对移动应用界面中“焦虑感”的利用与探究

高宁婧

（扬州大学 新闻与传媒学院，江苏 扬州 225000）

移动应用已经占据了智能手机用户碎片时间的绝大多数，用户的一颦一笑也已经当作各家产品生死存亡的头等大事而被慎重对待，用户的交互体验被提到了一个新的高度。用户体验设计就是对情感和情绪的设计，注重用户情感体验、提供愉悦的使用感受等固然是主流观点，而人的生理难以不间断维持愉悦状态，在正面的情感情绪产生存在的同时，负面情感也是不可避免的，焦虑感作为一种常见的心理状态、倾向就经常在交互过程中出现，这些焦虑部分是由于设计的疏忽，部分则是设计师的特意。

一、关于移动应用界面中焦虑感的解析

（一）移动应用中焦虑感的涵义

焦虑即个体对于某种情绪或将要面临的情景可能出现麻烦，预期的目标可能遭到失败的担心，通常意义上来说是一种负面心理状态。本文中的焦虑感指用户在接收到移动应用界面传达的文字、图形、声音等之后产生的不舒适、担忧、迫切等的心理感受，会表现为：心理压力、担忧、强迫症等表征。这类心理感受根据引发的因素不同造成的心理焦虑的程度不一，有的会引起极度不悦甚至厌恶，有的则只是引起用户轻度的行为冲动。

（二）愉悦的理论与设计对焦虑的使用

自20世纪80年代交互设计成为一门独立的学科以来，绝大多数有关用户体验的理论中皆是强调美感、愉悦感或默认设计作品理当给用户带来愉悦，避免产生例如沮丧、紧张等负面情绪，而在实际设计中美和愉悦仅仅是指总体感受，很多细节上并不一定彻底服务于正面情绪。很多常见的设计案例不约而同地利用用户的焦虑感来达成设计目的，例如让人心悸的电话铃、惊心动魄的错误弹窗或反复刺激眼球的商品广告。某些设计元素会引起轻微焦虑，并未引起用户的反感、沮丧，而且会一定程度上提升效率、引发兴趣。故深入了解引起焦虑感的情景以及分辨焦虑的程度，并适度利用焦虑感可以提升交互设计的设计水平。

> 图1 轮播功能

> 图3 组件错误

> 图4 余额不足

二、移动应用中引起焦虑感因素的类型

根据引发焦虑的具体方式的不同，可将移动应用界面中的焦虑感大概分为三个类型，即通过听觉引发的焦虑、通过视觉引发的焦虑以及通过情感刺激引发的焦虑。其中，通过听觉引发的焦虑通常被用作引起注意，提醒和警告；通过视觉引发的焦虑通常被用作引导视线，提醒变动；通过情感刺激引发的焦虑通常目的在于刺激用户痛点或兴奋点，引起情感起伏、增加行动力。

（一）通过听觉引发的焦虑感

声音作为交互界面中一种重要的设计元素，为了催促用户及时关注新的提醒、变化或立时禁止用户的某项操作，设计中常利用声音造成用户的短暂急切情绪，例如来电铃声、操作错误音效、进度条剩余将要低于临界值提示音等常见声音都属于这类容易引起心理焦虑的场景，这是造成焦虑感最直接的方式，最常见的为催促的音效和禁止的音效。

1.来电、信息和更新等属于催促用户进行行动的声音类型。声音和意义之间存在关系是基于传统和文化之间的密切关联, 是约定成俗的，随着手机普及成为常规生活用品，来电、信息等状况一般会被用户反应为需要紧急应答的信号，由此对于铃声的条件反射逐渐培养成型，提示音就成了一种催促用户赶紧行动起来的符号，大脑甚至身体都会由于铃声而迫切，如果铃声持续则会产生焦虑不安的情绪，以至于对于原来非常喜爱的声音设置为铃声一段时间之后都会产生厌恶情绪，甚至特殊情形下偶尔会出现幻听现象。

2.异常、错误警示等都属于禁止声音的类型。当声音伴随操作错误或操作禁止的提醒出现时，本意是为了郑重提示错误的严重性（有可能造成结果错误或无法继续等），但是用户形成相关经验之后不免会对禁止的音效产生焦虑情绪，这是对于自己的行为不符合规范，不知道正确的方法，以及想法不被认可的担忧。

虽然音效的使用在设计时的初衷是为了提高交互效率，优化用户体验，而且成功反馈音效的确有让人身心舒畅之感，但在催促与禁止的时刻却会造成用户焦虑感。

（二）通过视觉引发的焦虑感

移动交互界面中，由视觉引发的焦虑情绪占大多数，这是由于当下大多数交互界面主要是依靠视觉传达信息。不管是晃动的小喇叭，还是头像上鲜红的数字跳动都会让用户产生急于处理的焦急。这类焦虑的起因常为动态、未知与不整齐、复杂与空白等。

1.用户总是会对动态的图像更加关注，动效使人聚焦，所以很多交互界面会利用轮播、闪烁或浮动的方式抓取用户眼球，容易让用户产生不能掌控感、不能轻易理清阅读顺序从而焦虑顿生，只有把握住造成焦虑的原因并确认对己身无害（或不会错过重要信息）才能有安定感。例如商品推荐页面常会使用的轮播功能。（图1）

