“最小街道”创出“精精益求精”效率

丁兆丹 陈丹红 李帅

椿树街道是全市面积最小的街道，1.09平方公里，下辖62条街巷、7个社区，人口总数约4.3万。虽然街道面积不大，但是人口密度高，拆迁面积多，特别是平房区基础设施相对落后，居民诉求较多，棘手问题占比重，如历史遗留的违建问题、停车难问题等等。从今年1月1日至7月20日，街道共受理群众诉求696件。在今年7月全市街乡镇‘接诉即办’考核中，椿树街道取得了并列第一的好成绩，响应率、解决率和满意率都达到百分之百。西城区委椿树街道工委书记高兴春介绍：“面对实际情况，我们不断提高政治站位，持续深化党建引领‘吹哨报到’机制，根据街道实际完善工作方案和流程，力求在“最小街道”实现‘精精益求精’效率，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。”

保时效：第一时间解难题

8月2日下午3∶30分，家住椿樹街道西街的袁女士给12345热线打来电话，反映自家平房天沟水道被琉璃厂小学存放的纸箱堵住了下水，导致水从窗户流到自己家里。

下午3∶50分，椿树街道接到12345热线派单，街道社区工作人员接诉即办，立即与小学有关负责人进行沟通，负责人很快安排工人将纸箱移至他处，问题得到及时解决。当天晚上，袁女士接到街道回访电话，表示对处理过程和结果非常满意。

“面对群众的诉求，我们的原则就是第一时间办理，绝不拖延。这是我们街道‘案件办理流程图’，对居民诉求办理时限做了明确规定：各业务部门接到派单后，必须当天响应，与来电人联系，并立即开展案件办理，在3个工作日内办结并回复办理结果。”椿树街道12345热线工作人员、党员牛慧玲介绍：“这是我们街道对自己的要求，比全市7个工作日内办结的统一要求提前了4天。”

为跑出自己的接诉即办“时速”，椿树街道不仅高位推动，建立了“一把手”审批派单、主管领导主责、各业务科长办理的流程机制，还制定了严格的“日会商、周调度、月总结”制度。

“日会商”，就是街道主要领导每日针对当天接办案件，或经回访未解决、不满意的案件，召集相关业务科室和社区进行会商研究，对每一个案件进行深入分析，查找问题根源，制定工作方案，根据方案要求和责任分工，严格按照时间节点落实解决。现在，椿树街道每天下午都要召开热线办理专题研究会，做到“一案一策”，分析未解决或未达到来电人满意的案件，制定解决方案，逐步解决，切实提升问题的解决率和满意率。“周调度”，即每周主任办公会听取前一周热线办理情况汇报，根据实际情况召开热线办理工作专题调度会，逐一研究未解决或未达到来电人满意的案件，深挖问题根源，探索解决办法。每月，街道全响应中心还要向街道工委通报热线办理工作情况。

看实效：诉求件件有回访

“我们街道‘接诉即办’工作尤其注重实效。比如说，热线回访不仅向来电人反馈办理情况，对来电人反映的其他衍生问题也非常关心，积极解决。”牛慧玲介绍。

7月6日，椿树街道接到12345热线派单，有居民反映梁家园西胡同有些违建只拆了一部分，拆除不彻底。街道执法队员陈世英立即与来电人联系，及时办理，并将办理情况向来电人反馈。在沟通过程中，来电人向陈世英反映新修建道路（骡马市大街南口通向梁家园胡同）南口路牙没有设置供车辆进入的缓坡，影响车辆通行。陈世英立即与梁家园社区居委会沟通了解情况，在街道多个部门的协调努力下，这个问题得到根本解决。陈世英再次回访来电人，来电人表示满意。

椿树街道加大居民诉求办理的回访力度，做到居民诉求件件有回访，以回访结果确定案件是否办结。对回访满意案件，认定为办结;对回访未解决或不满意的案件，在主任办公会上进行通报，由主要领导作出批示，针对该问题再次派发，由主管领导全程督办，二次派发案件实行双派发——业务科室负责具体业务处理，社区负责与来电人沟通解释，然后由全响应中心回复办理结果。对来电人反映的衍生问题，积极主动处理;对相关诉求，派发相关部门或社区进行处理，直至问题彻底解决和来电人满意为止。

为务求实效，椿树街道办事处还不断加强对“接诉即办”的监督问责，把热线办理情况纳入纪工委（监察组）日常监督范围，对回访中案件办结率、满意率规定考核指标，低于考核标准的部门科长和社区负责人由党群办、纪工委或社区办进行约谈。

谋长效：整合资源为群众

“急修抢修、生活服务、社会保障、社区联系……”翻开《椿树街道便民服务手册》，各个门类的服务事项、服务内容、咨询电话和服务时间一应俱全。

街道全响应中心主任、党员张雷指着这本手册介绍道：“我们街道社区居民几乎‘一家一册’。考虑到平时在家的老人多，我们在这本服务手册上特别设计了放大镜和挂绳。居民手中有了这本手册，遇到问题可以随时拨打电话或者来街道社区咨询、反映。街道积极作为，力求做到主动发现问题，把问题化解在萌芽状态。”

为了达成群众满意长效机制，椿树街道充分发挥街道社区网格员的巡查作用，利用“全响应调度系统”、街巷长群等，发动干部主动发现居民诉求，协调街道业务部门处理，及时解决群众关心的现实问题，从源头上减少群众举报量，提高群众满意度。

为了“让数据多跑路，让居民少跑路”，今年5月，椿树街道还启动了“多居一站”社区服务站改革试点，构建综合服务区块链。即：拟将原有7个社区服务站整合为2个“椿树街道综合服务站”，先行在3个平房社区设立琉璃厂地区综合服务站，尝试“全科社工、前台受理、后台流转、一窗通办”。街道社区政务服务平台17项事项及街道79个标准事项，都能在这里实现“一站”办理。对此，张雷解释道：“原来这3个平房社区居委会离得比较近，走路也就三五分钟，整合到一起后，不仅实现了社区政务服务平台的集中贯通，还能把腾空的原来两个社区服务站改建成社区活动及议事场所，做到了社区资源利用最大化。”

（责任编辑：丁兆丹）