部代跑，变群众上访为干部下访，变被动接访为主动约访。目前，各区县（市）均已在部分镇乡（街道）开展试点。

（作者单位：宁波市信访局）