平衡计分卡视角下高校旅游教学质量评价体系研究※

张河清 邓泽平 王蕾蕾

(1.广州大学旅游学院，广东 广州 510006；2.广州番禺职业技术学院，广东 广州 511483)

伴随着我国改革开放与大力发展入境旅游的进程，以1979年我国第一所旅游大专学校——上海旅游专科学校成立为起点，以1980年杭州大学开始招收旅游专业本科生为标志，我国旅游高等教育在近40年的时间里取得了较为辉煌的成绩，俯仰观之，泱泱已成其大，灼灼可见其华[1]，为国家与社会输送了大量的旅游人才。但是由于历史与现实的各种原因层层叠加，旅游高等教育中存在的各种问题也逐渐显露。近年来，随着全国高校的连续大规模扩招，高校旅游专业学生人数不断激增，但其质量提升未能与规模扩张相适应，一定程度上落后于产业实践，游离于教育规律[2]。高校旅游教育教学质量问题日益突出，提高旅游教育教学质量，不仅是国家和社会对普通高等院校旅游专业提出的迫切要求，更是普通高等院校旅游专业生存和发展的立足之本。

旅游教学质量评价是高校旅游教育质量评价最核心的组成部分。文章基于平衡计分卡视角，借鉴平衡计分卡的理念和方法，初步构建高校旅游教学质量评价体系，以期为广大高校旅游教学质量评价提供参考，从而推进高校旅游教学质量的改善与提高。

1 文献回顾

平衡计分卡理论诞生于20世纪90年代初，1992年，哈佛大学商学院罗伯特·卡普兰教授和复兴方案公司总裁戴维·诺顿根据“企业未来绩效衡量方法”这个研究项目首次提出平衡计分卡的概念，强调公司必须使用可测量的指标才能真正执行战略目标。平衡计分卡指标体系主要包括财务维度、顾客维度、内部流程维度和学习与成长维度四个层面的评价指标，每个维度都包含有战略目标、具体指标、目标值以及行动方案等基本要素[3]。由于平衡计分卡理论是从利益相关者的角度全盘考虑企业绩效的评价问题，因此在非营利性组织中颇受欢迎。我国教育界的研究先驱敏锐地发现平衡计分卡理论非常适合高校组织管理，于是将其引用至教育领域，随着时间的推移，进一步将其框架扩展应用于高校教学质量评价[4]。

李玫玉等[5]较早探讨了平衡计分卡在国外高等教育中的应用并提出了注意事项。葛莉等[6]借鉴平衡计分卡理论，深入探讨了其基本理论在高职院校教学质量评价中的实际应用并提出相关建议。梁馨月[7]运用平衡计分卡理论构建了高校教学绩效考核指标评价体系，明确界定了高校教学绩效规划实施的内容。李长青[4]基于平衡计分卡相关理论，将高校教学质量目标设定与监控手段的实施、质量评价等有机结合起来,构建了关于教学质量评价的指标体系。马贵兰等[8]将平衡计分卡模型引入教学管理，从4个维度检验了高职院校“会计报表编制与分析”课程的教学有效性，并根据每个维度的具体情况提出可行的建议。何薇[9]基于平衡计分卡的视角，深入论证了高等医学教育质量的评价与管理体系。梳理发现，平衡计分卡视角下高校教学质量评价研究成果并不丰硕，高水平论文比较罕见，角度多见于绩效考核与宏观战略指导与建议，相关具体学科教学质量评价较为少见，具体到旅游教学质量评价研究更是凤毛麟角。文章在前人相关研究的基础上，汲取与旅游学术界、行业领域专家交流探讨的菁华，结合作者二十多年的旅游教学经验，对平衡计分卡视角下高校旅游教学质量评价体系这一课题做研究尝试，权当抛砖引玉。

2 平衡计分卡视角下高校旅游教学质量评价的价值

2.1 有利于高校旅游教学目标的顶层设计

当前，高校旅游教学方面存在的问题并不是没有教学目标，而是目标与战略过于宽泛，不能清晰地明确表达与具体衡量。从办学要求来说，每一所高校旅游专业都会制定自己的发展规划以及教学目标，但在实际操作过程中，具体内容往往缺位，于是规划一般停留在口号的层面与印刷于招生宣传册上，教学计划一般也成为一纸空文，只在例行教学检查时发挥“余热”。战略作为平衡计分卡理论的核心与出发点，使用战略地图这个工具能将高校旅游教学目标转化为可以具体衡量的平衡计分卡各项指标[3]，提高旅游教学目标的指向性、明确教学使命的同时也促使学院重新审视和检查教学目标的合理可行性，进而促进高校旅游教学目标的顶层设计。

