银行柜面操作风险及防控策略

摘 要：操作风险作为银行三大风险之一，始终是银行风险的最重要的组成部分，一直以来防范操作风险都是银行风险防范工作的重点。随着现代信息科技技术突飞猛进的发展，金融机构之间的竞争越来越激烈。为了在市场竞争中保持不败地位，金融机构先后推出新的金融工具。同时监管机构对金融机构的监管要求是越来越高。银行的柜面操作风险也随着现代银行的发展在传统的操作风险之外还呈现出新的特点。银行柜面操作风险的发生不仅给客户资金造成损失，还给金融机构造成损失及不良影响，影响社会正常金融秩序。为了保护客户资金安全，保证金融机构的稳健运行，本文主要探讨在信息技术发展的前提下现代银行柜面操作风险的主要表现，并从制度缺陷、系统缺陷、人员原因等方面详细研究操作风险产生的原因以及防范操作风险的策略。虽然银行柜面操作风险不可能完全杜绝，但金融机构也可以利用科学信息技术手段和现代化的管理手段预防操作风险的发生，并把操作风险的发生的可能性降低到最低程度。

关键词：银行；柜面操作风险；防控策略

随着信息科技技术日新月异的发展，金融机构之间、金融机构与第三方之间的竞争越来越激烈。支付宝、微信等第三方支付平台以“简单、安全、快速”的支付方式介入了金融机构传统的支付、存款领域，给金融机构造成空前的压力。金融机构为了适应新形势的发展纷纷推出网上银行、手机银行等新的金融工具，给客户提供更为快捷方便的操作界面。新的金融工具的推出强化了金融机构的竞争性的同时也对金融机构风险管理提出了更高的要求。如何保持竞争力的同时防范风险是银行业高度重视的问题。

一、银行柜面操作风险的相关理论

巴塞尔新资本协议把银行风险分为信用风险、市场风险、操作风险三类。其中操作风险是由于内部程序、人员、系统的不完善或失误，或外部事件造成直接或间接损失的风险。其中，过程和程序、人员和人为错误、内部控制、内部和外部事件、直接和间接损失、失误、技术和系统，都是近年操作风险中频繁出现的关键词。

传统的操作风险是银行柜员为客户办理账户开销户、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。但是随着金融技术的发展银行操作风险也呈现出新的特点。

二、银行柜面操作风险的主要表现

（1）制度执行不到位

1.不严格执行内控制度

银行内控制度要求岗位设置要保证不相容职责分离，以内控制度防范操作风险发生的可能性：如印、押、证分管分用；记账与对账相分离；记账与经济业务事项的经办、审批相分离；记账、复核与授权相分离等。这些内控制度是金融

机构通过长期的实践积累的宝贵经验。但在实际的执行过程中存在执行不到位的现象。一旦内控制度得不到严格的执行，就不能排除操作风险发生的可能性。

2.监管制度执行不到位

监管机构的各项制度是保证金融机构依法合规经营的基本制度，同时也给金融机构的部分业务设置了准入条件。金融机构为了提高经营绩效，存在无视监管制度，有制度不执行或制度执行不到位，违规操作的问题。

（2）开立账户不严谨、使用账户不规范

1.开立账户不严谨

随着金融机构之间竞争越来越激烈，金融机构给网点、员工下达的任务也越来越多，直接表现在金融机构开户任务多。在完成任务过程中存在开立账户不严谨的问题。开立账户的风险点在于对于客户开立账户意愿的真实性了解不深，特别是法人本人的开户意愿了解不清楚；开立个人卡的时候，对开卡人员的真实性意愿只做形式上的调查；开户资料的审查不严，导致用过期的材料开户；开户材料收集不全；通过代理人开户时法人对代理人的授权书不真实，代理人代替法人签字；在对开户企业及个人不深入了解的情况下开立账户等风险。

2.使用账户不规范

按照人民银行账户管理办法单位人民币银行结算账户分为基本存款账户、专用存款账户、一般存款账户、临时存款账户，其中专用存款账户又分为预算单位专用存款账户和其他单位专用存款账户。金融机构使用账户应按照不同用途正确使用账户。但在使用过程中出现不规范使用账户的现象，如一般存款账户用于工资性支出；临时户超过期限使用；机关、事业单位应开立预算单位专用存款户，却开立一般户等问题。

（3）操作不规范

1.逆程序操作

银行的每一项业务都有规定的操作规程，这些规程是根据相关制度要求制定的，但在实际操作中存在逆程序操作的问题。如办理支付結算业务时应该是先验印，后记账，但在操作时存在先记账，后验印问题；对于收款人为个人的业务办理业务时未做联网核查，后补联网核查的问题；开立账户时先开户，后做反洗钱客户身份识别等都属于逆程序操作。

