县级医院医患纠纷人民调解的实证研究

丁晓燕 祝滨 秦晓云 叶辉 范美华

近年来全国医疗纠纷发生率呈上升趋势，医患冲突不仅严重影响医院正常工作秩序，甚至危及医务人员人身安全。2015 年5月28 日到6 月7 日，10 天内我国连续发生9 起伤医事件，多名医护人员伤亡。6 月10 日，中国医师协会、中华护理学会联合发出声明，严重谴责暴力伤医事件。医疗行业的高风险性、医患之间信息不对称以及患方权利意识增强等医方、患方和社会多因素交互影响下，医患纠纷和冲突加剧，医患纠纷发生后患方非理性非法维权行为往往演变为伤医、扰乱医疗秩序等恶性事件,给医患双方和社会和谐稳定带来巨大冲击，因此如何及时有效化解医患纠纷,避免矛盾升级恶化成为关键所在[1-3]。在这种形势下，我国多省市开始探索运用医患纠纷第三方处理模式调解医患纠纷，由第三方依据纠纷事实和社会规范，运用民间调解机制进行劝解，促成当事人达成和解协议，化解医患矛盾[4]。本文通过研究，了解医院实施人民调解处理医患纠纷的现状，进一步探讨其特点并提出建议。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究资料主要来源于上海市中心城区某二甲医院医务部门2012 年1 月—2016 年12 月实施第三方调解处理医患纠纷的相关指标统计数据。

1.2 研究方法

本研究通过中国知网数据库检索医患纠纷第三方调解文献，广泛阅读相关论文、期刊和文件等，对这些资料进行综合整理、归纳总结。并采用excel 2010 等软件对各项数据进行处理分析，完成相关计算。

2 结果

2.1 某院自2012-2016 年医患纠纷情况，如表1—表3。

表1 2012-2016 年医患纠纷汇总（件）

表2 2012-2016 年赔偿医患纠纷汇总（件）

表3 赔偿医患纠纷中人民调解所占百分比情况（%）

2.2 数据分析

对表1-2 的数据分析可知，近5 年，该院通过人民调解共解决医患纠纷38 件，其中通过人民调解解决的医患赔偿纠纷件数共有21 件。表3 显示，人民调解解决的赔偿纠纷占所有赔偿纠纷的比例从2012 年的33.33%，上升到2014 年的53.33%，即一半以上的赔偿纠纷是通过人民调解解决的。从赔偿金额的比重看，2012 年通过人民调解赔付的金额占所有医患纠纷总赔付金额的60.23%，2014 年上升到78.79%。从数据中说明，大部分的赔偿纠纷都是通过人民调解解决。涉及赔付金额较大的医患纠纷，通过第三方人民调解解决越来越被医患双方所接受。

表2 显示，赔偿纠纷总件数呈逐年下降趋势，2016 年下降明显。这与各级政府、医疗机构对医患纠纷的日益重视，通过各种方法，避免其发生密切相关。医院积极开展改善医疗服务行动计划，运用ISO 质量管理工具，通过内部审核、管理评审、外部审核3 个审核程序不断完善医院医疗质量管理体系。在医院等级复评审过程中，开展点面结合的各种检查，梳理医院管理、医疗质量、护理质量、后勤管理等各方面工作，取得了较为满意的效果。这些辐射效应，也进一步提高了医疗质量和服务水平。

3 讨论和建议

3.1 医患纠纷处理途径

在医患纠纷人民调解工作开展之前，处理医患纠纷主要依据《医疗事故处理条例》中的3 条途径：医患协商、卫生行政部门调解及人民法院裁决。这3 种途径在实践中暴露出不同弊端[5-6]。

3.1.1 医患协商 医患协商过程中，患方的吵闹对医院正常工作影响程度常常是医院妥协的主要因素，这就在一定程度上为“医闹”提供了滋生的土壤，形成“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的羊群效应，给职业“医闹”以牟利空间，加剧了医患纠纷处理的难度。

3.1.2 卫生行政部门调解 依据《医疗事故处理条例》第37 条规定，当事人自知道或者应当知道其身体健康受到损害之日起1 年内，可以向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请。但是，由于卫生行政部门既是医院的主管部门，又是责任认定部门，很难得到患方的信任，因此调解结果多数不被接受。

3.1.3 人民法院裁决 通过诉讼解决医患纠纷，除了诉讼成本高、诉讼周期长和诉讼程序繁琐外，诉讼过程中借助司法鉴定来认定医疗行为是否存在过错，是否与患者损害存在因果关系，这种鉴定模式也受到公众质疑。

3.2 医患纠纷人民调解

医患纠纷人民调解委员会是独立于医院、患方之外的第三方调解机构，并受司法部门的指导，不收取任何费用，其中立性、专业性、便捷性不言而喻，并受法律保护，具有较高公信力。上海市也出台了一系列文件，对医患纠纷人民调解工作作了明确规定：2011 年6 月正式颁布了《上海市人民政府关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》（沪府发【2011】30 号）和《关于发布〈上海市医患纠纷人民调解工作的实施办法〉 的通知》（沪司规【2011】2 号），各区也相继成立医患纠纷人民调解委员会。2014 年3 月1 日发布的《上海市医患纠纷预防与调解办法》(沪府发[2014]12 号)，进一步确保医患纠纷人民调解工作的有序开展[7]。

3.3 人民调解优势

研究和调查结果都表明,医患纠纷第三方调解受到医患双方的欢迎,其原因可能与中国传统文化“和为贵”“让为贤”的处事方式相吻合,一旦发生争议,患者更愿意选择非诉讼处理机制[8]。且人民调解工作由政府主导，政府制定了相关规章制度，保障其合法地位；人民调解是独立于卫生部门之外的第三方，与患者和医院没有任何利益关系，客观的分析事实，提出合理的意见，易为患者所信赖；人民调解不收取任何费用，人民调解员第一时间介入医患纠纷，特别是一些棘手纠纷，有助于缓解双方的紧张情绪，避免矛盾的激化；人民调解节约了资源，法院诉讼和行政调解一般都需司法鉴定，流程繁琐，而人民调解员大都具有医学、法学背景，经验丰富，并有专家咨询的专业支撑，在理清事实的基础上，充分尊重双方的主张和诉求，达成一致化解矛盾，以较少的时间、精力和金钱获得最大的权益[9]。可见，人民调解工作具有客观、中立、便捷、高效的优势。

3.4 人民调解未来

目前，患者对医患纠纷的处理途径以及人民调解的工作特点、优势、程序知之甚少，遇到纠纷，首先是“闹”，因此，可借助新媒体，多渠道，加大宣传，提高群众的知晓度，让患者知道“有医患纠纷，找人民调解”；医患纠纷人民调解协议书不具有强制执行力，依赖当事人的诚信自觉履行，需建立相关措施，积极引导实施调解协议书的司法确认工作[10]；作为新设立的组织,医调委还面临严重的人员编制短缺及资金保障问题，一支稳定、专业、经验丰富的调解员队伍是人民调解工作长足发展的保证，政府需提供相关的政策和财政支持，让这支队伍发展壮大，不断巩固取得的成果[11]。随着医患纠纷人民调解工作的有序开展，要从源头上缓解医患之间的紧张关系，关键是要预防医患纠纷的发生，因此，各级医疗机构应加强医务人员的专业技能，促使其掌握良好的沟通技巧，增进医患之间的理解和信任，以保护医生和患者的合法权益，维护社会的和谐稳定[12]。