开展规范化服务竞赛以提升农电优质服务水平

武鸽

摘要：随着社会的不断发展，能源市场的竞争必然会更加激烈，用户对电力服务的期望值也将会越来越高，为了提高农电企业优质服务水平，成立农电规范化服务竞赛领导小组，竞赛办公室设在农电部，由该部门牵头，其他部门配合共同完成此项工作。结合实际制定竞赛实施办法和考评细则，明确考核检查项目，由此形成自上而下的互动模式，使农电管理更加规范化、标准化、科学化，从而提升农电优质服务水平。

关键词：开展规范化服务竞赛;提升农电优质服务水平

1 开展规范化服务竞赛的指导思想

深入贯彻落实科学发展观，以构建社会主义核心价值观体系为根本，以“与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐”为宗旨，以“用心服务、主动服务、亲情服务”为主题，以展示文明创建成果、提高行业文明程度为目标，以开展“五赛”活动和“创三优”活动为主要载体，通过员工提质、岗位创优、窗口竞赛，提高窗口服务人员的文明素养和规范化服务水平，提高群众满意度，铸造农电事业领域一流服务品牌，以提升企业影响力、辐射力，为农电企业又好又快发展提供良好的社会环境。

2 活动内容

2.1 加强工作管理，践行服务承诺

秉承“换位思考，感悟客户需求;主动服务，超越客户期待”的服务价值观，认真履行供电服务“十项承诺”，明确岗位职责，公开收费标准，简化流转程序，创新服务方式。推行首问负责制和项目负责制，广泛开展上门服务、跟踪服务，依托技术支持系统，开展差异化、个性化服务以及延伸服务。大力宣贯《服务营销行为规范手册》，组织开展文明服务行为规范演示竞赛，以严格的管理、规范的制度、统一的标准，为客户提供“融、通、便、捷”的全方位农电服务。

2.2 强化教育培训，员工素养显著提高

全面加强公民道德建设和社会主义荣辱观教育，普及诚信教育，从身边事抓起，从具体事着眼，引导员工明确基本的道德规范，培养文明行为。在服务窗口广泛开展“人人是形象”服务普及活动和“文明在细节”行为养成活动，结合公司企业文化、开展沟通技巧、着装礼仪、文化素养、职业道德和服务危机事件处理技巧等一线现场服务技能专题培训，通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题演讲等多种形式，提高员工追求卓越的思想力、保证完成任务的协作力、提升服务品质的亲和力、快速响应服务的执行力。

2.3 组织领导坚强有力，工作制度规范健全

重视和加强标准化服务竞赛的组织与领导，建立和完善标准化服务竞赛的领导机制和运行机制竞争活动，制定参与竞赛的可行方案和标准化服务竞赛的评价标准和规则，开展竞赛从实际观点创造性地开展活动。要层层分解任务、落实责任，加大检查考核力度。认真开展宣传发动工作，吸引广大员工积极参与，确保竞赛活动运转顺畅，扎实有效。

3 建立健全内部服务机制，规范服务行为

（1）要进一步规范农电企业的市场行为，严格按市场机制运行农电业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺，而是整个农电行业的承诺，要将农电行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众，向让会做出承诺并接受社会各界的检查监督。根据社会反馈意见和考评结果，对服务情况及时总结和改进，做到时刻以服务用户为第一要务。

（2）企业决策以客户需求为导向，企业决策层把服务客户作为重要工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心;要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立服务客户的理念，全力支持窗口部门的工作，形成能对用户需求作出快速反应的服务机制。

（3）“营业厅规范服务整顿”小组，从窗口人员的礼仪、业务知识、劳动纪律、场所环境等四方面对营业厅人员进行量化评分，评选出月度“服务合格人员”和“服务明星”进行绩效奖励，同时对检查出的问题进行整改，并纳入考核。窗口部门要形成―个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调，又要运用包括计算机手段在内的各种手段，程序化、规范化处理相关的业务信息，保持对客户需求的敏感反应，并能及时解决客户在用电过程中出现的各种问题。

（4）系统其他部门要全力支持窗口部门做好服务工作。包括计财、自动化、输电、变电、调度等其他部门，虽然不直接与客户发生关系，但其担负着对窗口部门的服务工作。只有充分每个部门的作用，是真正做好对客户服务的服务工作的前提和保障。因此系统内其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事方便、快捷。

（5）创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化

在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做好如下的八个方面：①全面推行客户经理制。低压客户由抄表员担任客户经理，及时了解抄表区域客户的需求，提供上门服务。高压客户由管理人员担任客户经理，提供“电保姆”式的服务，包括为其用电报装开辟绿色通道、加强对其用电设备的用电安全检查、利用计量自动化系统监控其设备功率因数，提供节能诊断服务等等。②走进农村，服务三农。针对农村用户用电报装困难，制定解决措施，如农村线路残旧、电压低等问题，由客户经理广泛收集客户反馈意见，把相关需求信息传递到配电、生技等部門进行整改。③对残疾人、五保户、孤寡老人等，利用流动营业厅上门服务，简化用电办理程序。④开展行风监督活动，广泛听取行风监督员的意见，加快跟进办理，做到“事事有落实，件件有回声”。⑤定期召开客户座谈会、客户答谢会等，主动与客户沟通，了解客户需求。提供更细致、更合理、更个性化的供电服务。⑥完善客户档案信息，及时更新信息，通过网络、短信等途径及时告知客户最新的便民供电服务信息。⑦开通24小时值班电话服务，保证不间断报修，积极兑现服务承诺。⑧开展换位思考，突出精细化服务。窗口人员以“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。

4 结语

从严格意义来讲，供电服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段，对优质服务的重要性认识不够，因此，通过开展规范化服务竞赛活动，激发农电人员工作积极性，切实提高农电人员的业务知识和文化素养，增强服务意识，提高服务本领，从而打造形象佳、效率高、热情、周到的一流服务。

参考文献：

[1]刘君.深化优质服务内涵，树立企业良好形象[J].农村电工，2016（07）.

[2]王屹.加强营销管理，提升优质服务[].企业家天地（理论版），2015（11）.

（作者单位：国网河南省电力公司长葛市供电公司）