基于品牌承诺的零售 品牌运营分析

杨永颢

摘要：随着社会的不断发展，我国出现越来越多的外资零售企业，导致国内零售企业的发展形势变得越来越严峻。要想保持可持续发展，我国零售企业一定要切实履行品牌承诺。基于此，本文深入分析了基于品牌承诺的零售业品牌运营，具有重要意义。

关键词：零售业：品牌承诺：现场服务：售后服务

一、当前我国零售业的发展情况

根据相关调查结果，截至2018年末，在中国零售总额中，我国外商投资的餐饮业零售额和批发零售额总和比例仅约3%，而在2015年某报告预测外资零售额在中国零售业的比例为60%-80%，不难发现，预测比例与实际比例之间存在较大的差距，不过在外资零售业巨头在本土化试点结束以后，对在中国市场的扩张进行了加速，扩张区域逐渐发生转变，即南开放试点逐渐转向经济中心城市和大中型城市，非常具有战略意义，同时从管理输入逐渐转为全方位的本土化经营，从单点扩张逐渐转变为资本运营。在2018年，我国经贸委贸易市场深入调查了中国30个计划零售业，其中外资企业开办的规模大于8000平方米的大型超市和大卖场营业额比例高于25%。根据2018年中国营业额前100家连锁企营业业统汁结果，外负零售额比例为25%，民营零售额比例为32%，国有零售额比例为45%，，其中，外资零售额的上升速度是最快的，而民营企业和国有企业的零售额上升速度出现下降趋势。在我国经济较发达城市，外资企业新兴业态营业额比例至少为50%。

综上所述，我国零售业的发展情况是非常严峻的。我国零售企业如何有效接受挑战，走出困境，整个零售行业出现多种不同的观点和看法。本文认为，虽然国外零售巨头在中国的發展是非常强劲的，不过外资企业并不能完全掌控中国零售业，我国零售企业还是可以有所作为的。根据有关调查结果，弱势品牌获取净利率不高于1%，强势零售品牌获取的净利率高于4%。所以，我国零售企业一定要构建自己的零售商品牌，实行品牌经营战略计划，以提高我国零售企业的市场竞争实力。

二、基于品牌承诺的零售业品牌运营分析

在零售企业建立了自己的品牌以后，接下来亟待解决的问题就是要对原有品牌和现有品牌文化是否相符进行分析评价，采取有效措施，以有效切换旧品牌和新品牌。在建立企业品牌以后，零售企业只有对品牌承诺进行切实履行，才能够有效提高企业的市场竞争实力。在形成一个品牌承诺以后，只用对品牌承诺进行切实履行，才能够不断提高企业的生命活力。将一种由具有品牌特性、全部细节组成的消费体验传递给消费者，这是零售的艺术。消费者在一家商店购物感受到的愉悦程度和舒适程度，在极大程度上决定了消费者去这家商店的频率大小。为营造一种刺激消费者消费欲望的氛围，商店应精心装饰店铺，包括灯光效果、海报、商品陈列等。对于品牌承诺的履行，主要从两方面着手进行，即：现场服务、售后服务。

（一）现场服务

1.无缝

就是指将细微处作为着手点，为消费者提供更为优质的服务，零售企业对所有环节进行深入考虑，包括照看店外车辆、消费者离开消费场所等。和国外发达国家相比，我国零售业企业在优质服务承诺履行方面的表现是比较差的。沃尔玛在发展规模发展到900家之后，创始人山姆仍然继续坚持每天去约5家店，对其经营情况进行了解，与店员保持一定的交流，以便于找出差距，为能够切实履行品牌承诺，一定要对既定策略进行认真执行。作为零售企业，一定要始终相信这样一个真理，即一个企业要想可持续保持发展，一定要为消费者提供优质的服务。

2.适时

就是指在消费者需要帮助的时候，零售企业一定要及时为其他提供帮助。例如，在下雨天时，沃尔玛的工-作人员可以为消费者打伞，护送消费者安全回家。

3.适量

就是指为消费者提供他们需要的帮助，并非营业工-作人员为消费者代办所有事情。例如，IKEA的DIY模式，便是一个典型的例子和证明。

4.真诚

就是指站在消费者角度，工-作人员帮助消费者解决问题，零售企业工-作人员一定要真诚，具有为消费者提供帮助的真诚思想和意识。例如，英国的The Container Store，非常善于利用多种不同方法来深化工作人员的服务意识。为消费者提供真诚的服务，能够提高消费者对零售企业的信任度。

（二）售后服务

在过去，售后服务，被很多人认为这是生产企业的应该做的，随着社会的不断发展，现在更多零售企业也对售后服务给予了重视。例如，国美电器零售企业推出了彩虹服务商业服务品牌。尽管国美的商品销售并未因国美品牌而出现品牌溢价，在消费者人群中产生文化习惯和强劲的号召力，但是人们常常会对国美联想到低价。综上所述，自己是零售行业最大的竞争对手。

零售企业一定要树立以消费者需求为目标的服务观念。根据零售企业的实际情况，零售企业一定要树立以消费者需求为目标的服务理念，对消费者需求进行主动了解和积极响应，为消费者提供更为优质的售后服务。为对所有售后服务的始终进行贯穿，零售企业应设置专门的客户服务部门，在整个售后服务流程中，客户服务部门应和其他相关部门进行高效交流，对客户需求信息进行及时反馈。零售企业工-作人员一定要对客户的实际需求进行时刻关注。

参考文献：

[1]苏华，肖坤梅.品牌承诺：说到就要做到[J].中外企业文化.2009（3）.