2.由于长期经验的积累，用户特别熟悉某些常用提醒图标的表示含义，当被这些特定标志提示有新邮件或者新信息时，用户无法直观预览内容不禁会产生好奇从而促使用户焦虑。例如某联系人头像右上角的红色圆形中代表信息发布数目的数字（图2），例如晃动的礼物盒子总会勾起用户想看看收到了什么惊喜的欲望。同时整齐的元素总是能够让用户更加有掌控感、支配能力，更有自信能妥善处理，而有不整齐的元素混杂其中则会产生焦虑。

错误或警示图样则常让用户因为心理不适而提高对问题的重视，例如组件发生错误（图3）、余额不足等警示图样。（图4）

3.其他情形如界面上需要操作的内容过多，让用户对于过程产生嫌麻烦或紧张心态时一样会造成焦虑。页面内容空白也会让用户感觉无前例可循，自己无从下手而焦虑，同时让用户产生网络是否有故障或运行错误的错觉。

视觉类元素引发的焦虑情绪的机会较多，而且类型趋于整合，部分场景中焦虑感是对于交互操作有效增强的催化剂，如轮播、角标、错误警示；而在部分场景中则是一种设计疏忽，理当避免，如由于输入内容过多、选项过多、失误留白等。

（三）通过情感刺激引发的焦虑感

由情感刺激引发焦虑是促销推广最常用的手段，分辨用户感情中的敏感区域、痛点，用文字或图像刺激用户行动——将现状的苦恼（犹豫）与采用了推荐方案之后的愉悦做对比。其中为了体现推荐方案的有效舒适必然欲扬先抑，让用户明确直面糟糕的一面，使用户情绪被尖锐刺激，实际场景中常表现为：被敏感字词、图像提醒日常生活中的遗憾或不满情绪。例如促销使用的广告语（图5）。设计者为了激起用户的焦虑情绪通常会使用：限制资格、限制时间、限制数量等手段。例如商品销售页面的倒计时模块（图6）。自己需不需要获得某物是一回事，但是自己是否能够得到某物是另外一回事，在有限制条件的操作中，用户经常会因为想要保留选择的权利而焦虑，通常这些场景属于饥饿营销的某种手段。同时，猜你喜欢等个人浏览痕迹跟踪功能也可以视为一种对情感、需求重复刺激的过程，会反复激发用户搁浅的焦虑感。

> 图5 刺激性广告

> 图6 倒计时

> 图7 非通用样式的假设

三、 移动应用界面中“焦虑感”的应用价值和设计原则

（一）焦虑感设计的利用价值

1.提升用户对特定目标的关注程度。如何引导用户浏览顺序可以说是版面设计中需首要确定的问题，焦虑情绪制造点可以明显地吸引注意力，暗示首要阅读目标的效果。除非引起厌恶，否则让用户焦虑的部分总会较其他部分引起用户更多的关注。

2.焦虑引发元素可以渲染氛围并激励用户回应的积极性。为了消除焦虑感，比如抓住可能会失去的信息、了解未知的信息内容、通过操作消除不整齐元素动态、弄清楚规则秩序、确认自己有把握当前复杂情况的能力，用户会积极主动回应交互界面的提示、警告等。

3.游戏化设计增加兴趣、塑造习惯。焦虑的情绪是负面的，而如果能够经过不复杂的手段进行操作消除不完美元素又会获得成功操作的愉悦感。这些界面上的“小心机”会塑造用户解除“小麻烦”的习惯，类似进行消除游戏的过程会让用户产生“朕终于批完奏折了”的成就感，这相对于平淡状态更容易制造好感。

4.焦虑感有助于提升商品转化率。当某种痛点、痒处被戳中，同时限制因素是焦虑情绪膨胀的助燃剂，明明有机会去改善但是却面临失去这个机会的情况就会产生焦虑，此时用户对于性价比的敏感度就会下降，并且为了摆脱焦虑用户有一定的比例会按照设计者的思路行动。

（二） 运用焦虑感的设计原则

1.程度适宜。用户使用时的场景、心情不同，抗压能力会产生相应变化，一旦焦虑程度超过用户的心理底线，抵触情绪产生，制造焦虑感的设计初衷就失效了。声音、图形等视听元素的设计需要尽量柔和且控制在不影响健康的程度下，用户长期处于噪音影响下有可能影响神经、心脏、血压等方面的健康，尤其是带有符号提示性的声音，图形元素的设计不能遮挡正常使用的按钮图标。

2.少量设计，选择关键点制造焦虑。焦虑制造属于一种强调手段，占设计整体的比重最好不能超越10%，超过了定量被强调的元素也就起不到原有的效果，假如页面中绝大多数的图标都在闪烁，闪烁本身就起不到强调作用，同时大量运用强调手段会让用户产生慌乱、厌恶心理。

3.客观遵从声音或图形与所指的映射关系，使用通用视听元素，让用户更快地领会焦虑制造元素的含义、暗示、指向，通过直觉化反应压缩理解过程。例如常用的红色圆形标识就是常见的新信息提示符号，如果别出心裁地用绿色蓝色角标可能就会增加理解难度。（图7）

4.设置自由，在功能可行的前提下尽量设置用户可以自己控制的开关。例如消息免打扰，是否接收新品推送、是否跟踪喜好等，在默认状态下可以按照最优设计方案显示，但是如果用户有自己特别的需求也可以自主开关以免妨碍生活。

四、结语

制造焦虑是一种强力手段，它能够尖锐直接地把某个点挤占到用户的视线、思维中，形成独占鳌头的态势，从而引导焦点、暗示方向，这种强势的能力值得被设计师珍而重之。但是它在设计中能激起情绪起伏的程度需要灵活把握，不可滥用以至于过犹不及。