2.2 促进高校旅游教师不断提高自身素养

一般意义上，教学质量是指教师在履行教学全过程中教学设计、教案书写、备课笔记、课堂教学等多个环节总体效果的优劣程度[4]。平衡计分卡视角下高校旅游教学质量评价从多个维度通过了解教师具体教学过程中出现的问题，帮助教师及时调整改进旅游教学方法，使旅游教学全过程更加规范合理。同时，平衡计分卡中相关评价指标与教学质量的过程论相契合，从最初的课程设计开始就会约束教师的教学行为，从而会在一定程度上扭转当前教师“重科研，轻教学”的不良倾向。更重要的是，平衡计分卡模型从4个维度全面评价旅游教学质量，克服了传统领导评价与教学督导随机评价的缺点，旅游教学质量评价指标的稳定性与灵活性使被评价教师更加直观地感受到自己的优点与不足，激励和强化被评价教师的工作责任感[10]，从而促进高校旅游教师不断提高自身素养。

2.3 促成培养更多高素质旅游人才

平衡计分卡指标体系是通过具体的二级指标可以观测到运用平衡计分卡理论在构建高校旅游教学质量评价体系之时，能够充分结合短期教学目标和长期教育目标，保持学生、教师、学院和学校权益的平衡，进而使高校旅游教学的质量管理体系构建变成一个可以长久实施的计划，并且能够在4个层面的维度之间取得良好的平衡[9]。由此，提高高校旅游教学质量，促进学生长远发展，促成培养更多高素质旅游人才。

3 基于平衡计分卡的高校旅游教学质量评价体系研究

依据平衡计分卡4个层面的理论，可将高校旅游教学质量评价指标体系从财务维度、顾客维度、内部流程维度以及学习与成长维度4个方面分别建构，但高校与社会企业组织毕竟有所区别，应用于高等教育教学质量评价体系时需依照高校实际情况，重新界定4个层面所包含的具体要素。推行高校旅游教学质量评价的目的是提高旅游教学效率与提升学生综合素质，以期为社会输送更多高素质旅游人才，评价指标体系的设计也应该紧紧围绕这一核心目的进行，使之符合平衡计分卡模型中的“愿景与战略”[11]。在高校旅游教学质量评价指标体系的具体设计过程当中，文章将平衡计分卡模型中的财务层面、顾客层面、内部流程层面以及学习与成长层面调整为教学投入—产出层面、社会认可度层面、教学流程层面、学习与成长层面4个维度。

3.1 教学投入—产出(财务)层面评价体系设计

在平衡计分卡理论当中，财务层面主要是指企业获利能力，涵盖了企业在经营活动和财务之间较为明确的关系，基本要素主要包括主营业务收入、权益报酬率、现金流量、附加经济价值等，这些指标能够反映企业战略为企业盈利目标所做的贡献[11]。借鉴其思想，应用于高校旅游教学质量评价可将财务层面调整为旅游教学投入—产出层面，主要反映高校对旅游专业的教学经费投入、教学重视程度与旅游专业教学业绩产出。

教学投入—产出(财务)层面主要包括旅游教学设备投入、旅游教学业务投入、教师教学业绩产出以及学生专业知识产出4个一级指标。其中，旅游教学设备投入包含2个二级指标，分别为旅游教学硬件购置费和旅游教学软件购置费；旅游教学业务投入包含3个二级指标，分别为旅游教学业务费、教学实验实习费和教师会议差旅费；教师教学业绩产出包含3个二级指标，分别为教学科研论文数(省级期刊以上)、教学竞赛获奖数(市级以上)和教授职称总课时数量；学生专业知识产出包含3个二级指标，分别为课程考试优秀率、专业竞赛获奖数(市级以上)和专业相关考证通过数。具体指标体系设计见表1。

表1 教学投入—产出(财务)层面评价体系设计

3.2 社会认可度(顾客)层面评价体系设计

在平衡计分卡理论当中，顾客层面主要是指与企业有生意来往的其他公司、企业或个体，基本要素包括顾客满意度、新增顾客数、顾客忠诚度等，这些指标反映了公司所有客户对于企业的整体满意度与认可度。在高校旅游教学质量评价当中，顾客主要包括学生、用人单位、其他高校等，平衡计分卡模型当中的顾客层面由此转化为社会认可度层面，主要反映社会层面对高校旅游教学质量的满意度与认可度。

社会认可度(顾客)层面主要包括学生满意度、用人单位满意度和其他高校满意度3个一级指标。其中，学生满意度包含3个二级指标，分别为旅游教学内容满意度、旅游教学方式满意度和旅游教学效果满意度；用人单位满意度包含3个二级指标，分别为实习单位满意度、就业单位满意度和家长满意度；其他高校满意度包含2个二级指标，分别为考研成功率和交换生比率。具体指标体系设计见表2。

