优化销售服务体系建设 构建媒炭营销大格局

摘要：随着煤炭需求的增加，煤矿企业均发力占有市场，对于煤矿企业而言，不仅要打生存战，还要打一场发展战，因此优化服务，提升服务层次势在必行。本文立足煤炭銷售实践经验，从六个方面论述销售服务体系建设的方法，以期能够为煤矿企业营销大格局的形成与发展提供助力。

关键词：煤炭需求;优化服务;煤炭营销;大格局

近年来，一些小型煤矿企业相继倒闭，并不是因为市场缩小，而是市场在不断扩大，而其自身的服务却没有提高，无法满足客户需求，进而被市场淘汰。当前情况下，煤矿企业必须优化销售服务，与客户进行战略合作，只有这样才能够抓住客户，才能获得效益。鉴于此，对销售服务体系的研究是十分必要的，具有现实意义。

一、评估客户资信，制定评估办法

对客户资信进行评估，旨在充分了解客户，包括客户的规模以及客户的负债情况，还有其盈利能力，还包括客户在市场中的位置与情况，更为重要的是其耗煤数量，还有其购煤情况。除上述内容外，应该借助计算机网络，建立一个全面、详细的顾客信息档案，以便于能够及时了解顾客情况，为其制定销售、服务工作提供支持。

二、严控合同.公平待客

法治社会中，合同的重要性不言而喻，对于购销合同，应该强化责任意识，责任归属清晰，要秉承谁签谁负责原则，从而减少法律纠纷，避免造成名誉损失，降低合同风险，保护企业权益。因此，签订正式合同之前，必须要进行评审，具体而言，要从以下四个方面进行。首先，要严控合同价格，拒绝一票制价格，采用统一签订的方式。其次，对于验收工作，无论是数量，还是质量，都要根据相关法律法规进行，同时，交货方式以车板为主，如果需要使用船板交货，在计量工作中，则需要第三方介人。再次，对于其中解决争议的条款，需要明确指明当出现法律纠纷时，应该在煤矿企业地法院进行诉讼处理。最后，合同中发票购货人与合同签订中的乙方需保持一致，包括名称、账号，还有发票开户行等等。

三、完善商务纠纷处理方法，规范处理流程

通常情况下，在煤炭行业中，最为常见的纠纷主要包括两个方面：一是数量计量纠纷;二是质量检测结果纠纷。近年来，因为部分企业销售的煤炭存在粒度不均的问题，以及产品质量没有达到客户要求，导致商务纠纷频发，鉴于此，当得到信息时，企业的营销、质检人员，要立刻达到验收现场，直接参与接货，与此同时，要全面参与采制化过程，并且要将自留样品送到具有一定知名度、权威性较高的部门进行检测化验，其目的是对客户给出的检测结果进行二次核对。需要注意的是，在处理纠纷时，应做到有理有据，公平合理，不可以进行一味地妥协，不断满足其不合理要求，而损害企业效益，也不可仅从企业自身效益出发，对客户的质疑熟视无睹、装聋作哑。

四、提高服务水平，促成战略合作

对于重点客户，要给予重视，在常规服务基础上，进行追踪服务、专门服务，派人员驻扎服务，与此同时，领导入员要定期进行走访，通过沟通了解客户的动态需求、长期需求。除此以外，在重大节日期间，要拜访客户，加深友谊。在第四季度，应该邀请客户到公司参加座谈会，获取客户意见。每年都要为客户提供满意调查表，针对客户不满意的地方进行整改，力求客户满意。通过长期不懈的努力，与客户建立稳定的战略合作，对战略客户要给予重点对待。

五、使用前沿技术，做好客户关系管理

做好客户关系管理，需要营销人员不断学习，掌握先进的营销知识，为营销奠定基础，与此同时，注重外力的应用与支持，开发客户关系管理系统，时时更新营销信息，建立营销数据库，调整对客户的定位，为交流与决策提供帮助。

六、市场导向合作共赢，构建大营销格局

随着中间成本的上涨，大型耗煤企业更加青睐直采，通过稳定的采购渠道，减少采购环节，降低中间成本。为了适应客户的改变，煤矿企业应该根据自身煤种，结合自身优势，以效益为目标，促成稳定销售，优化客户结构。具体有以下三个原则为指导原则。一是市场导向原则。具体而言，要依据客户需求进行生产，为其提供所需产品，从而占有市场。二是效益原则。即要根据自身资源情况，结合市场需求，进行资源整合，发挥1+1>2功能、配煤销售、采用B-B模式，将劣质资源变为爆款产品，从而提高企业效益。三是共赢原则。客户与企业也可以称之为利益共同体，两者的合作，不存在一方获利，一方亏损的情况，因此要发挥企业营销资源，利用自身的信誉口碑，生产客户需要的产品，占有更大的市场份额。

七、结语

综上所述，本文从六个方面重点阐述了优化销售服务体系的方法。每个企业的规模、情况都不同，所面对的客户也有所差别，因此在实际的经营过程中，还是要立足自身情况，充分了解客户需求，掌握客户动态，探索适合自己的优化措施，才能够将小营销化为大营销，构建大的营销格局。

参考文献：

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[2]杨军，赵桂方，邵华，周鲁，仲伟军.优化销售服务体系建设构建煤炭营销大格局[J].煤炭经济管理新论，2007：71-72.

[3]杨军.优化销售服务体系建设构建煤炭营销大格局[A].中国煤炭学会经济管理专业委员会.煤炭经济管理新论（第7辑）——第八届中国煤炭经济管理论坛暨第二届中国煤炭学会经济管理专业委员会工作会议（2007）论文集[C].中国煤炭学会经济管理专业委员会：中国煤炭学会，2007：2.

作者简介：

李骏，开滦（集团）有限责任公司煤炭运销分公司，河北唐山。