三连冠的背后

孙昶 林媛

在今年7月公布的北京街乡镇“接诉即办”综合考核排名中，25个街乡镇并列第一，而顺义区北务镇从5月份开始，已连续3个月综合考核排名中都是全市并列第一。北务镇党委书记陈红告诉记者，这得益于镇里探索建立的一套群众诉求闭环处置机制，实现了上下联动、全镇“一盘棋”，将12345市民热线真正打造成群众表达诉求的直通车。

工作责任压实到“一线”

镇党委着力构建主要领导亲自抓、业务科室具体抓、村干部兜底抓的工作机制，将群众诉求响应率、解决率和满意率成绩与考核评优挂钩，并建立办理情况三级通报机制，进一步压实责任。同时，针对农村的区域特点，将水电、供暖、机井维修等涉农急事的办理期限限定为1天，垃圾清理、维修路灯等问题解决期限为3天，道路维修或其他需要时间处理的问题，先做好解释工作，办理时间为7～15个工作日，不断提高群众满意度。

今年2月3日下午6点半，刘先生反映龙塘路上有几盏路灯不亮，存在安全隐患。北务镇新农村办公室接到信息后立即对龙塘路进行巡查，截至晚8点半，发现龙塘路北务路段共有5盏路灯损坏，第一时间联系路灯维修企业，告知路灯详细情况和位置，并在现场等候维修人员。该企业连夜维修故障路灯，晚上9点半，已全部恢复照明。

截至目前，北务镇群众反映的涉及农业生产及生活问题占比高达80%，集中在大棚种植、道路施工、砍伐树木、机井损坏、污水沟排水、乱堆乱放、街道整改、补贴发放、煤改电等方面，此类问题解决迅速，合理诉求解决率近100%。

闭环管理贯穿到“两端”

镇党委在“接诉即办”工作中探索建立了一套群众诉求闭环处置机制，并把闭环管理贯穿到“两端”，保证了群众每一件诉求的解决效率。

在问题的源头端，从镇长直接批办，到办理结果反馈，形成了一个完整的“闭环”。对于12345市民热线“派单”，镇里严格按照“镇长—主管领导—主管科室（村）—主管领导—镇长”的闭环流程推进处置。镇长每天两次批转群众诉求电话件，节假日也不例外，确保将群众诉求及时准确地交办到具体责任人手中，并通过做好重复件标记，明确之前的办理情况，做到看清“旧方”、开好“新药”，提高工作针对性，为需多次协调解决的疑难件尽量缩短闭环办理时间。

在问题解决的终端，建立便民电话“三次自回访机制”。一问，即问清群众诉求后，第一时间（2小时之内）与群众取得联系;二办，即办理完毕后，及时将办理结果向来电群众反馈，暂时未能解决的，向来电群众反馈办理进度;三访，即对群众进行回访，询问满意程度以及后续意见建议。镇党委要求，回访要在12345市民热线回访之前完成。

陈红说：“这是提高解决率、满意率的有效措施。如果首次回访来件人答复解决、满意，即完成镇级回访;如果来件人答复不满意，则按照闭环管理机制，再次交由负责科室（村）或者工作专班处理，待办理完成后，办公室再次进行回访，直至当事人答复满意。到此，形成第二个‘闭环’，推动实现从‘被动呼叫’向‘主动治理’转变，提升群众幸福度。”

以人民为中心落实到“三关”

在运用闭环处置机制做好“接诉即办”工作中，镇党委注重落实“三关”。

一是把好高位统筹关。镇党委书记定期召开专题调度会，对疑难问题进行专项研究，加大协调力度。并由工作专班研究制定解决方案，今年截至目前，北务镇共召开十余次调度会，讨论解决疑难问题50余件。2019年2月11日，家住郭家务村的田先生误认为自家老宅基地被邻居马女士占用饲养鸡鸭，自己多次找村委会协调，都无法解决问题，后来她拨打了12345市民热线，希望要回自家老宅基地。北务镇政府接诉后，启动疑难问题解决机制，组织郭家务村委會、土地、司法、信访等多部门成立工作专班，专件专办。经耐心调解，马女士撤走鸡鸭等家禽，问题得到圆满解决。

二是把好疑难件解决关。建立主要领导见面约谈接待机制，主动破解历史积案。再次申请“煤改电”设备是2018年-2019年取暖季便民电话的焦点问题，对于不符合政策的农户，新农村办多次上门解释政策，争取理解。2019年上半年，郭家务村闫女士共拨打5次便民电话反映继续申请“煤改电”设备，其诉求与政策不符。新农村办负责人、党委副书记、镇长先后5次上门解释，最终获得了闫女士的理解。

三是把好基层治理关。群众反映的问题大多是道路破损、停水停电、土地确权、邻里纠纷等村政管理问题。镇党委坚持将便民电话办理与优化基层治理格局结合起来，充分利用“吹哨报到”改革机制，主动邀请相关主管部门对接疑难问题，综合运用各类政策措施，形成“一揽子”解决方案，做到治标更治本。要通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。