表2 社会认可度(顾客)层面评价体系设计

3.3 教学流程(内部流程)层面评价体系设计

在平衡计分卡理论当中，内部流程层面包括了企业的生产、销售、售后服务、产品研发等一系列流程，主要着眼于对这一系列流程的管理与控制。在高校旅游教学质量评价当中，学生所具备的旅游专业知识、能力与职业素养至关重要，平衡计分卡模型当中的内部流程层面可以转化为旅游教学流程层面，主要反映专业教师对旅游课堂教学、学生能力与职业素质培养的重视程度。

教学流程(内部流程)层面主要包括旅游专业知识提升度、旅游能力素养提升度和旅游职业发展提升度3个一级指标。其中，旅游专业知识提升度包含3个二级指标，分别为旅游教学专业知识深度性、旅游教学专业知识宽度性和旅游教学专业知识广度性；旅游能力素养提升度包含3个二级指标，分别为旅游创新创业能力培养度、旅游组织协调能力培养度和旅游管理应变能力培养度；旅游职业发展提升度同样包含3个二级指标，分别为旅游教学理论与实践融合度、旅游社会职业道德重视程度和旅游教学实操满意度。具体指标体系设计见表3。

表3 教学流程(内部流程)层面评价体系设计

3.4 学习与成长层面评价体系设计

在平衡计分卡理论当中，学习与成长层面主要是指企业为员工提供的学习与成长的机会，更加关注企业成长的持续性和长期性。在高校旅游教学过程当中，旅游专业教师是旅游教学的主力军，是影响旅游教学质量最为关键的因素，旅游专业教师的成长与发展关系到旅游教学质量的提高，在评价高校旅游教学质量的过程当中，应特别重视旅游专业教师的学习与成长[4]。

学习与成长层面主要包括旅游教师满意度、旅游教师成长空间幅度和旅游教师专业科研水平3个一级指标。其中，旅游教师满意度包含3个二级指标，分别为教师薪酬满意度、旅游教学设备满意度和旅游教学环境满意度；旅游教师成长空间幅度包含3个二级指标，分别为国内外进修次数、参加旅游专业会议次数和参加旅游教学论坛次数；旅游教师专业科研水平包含3个二级指标，分别为高水平论文发表数(CSSCI及以上)、科研项目立项数(市级及以上)和教材专著编写数。具体指标体系设计见表4。

表4 学习与成长层面评价体系设计

4 结论与讨论

4.1 研究结论

平衡计分卡模型作为企业内部管理与绩效管理的经典理论与工具，是一套全方位的绩效考量与战略管理系统，在很多领域都得到了广泛的应用并取得了良好的效果。旅游高等教育的性质与旅游职业教育的性质有所区别，应该更加注重培养具备广泛而坚实的专业和跨学科知识并能运用相关理论对涉旅活动以及现象进行深入分析、判断和演绎的复合型创新型人才[12]，因此，高校日常旅游教学质量的高低直接关系到未来旅游人才的输出。

旅游高等教育的复杂性及其多维本质使得旅游教育教学质量的评价十分困难和复杂，当前，旅游学界缺少旅游教学质量评价的相关测量工具。因此，确定高校旅游教学质量的评价维度和指标，开发有效的评价测量工具，是旅游高等教育面临的重大挑战[13]。文章在进行文献回顾与述评的基础上，将平衡计分卡相关理论与方法引入高校旅游教学质量评价，是探索构建高校旅游教学质量评价指标体系的一次创新尝试。基于平衡计分卡视角，根据高校实际情况重新界定模型当中4个层面所包含的具体要素，从教学投入—产出(财务)、社会认可度(顾客)、教学流程(内部流程)和学习与成长4个层面，初步构建包含4个维度、13个一级指标、37个二级指标的高校旅游教学质量评价指标体系(见表5)，充分考虑了高校旅游教学利益相关者之间的平衡关系，是对现有单一旅游教学质量评价体系的重要补充与创新，对广大高校旅游教学质量评价具有较强的启迪性。

表5 高校旅游教学质量评价指标体系

4.2 研究局限及展望

第一，虽然将平衡计分卡相关理论与方法引入高校旅游教学质量评价不失为一种较为新颖的尝试，但在具体的实践过程中是否具有普遍适用性还有待时间考证。

第二，虽然文章所构建的评价指标体系是在相关研究基础上进一步深化与修改所得，但是具体指标的选取仍带有一定的个人主观色彩，其科学性、严谨性与全面性值得学者们进一步探讨与分析。同时，文章指标体系当中所涉及的具体二级指标既有定量指标又有定性指标，定量指标可以直接进行定量计算，但定性指标(如满意度、提升度等)需在调查问卷的基础上进行量化处理，调查问卷设计的科学性会直接影响评价结果。

第三，文章虽然初步构建出了基于平衡计分卡视角下的高校旅游教学质量评价指标体系，但没有进行指标权重的确定与具体测评。下一步研究可以在更加科学合理的指标体系以及调查问卷基础上进行指标权重的确定与定性指标的量化处理，同时，结合具体案例进行对比分析。