2.按程序操作，但操作不规范

银行柜面业务种类繁多，每项业务操作的风险点也各不相同。支付结算业务有支付结算业务的风险点，贷款发放、收回也各有各的风险点，现金业务有现金业务的风险点，转账业务有转账业务的风险点，资产管理有资产管理的风险点。风险点多导致业务操作过程中容易产生不规范操作的问题。

（4）银行员工发生案件

所有的操作风险中银行员工发生案件不仅是涉及金额大，影响最为恶劣的操作风险。如果其他类型的操作风险尚属于不自觉不自知的风险，那银行员工发生的案件是属于故意的涉及刑事诉讼的案件，一旦发生对客户带来巨大的经济损失，对银行带来经济损失及声誉损失，妨碍社会金融秩序，是银行操作风险要防范的重中之重。

三、银行柜面操作风险产生的原因

（1）相关监管制度的制定与执行存在缺陷

银行是典型的以制度管理业务、以制度管理人的机构，银行的每一项业务操作都有相关的制度、办法及操作规程。监管机构、人民银行及金融机构本身都对各项业务制定了详细的制度，希望直接用各项制度防范各类风险。但在制度的制定和执行过程中还是存在各种问题。

1.制度得不到及时的制定和更新

随着互联网迅速发展和内外部环境的变化，金融机构的业务种类也不断推陈出新，金融机构各项业务也突飞猛进地发展。在这种情况下金融机构存在制度不能及时更新的情况。

2.柜员无法及时完整地学习新的制度

各项制度制定的越来越多超过了一个柜员能够学习的范围。即使柜员以前已经掌握了办理业务需要的各项制度，但他没有及时学习新的制度，他所掌握的制度是过时的。再者一名员工的学习能力终究是有限，不可能掌握所需要的全部制度。

3.柜员对制度的理解有偏差

同样的制度因为理解的偏差在执行过程中有不同的结果，对新制度在执行初期在每个行执行的都不一致，需要一定的磨合期之后逐步达到趋同，但在不同省份之间互相交流的机会少，过了一段时间后还会存在执行差异。

（2）系统的缺陷

银行的系统繁多，不止有办理客户业务的生产系统，还有反洗钱系统、账户管理系统、网上银行系统、电子验印系统、联网核查系统等不同的系统。一些系统上线时达到了当时的监管要求和制度要求，但随着监管要求的变化和制度的更新，系统无法及时按照要求升级改造，或有些系统上线时在部分功能就达不到各项制度及监管的要求。

（3）人员的原因

1.柜员轮岗频繁对业务不熟练

按照内控制度中重要岗位强制轮换要求，银行柜员、坐班主任、对账人员都属于重要岗位，要求柜员1年轮岗、坐班主任2年轮岗。但从学习业务角度来讲一名刚入行的柜员要熟悉一项业务需要一定的时间，且刚接触业务的头几个月是操作失误发生的高发期，1年轮岗就相当于柜员刚学业务就需要轮换，不利于柜员熟悉掌握各项业务。

2.柜员没有业务需要的综合能力

银行的很多业务不是独立的业务，需要柜员有综合能力。最典型的是开立账户业务，开立账户涉及到客户的身份识别、法人及经办人的身份的核查、客户收益所有人的调查、客户开户意愿真实性的核实、反洗钱风险等级的评定等，涉及到的系统有生产系统、账户管理系统、企业信用信息公示系统等各个系统，只要一步没做到，就会引起操作风险。只要柜员对业务不熟悉、制度掌握不准，在不知不觉中埋下了操作风险的隐患。

3.网点柜员缺少引起操作风险

银行网点经常是柜员不足，很多情况下柜员兼职做各项业务，在人手紧张的情况下涉及到的业务越多，操作失误的可能性越大。

4.柜员恶意发生的操作风险

上述几项是柜员无意识当中发生的风险，那最后是柜员有意识的恶意发生的操作风险，如挪用客户存款、泄露客户信息、利用银行员工的身份不告知客户风险的情况下拉存款、销售保险、销售理财等。

（4）非柜面业务操作增加引起的监督不到位

随着电子银行业务的发展，金融机构柜面业务操作的比例逐年下降，企业和个人更愿意使用网上银行、手机银行办理业务。电子银行业务的发展方便客户办理业务，减轻柜员办理业务的压力，但对于金融机构的监督要求也更高。客户在柜面办理业务，金融机构还可以对资金的用途、流向进行事前监督，但大部分的业务通过网络办理时，金融机构只能做事后的跟踪与监督。电子银行的发展对金融机构的监督职责、履行反洗钱义务的能力提出了更高的要求。

