关系的建立需要过程 用服务去感动用户

秦风

从商家的角度，今年明显感觉到：一是流量在急速下滑；二企业的资金流越来越紧张；三是客户进卖场的目标性极强，散客成交数量越来越少；四是用户想获取更多的优势资源，比如成交以后，用户会向你询问空调哪个品牌比较好；五是销售的心态发生很大的变化。

今年是做专卖店经销商转型非常关键的一年，单一品牌专卖店的存活会变得更为艰难。从“首届中国家电产业建材渠道财富峰会”中所传递的信息，可以明显感觉到，厂家开始真正对C端渠道精耕细作，已经开始把营销资源向距离消费者最近的经销商端转移，通过与经销商联合起来做市场，就能补短板。当然，这要求经销商要聚优势品牌、聚优势品类、聚优势产品。经销商要对专卖店的产品结构再进行优化。如果是多品牌操作，需要设计好品牌搭配，有主打品牌、主打产品，再配互补性的产品，或高毛利单品，把综合经营利润拉升上去。也就是说，专卖店从卖产品到卖解决方案，根据自身的特点和用户群的定位去匹配相应的解决方案，如果匹配的好，就赢了。

现在，交易的逻辑发生变化，从认知产生交易再产生关系，关系的热度能维持多长久取决于商家的持续性优质综合服务，从我们自身的经历来看，在帮助用户解决问题的时候，是和用户真正的建立信任关系的时候。我们是从2009年就开始做集成灶，当时全部为深井式的产品，销量还很好，毛利也很高。但由于当时的产品不太成熟，质量不稳定，有用户打电话退货。如果不把这个事解决好，在行业当中也无法再做下去。但如果把当时卖出的产品全部替换掉，不仅要把前期赚的钱全搭进去还得再贴钱。

而我一直看好集成灶市场，不想放弃，我们就把有问题的用户全部回访，一个都不漏，回访之后采用以旧换新的模式，将旧款产品换掉，目前已经达到90%的替换率。现在回头来看，经销商与用户产生关系，不是一个环节就能产生，需要很长的一个时间段。

到目前为止，用这样的方法做营销依然很有效。但需要注意的是，很多经销商以前操作的品牌可能是一些擦边球的品牌，在主动联系客户的时候，可能就要帮他们处理以前的问题，有没有这样的预期解决方案，并有相应的费用投入是需要考虑的。而以目前油烟机及燃灶具的毛利率来看，厂商做以旧换新活动是能够负担得起相应费用的。而且，我们在做以旧换新活动时，会碰到用户的邻居、亲戚，购买的可能是其他的品牌，他们同样也是我们的置换目标客户，为我们带来很多新生意。

如何去判斷在用户心是不是信任你，在他心中你是不是靠谱，有个简单的判别方式。如果用户在他的微信好友中，你的名字标注不是王总、李总，而是写的王烟机或是烟机王、灶具李等，说明他认为你是靠谱的，这样的标准是为为了能够在众多好友中很快找到你，在用户心中的形象你是一个厨卫电器方面的真正内行。

作为代理商，我对实体店的未来依然非常有信心，实体店永远是厂家、品牌商、电商不可缺少的服务机构，只是实体店能不能转换自己角色和态度的问题。当然也需要厂家老板带着诚意亲自去甄选具有发展潜力的优秀经销商，不要把最佳合作经销商断送在部分不负责任的业务员身上，断送在厂家闭门造车的合作门槛外，我个人的体会是不要让经销商在高任务和高回款的恐惧中经营，时刻提心吊胆什么时间被厂家干掉，合作的利益虽然重要，但是合作的安全感和幸福感更长远。作为经销商也不要抱着投机心理去合作，珍惜自己身边优质厂家资源，把双方的短板接起来，共同去努力创造效益。