四、银行柜面操作风险的防控对策

（1）探索制度管理的新模式，用先进的信息技术防范制度执行缺陷

1.探索制度管理新模式

金融机构办理业务还是要做到制度先行，没有规矩不成方圆，要做到制度管人深入人心。但對于制度可以采取分类管理的模式，就像客户按照风险等级进行分类管理，对制度也要按重要程度进行分类。

2.加强和完善系统建设，用信息技术防范制度执行缺陷

用系统直接控制风险是一个非常有效的手段，即避免因制度的学习、理解不到位引起的操作风险的发生，也可以阻止柜员恶意的操作风险的发生。组织专门人员研究各项制度，直接把监管部门、人民银行、行内的各项制度的要求体现在系统中，不需要柜员全面掌握各项制度。如对于开立账户业务对社会统一信用代码证、法人身份证等证件的有效期直接录入到系统中，对于代理办理业务人员的信息也直接录入到系统中。

3.对于关键的业务采用上级行集中授权的方式

对于开立账户业务、商业汇票业务、大额汇兑业务等重要业务采取上级行集中授权的方式。因为这些业务属于关键业务，也是操作风险发生的风险点。上级行集中授权可以按照统一模式授权，即可避免柜员经验不足引起的风险隐患，也可以避免网点为了完成任务随意开户等现象。

（2）及时更新整合系统，减少柜面操作业务量

1.及时更新整合各系统，便于柜员操作

银行为了适应互联网的发展、满足监管制度的要求，不断推出新系统。系统越多操作风险发生的可能性也越多。最好把各系统能整合到一起，除确实无法整合的系统外全部整合，便于柜员操作。

2.大力推广网上银行、手机银行业务，减少柜面操作业务量

没有电子银行业务的时候，企业无法及时了解企业账户资金的变动情况，即使按月对账时发现错账在时间上已经滞后。有了电子银行系统以后，企业可以随时掌握账户资金的往来明细及余额，操作失误可以及时发现，减少操作风险发生的概率。虽然电子银行业务的发展给金融机构监督带来了风险，但电子银行发展的趋势是谁也阻挡不了。因此在大力推广电子银行的同时，金融机构业务的重点应该放在了解你的客户和客户资金往来的事中、事后的监督上。

（3）加强对柜员的培训，了解柜员的情况

1.提高柜员业务能力

系统再先进、制度再严格，如果没有员工的严格执行还是形同虚设，再先进的系统也是需要员工操作。柜员的业务能力高，办理业务的速度和质量才能提升，也可以防范技术性操作风险的发生。加强对员工的培训，提高柜员的业务能力，银行的“铁制度”要深入人心，做到知道制度、严格执行制度，防范操作风险的发生。

2.了解你的员工

因金融机构业务的特殊性，金融机构提出了“了解你的客户”的口号，但对金融机构来说更重要的是要做到“了解你的员工”，因对员工思想动态、经济条件、八小时以外的生活兴趣爱好不了解，引发的案件的教训太深刻。所以对员工进行全面了解，对于员工的异常行为要及时进行排查，防范案件的发生。

（4）加强各部门之间的配合及事后监督检查

1.形成全面风险管理理念

银行的风险有时虽然是体现在柜面操作上，但风险产生的原因不一定全部在柜面上，银行的风险管理也不仅仅是柜面操作的风险管理，需要全行从上到下，各个部门横向之间密切配合，要形成全面风险管理的理念。

2.加强事后监督检查

因网点柜员的业务水平参差不齐，对网点办理业务事后监督检查是必须的。这就要求管理行有一批业务素质高，熟练掌握各项业务的检查队伍，对网点办理的业务及时进行检查，特别是对授权不到位的业务、对于开立账户的业务、反洗钱业务、内控制度执行情况的检查和监督。即使不可避免地发生了操作风险也要及时发现，并进行整改。

五、总结

银行是经营风险的行业，要时刻认识到风险无处不在，银行柜面操作更是各种风险直接反映的地方。本文从现代信息技术条件下银行柜面操作风险的主要表现开始入手，从制度层面、系统层面、人员层面分析银行操作风险发生的原因，并提出了防范操作風险的对策。金融机构操作风险的发生不可能全部杜绝，但是金融机构可以依托现代化的管理方式和信息科技手段预防操作风险的发生，并通过事中、事后的监督与检查，把操作风险降低到最低程度，保护客户资金安全和金融的稳健运行。今后继续从各项制度与现代化的科技手段相结合方面，建立全面风险管理体系和现代化的人员管理方面，探索防范银行操作风险的方法。

参考文献

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作者简介：金华（1971.12-），女，吉林省延吉市人，大学本科，经济师，研究方向：财务管理。